现代酒店星级服务培训资料__

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1、现代酒店星级服务培训资料第一章酒店员工手册　　　　一、员工入职培训基本要求　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。　　(5)服装整洁、大方。　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。　　(8)若在培训期间严

2、重违反规定者，酒店将不予录用。　　二、员工奖惩制度　　1.员工奖励　　(1)奖励形式　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。　　(2)奖励行为　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。　　④积极参加培训并获得优异成绩。　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。　　⑨

3、在技术革新、设备改造方面作出贡献。　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。　　为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。　　在技术考核方面成绩特别优秀。　　努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。　　在其它方面有突出贡献。　　2.员工纪律处分　　(1)口头警告　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。　　③上班不佩戴名牌工卡。　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿

4、拖鞋上班等。　　⑤上班迟到、早退。　　⑥不按指定的员工通道出入。　　⑦上班时打私人电话或私自会客。　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。　　上班时间吃零食、看报纸、聊天等。　　下班时间私自穿制服在酒店内消费。　　随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。　　在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。　　工作时服务效率差，工作粗心。　　在非吸烟区吸烟。　　(2)书面警告　　①一个月内迟

5、到、早退三次。　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。　　③对上级有不礼貌言行举止。　　④不服从上级的合法、合理命令。　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。　　⑧擅自翻动客人物品。　　⑨出示假病假条。　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。　　严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。　　非工作需要，未经同意进入客房。　　擅离岗位。　　当班时打瞌睡。　　泄露酒店机密。　　工作时间喝酒或酒后上班。　　对可能发生的事情不汇报或隐瞒。　

6、　违反酒店的安全条例与安全管理制度。　　将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。　　未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。　　(3)严重警告　　①一个月内连续旷工三天。　　②在酒店内挑拨打架事件。　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。　　⑥损坏客人与酒店财产。　　⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。　　⑧违反安全防火规章，造成

7、事故隐患。　　⑨利用公职谋私利。　　⑩私自经商，倒买倒卖。　　向客人索取财物、小费等。　　偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。　　传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。　　酗酒、赌博。　　(4)开除或辞退　　①当班时间在酒店内饮酒。　　②在酒店内销售私人物品。　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。　　④偷窃财物，未构成犯罪的。　　⑤私换外币。　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。　　⑦在酒店范围内打架斗殴。　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。　　⑨未经批准，私自兼职。　　⑩不

8、按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。　　玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。　　因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。　　在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。　　丢失酒店重要钥匙、印章、单据。　　明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。　　经常违反酒店规定，屡教不改者。　　触犯《治安管理条例》及国家任何法律。　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