企业逆向物流外包管理策略研究

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上海海事大学硕士学位论文企业逆向物流外包管理策略研究姓名：朱炜申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王荣华20060601 摘要逆向物流作为实现经济可持续发展和提升企业竞争力的重要手段，近年来受到了社会各界的广泛关注，越来越多的企业将其纳入自己的经营战略中来。然而鉴于逆向物流的复杂性和不确定性，其运作需要大量的资金、技术、管理经验和人力资源的支持，企业自营往往力不从心。因而，逆向物流外包孕育而生。通过逆向物流外包，企业可以集中精力于核心业务、提高逆向物流运作效率，进而维系顾客的满意度和忠诚度、强化企业的竞争优势。但逆向物流外包也潜藏着很多风险，若不能有效管理，则会使企业蒙受巨大的损失。因此，如何防范和控制逆向物流外包的潜在风险，以及如何最大化逆向物流外包带来的经济效益，成为逆向物流外包趋势下企业需要思索的新问题。本文在借鉴国内外已有研究成果的基础上，结合企业外包的一般性理论和方法，针对逆向物流业务的特点，从逆向物流和逆向物流外包的相关理论出发，探讨了企业逆向物流外包的可行性、逆向物流外包的潜在风险，建立了逆向物流外包的决策模型，重点研究了企业逆向物流外包中的选择策略和管理策略。在企业逆向物流外包的选择策略研究中，首先结合案例探讨了企业逆向物流外包的业务范围选择问题，随后建立了企业筛选第三方逆向物流服务商的工作流程，设计了选择的指标体系，引入了层次分析法，并结合某制造企业的实例进行了量化分析。在企业逆向物流外包的管理策略研究中，运用企业管理、供应链管理和微观经济学的一些方法，首先研究了企业对第三方逆向物流服务商激励和约束的策略，其中针对逆向物流运作特点重点探讨了逆向物流外包合同中操作规则的订立，并设计了基于第三方逆向物流处理速度的报酬分配机制；其次，研究了Push—Pull控制模式在逆向物流外包中的应用，探讨了企业如何通过自身的有效管理来优化逆向物流外包的效果；最后，研究了逆向物流外包的绩效评价体系，并从逆向物流外包绩效评价指标的特点入手，分层次设计了用于评价逆向物流外包系统运作绩效、第三方服务商绩效及委托企业内部绩效的多层指标。本文研究，旨在为企业逆向物流外包的管理提供一些理论上的参考，使企业能够更好地应用逆向物流外包，获得更多的收益。关键词：逆向物流，外包，第三方逆向物流，管理策略 ABSTRACTAsanimportantmethodtorealizethesustainabledevelopmentofeconomyandtopromotethecompetitivepowerofenterprises，reverselogistics，hasreceivedthewidespreadsocialattentioninrecentyears。andmoreandmoreenterpriseshaveintegrateditintotheirownmanagementstrategy．However,inviewofthecomplexityanduncertaintyofreverselogistics，theoperationneedsthesupportofmassivefunds，technologies，managerialexperienceandhumanresources．SOthattheenterprise'sself·supportaf【enlackstheabilitytodowhatitdesiresto．Therefore，reverselogisticsoutsourcingcomesout．Withreverselogisticsoutsourcing，theenterprisemayconcentrateitsenergyoncorebusinessandenhancetheefficiencyofreverselogisticsoperation．Thustheenterprisecanmaintaincustomer'ssatisfactionandIoyalty,andstrengthenitsowncompetitiveadvantage．Ontheotherhand，reverselogisticsoutsourcingisalsohidingmanyrisks．Iffailingtomanageiteffectively,theenterprisewouldsufferenormousloss．Therefore，basedonthecharacteristicsofreverselogistics，thequestionofhowtoguardagainstandcontrolthepotentialrisksofreverselogisticsoutsourcing，aswellashowtomaximizetheeconomicbenefitsofreverselogisticsoutsourcing，hasoccurrednewlywhichtheenterpriseneedstothinkdeeplyaboutunderthetendencyofreverselogisticsoutsourcing．