现代饭店管理期末作业

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1、期末作业：以某一饭店为对象，设计本饭店的服务质量调查表。调查表内容构成：一、封面信：1、介绍旅游问卷调查的主办单位和调查人员的身份2、简要说明旅游调查的内容和目的3、要说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施二、指导语指导语是指用来指导被调查者填写问卷的通俗说明，也称“填表说明”，其作用是对填表的方法、要求、注意事项等作一个总的说明。指导语的语言要简明易懂，是回答者懂得如何填写。三、问题和答案（一）问题形式的设计1、开放式问题2、封闭式问题（1）二项式问句如：“您是否来过青岛旅游？有（）没有（）

2、”（2）单项选择问句如“您家庭的平均月收入属于下列哪一档?A、不到3000元B、3000—5000元C、超过5000—10000元D、10000元以上如“您来山东旅游的主要目的是什么?A、观光B、休闲C、度假D、探亲访友E、商务活动F、会议G、健康疗养H、宗教朝拜I、文化科技交流J体育运动K、其他3、顺位式问句如请您根据您的意见，给山东省以下7个方面的旅游服务质量评价因素排一下顺序(您认为最重要的排号为（），最不重要的排号为（）。A、旅游住宿设施景点秩序与卫生B、餐饮文化娱乐C、交通旅游商品购物D、

3、导游服务4、表格式5、后续回答式选A请跳至第Ⅹ题，选B继续下一题（三）问题的数目和顺序1、先较易回答的问题，后较难回答的问题；先事实方面的问题，后观念、态度方面的问题；先闭合式问题，后开放式问题。时间顺序问题的排列应有时间连续性，或由近及远，或由远及近地排列问题，切忌远近交叉，前后跳跃，如此容易打乱被调查者的思路。（逻辑清晰）2、同类性质的问题应排列在一起。3、涉及到姓名、性别、年龄、职业、收入、信仰等个人隐私的问题，一定要放在问卷的最后面，这时大多数被调查者的警惕心理逐渐下降，有利于得到真实准确的

4、调查资料（分析举例）范例1：百瑞运河大酒店酒店服务质量调查尊敬的宾客：您好！我们是浙江树人大学旅游管理专业的学生，正在进行有关宾客对酒店服务质量满意度的调研，感谢您配合我们完成此次问卷调查，您的配合有助于我们此次调查任务的顺利进行，也为百瑞大酒店服务工作提供了宝贵的建议，让百瑞大酒店在接下来的日子里能够为您提供更加贴心舒适的服务。谢谢！请在以下选项中直接打“√”一．基本信息1.您来自杭州本地浙江省其他省份或者国家2.您的性别是：男女3.您的年龄是:＜18岁18－25岁25－245岁45岁以上4.您的

5、文化程度是：硕士及硕士以上本科高中5.您的职业是：政府职员企事业职员教师学生离退休人员其他6.您家庭月收入为：3000以下3001~5000元5001~1000010000以上二．问卷主体内容：1.您以前听说过百瑞运河大酒店吗？是不是2.您是通过什么渠道获知百瑞运河大酒店的？身边的亲戚朋友书报、相关旅游杂志网络媒体广告牌或酒店标志3.您是如何选择百瑞运河大酒店的？朋友推荐旅行社以往经历饭店销售经理饭店的声誉会议/展览广告其他4.您此次因什么原因入住酒店的？商务出差旅游走亲访友其他原因5.如果您出门在

6、外，往往会愿意选择以下哪类型的酒店下榻？星级酒店经济型酒店招待所或家庭旅馆看公司怎么给报销6.在您心目中您觉得一家酒店哪些因素是您首要考虑的？品牌价格环境服务卫生状况地理位置安全系数7.您对百瑞运河大酒店的了解程度到了以下哪个阶段？忠实消费者有过几次入住经历仅限于了解过其资料仅知道有这一家酒店8您觉得百瑞运河大酒店的店面设计风格是？清新明快，色调温馨装备过于简单一般，没什么印象9.您对百瑞运河大酒店的服务项目设置感觉如何？喜欢这种简单高效率感觉一般服务项目太过于简单10.百瑞运河大酒店主要提供住宿服

7、务，如果可以的话，您希望增加些什么项目的服务？餐饮功能娱乐功能购物服务商务，票务中心服务11.您觉得百瑞运河大酒店的前台入住手续的办理效率？效率高，令人满意一般效率低，特别是在旺季，服务差12.您对百瑞运河大酒店的前台服务是否感到满意？非常满意比较满意一般不太满意不满意13.您觉得百瑞运河大酒店的客房设计风格是？舒适不失豪华简洁舒适实用舒适实用又要有新奇感14.您对百瑞运河大酒店的客房服务是否满意？非常满意比较满意一般不太满意不满意15.您对百瑞运河大酒店的餐饮服务是否满意？非常满意比较满意一般不太

8、满意不满意16.您对百瑞运河大酒店的娱乐服务是否满意？非常满意比较满意一般不太满意不满意17.您会向您的朋友推荐百瑞运河大酒店吗？一定会不一定不会感谢您的大力支持！范例2：酒店服务质量问卷调查表亲爱的顾客：你好！我们是浙江树人大学的学生，本次问卷调查是对我们专业课程的实践练习，当然我们也会将您的宝贵意见向该酒店反应。为了让大家日后更满意该酒店的服务质量，请您多多配合我们的工作。谢谢！1、您的性别是：A、男B、女2、您的年龄是：A、20岁以下B20－40岁C40－60岁