运维服务方案(全)

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1、第1章项目概况41.1项目背景41.2项目目标41.3需求分析4第2章运维服务管理体系建设62.1IT服务管理概述62.2运维服务管理流程体系72.2.1服务支持82.2.2服务提供142.3运维服务管理规划182.3.1第一阶段：服务磨合阶段182.3.2第二阶段：主动服务阶段212.3.3第三阶段：战略规划阶段242.4运维服务质量管理242.5建立运维管理规范262.5.1运维管理规范概要26第3章信息系统运行保障方案283.1统一服务台建设283.2建立文档管理制度293.3一般信息化设备及相关软件运维管理333.3.1一般信息化设备服务范围33

2、3.3.2一般信息化设备运维333.3.3例行维护流程图343.3.4一般设备服务方案353.4防（杀）病毒服务403.4.1防病毒服务需求403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。403.4.3客户端防病毒升级软件41第71页3.4.4防毒组件及时更新413.4.5每周防毒系统部署情况统计423.4.6每周对产生的病毒事件进行评估423.5信息资产巡检及普查服务423.5.1主动巡检423.5.2信息资产普查433.6其它有关说明及要求43第4章运维服务计划方案454.1运维服务准备454.1.1签定必要的协议和约定454.1.2人员准备454

3、.1.3工具准备454.2项目人员组织464.2.1人员结构464.2.2人员职责与岗位要求474.3服务计划484.3.1服务时间484.3.2进场初始阶段484.3.3第一个服务阶段494.3.4第二个服务阶段494.3.5服务总结和延续阶段50第5章应急服务方案515.1灾难应急措施515.1.1应急措施体制图与总则515.1.2大型灾难紧急行动方案525.2运行服务应急方案555.2.1启动应急流程555.2.2成立应急小组585.2.3应急处理过程58第71页5.2.4应急处理结果评估595.2.5统计和报告59第6章服务水平质量承诺及服务管理

4、626.1服务水平体系626.1.1报告服务626.1.2管理类服务626.1.3主动式服务636.1.4响应式服务636.2服务承诺646.2.1服务级别承诺646.2.2服务质量承诺656.3服务管理656.3.1服务管理总则656.3.2服务流程管理666.3.3服务台支持管理676.3.4事件管理696.3.5问题管理706.3.6知识库管理716.3.7服务记录管理71第71页第1章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用

5、极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面

6、日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。1.2项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。1.3需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分，第71页1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应

7、用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第71页第1章运维服务管理体系建设1.1IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的

8、可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件