Basedonthedomesticandforeignresearches，combinedwiththegeneraloutsourcingtheonesandmethods。thethesisbeginswiththetheoreticalanalysisofreverselogisticsandreverselogisticsoutsourcing，discussesthefeasibilityandpotentialrisksofreverselogisticsoutsourcing，establishesadecision—makingmodel．andputsemphasisonstudiesinchoicestrategiesandmanagementstrategiesofreverselogisticsoutsourcing．Inthepartofthechoicestrategystudy,thethesisfirstcombinesthecasetodiscussthebusinessscopechoiceinreverselogisticsoutsourcing，thenestablishestheworkflowtoscreenthethirdpanyreverselogisticsproviders，designsthechoiceindicators，introducestheanalytichierarchyprocess，andfinallycarriesonthequantificationanalysisbytakingtheexampleofamanufacturing enterprise．Asforthepartofmanagementstrategystudy,takingthemeasurementsofbusinessmanagement，supplychainmanagementandmicroeconomics，thethesis，firstly,studiestheincentiveandrestrictionstrategiestowardsthethirdpartyreverselogisticsprovider,amongwhichtheoperatinginstructionsofthereverselogisticsoutsourcingcontractarediscussed．andarewarddistributionmechanismbasedonthethirdpartyprocessingspeedisdesigned．Secondly,thethesisstudiestheapplicationofthe‘hybridpush-pull’controlmodelinrevemelogisticsoutsourcing，anddiscusseshowtheenterpriseoptimizestheefficiencyofreverselogisticsoutsourcingthroughself-management．FinalMtheperformanceappraisalsystemofreverselogisticsoutsourcingisstudied．Inthissection，thethesisdesignsamufti—layeredtargetssystem，whichisusedtoappraisetheoperationperformanceofthewholereverselogisticsoutsourcingsystem，theserviceperformanceofthethirdpartyreveBelogisticsprovider,andtheinteriorperformanceoftheentrustingThisthesisisexploredforthepurposeofprovidingsometheoreticalreferencetotheenterprisesthatoutsourcetheirreverselogistics，andenablingthemtoutilizetheoutsourcingmethodbetterandgetmorebenefits．ZhuWei(Majorinenterprisemanagement)DirectedbyassociateprofessorWangRonghuaKEYWORDS：revemelogistics。outsourcing，thethirdpartyreverselogistics，managementstrategy 论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或者其他机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了感谢。作者签名：聱生日期：2型：z：z论文使用授权声明本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布论文的全部和部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：—半年导师签名：兰至} 企业逆向物流外包管理策略研究第一章引言第一节研究背景自20世纪90年代末以来，逆向物流(reverselogistics)开始逐渐受到国内外物流学者和企业管理者的重视。世界许多企业家认为，逆向物流是企业在降低成本中的最后一块处女地。有效的逆向物流管理，从宏观上看，有利于社会资源的合理流动、节约资源、改善环境和经济的可持续发展等；从微观上看，能够减少企业乃至整个供应链的运营成本、增加利润、改善企业的现金流、提高客户满意度，并提升企业与品牌的形象。因此，随着人们环保意识的增强和政府环境立法的加快，基于人口、资源、环境和谐发展的要求和提升企业竞争优势的目标，逆向物流管理必将受到越来越多的关注。近些年，许多国外的著名企业，如IBM、柯达、施乐、佳能、3M等公司已先行一步进入逆向物流领域，通过实施一系列管理措施、引进信息技术和信息化系统，产生了良好的经济效益和社会影响。在我国，每年因退货、过量生产、不合格品退回、报废和损坏等产生的损失正在以惊人的速度增长，因此开展逆向物流对资源相对贫乏、遭遇巨大的资源和环境制约的我国而言十分必要。越来越多的国内企业认识到了逆向物流的价值，其中有些企业已经将逆向物流战略纳入了企业经营战略中去。在逆向物流的实践过程中，企业界探索了多种运作逆向物流的模式，主要有自营、联营及外包。但由于欠缺逆向物流运作必需的管理经验、资金技术和人力资源，或者由于其自身逆向物流业务过于复杂，很多企业在实施逆向物流时都更倾向于把逆向物流像正向物流一样外包出去。如，东芝将逆向物流业务中的维修退回部分外包给UPS，惠普公司GSO(HPGlobalServiceOrganization)部门与敦豪进行了备件物流上的合作，韩国现代汽车北美公司利用Roadway逆向物流公司运作零部件物流等。而且，大量第三方逆向物流服务商的涌现也为逆向物流外包提供了必要的条件，并推动着逆向物流外包趋势的发展。然而，任何业务外包都存在很多需要规划和控制的内容，并且由于逆向物流本身的复杂性和不确定性，不能完全照搬正向物流外包的思维去管理逆向物流外包。因此，伴随着逆向物流外包趋势的发展，如何管理逆向物流外包、最大化逆向物流外包的收益，成为企业面临的新挑战。 企业逆向物流外包管理策略研究第二节国内外研究现状一、国内外“逆向物流”的研究现状自上世纪90年代逆向物流概念出现以来，大量的研究成果纷纷涌现。这些文献，主要是从逆向物流的概念和体系、逆向物流网络结构的设计、逆向物流系统运作及渠道管理等几方面来进行研究。其中，对本文研究起到直接的理论铺垫作用的文献主要有：(一)针对逆向物流的概念和特征研究美国逆向物流专家Stock在上世纪90年代初定义了逆向物流的概念，并提出了逆向物流领域与商业和社会的相关性【1l；随后，Kopicki等对逆向物流的实际操作和规则作了研究，详细阐述了再利用和再循环的时机【2】；Drumwright等提出影响逆向物流活动的因素不仅包括企业间的因素，更有跨企业的因素[31；Kostecki讨论了再利用的市场营销方面和产品生命周期扩展的有关问题14]；Rogers和Tibben．Lembke广泛收集了有关逆向物流的商业操作实例，并在美国进行了大范围的长期的问卷调查，出版了第一本逆向物流著作((GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractices))151。国内在此方面的研究也比较多，其中较早的是，柳键用交易成本理论和网络结构理论分析了逆向物流的组织模式，对逆向物流的作用及存在的问题作了初步探讨【6】；另外，朱远对逆向物流的开展给四个不同相关主体带来的效应进行了分析n(二)针对逆向物流的运作和管理的研究关于逆向物流的运作和管理，国外大多从经济学角度进行分析证明。RCananSavaskan等分析了逆向物流的最优渠道结构问题，作者证明在其假设条件下零售商负责逆向物流职能的渠道结构优于制造商负责逆向物流的渠道结构【8】；Ferguson等研究了无缺陷退货的供应链协调问题，作者给出一种目标返利合同来协调由制造商和零售商组成的供应链【9J；Souza与Guide等使用排队网络模型研究了产品价格随时间消逝的逆向物流体系的设计准则【101。在国内，张敏、朱道立结合中国现状设计出退货管理系纠11】；谢家平、陈荣秋在分析产品回收处理逆向物流的基础上，运用基于作业的成本分析法，建立了产品回收处理的财务分析模型【挖】：张钦红和赵泉午等设计出一种惩罚合同机制来实现无缺陷退货环境下的供应链协调I”l。二、国内外“物流外包管理”的研究现状国内外学者在企业物流外包管理方面的研究主要有：WeiSiftLim以博弈论为基础，从物流服务需求方角度研究了需求方在不对称信2 企业逆向物流外包管理策略研究息条件下与第三方物流服务商的契约关系，分别分析了契约中服务标准或水平与惩罚和利润分享机制之间的关系{14】；杨治宇、马士华运用委托代理理论，对第三方物流服务供需双方之间的合作机制进行了研究【15】；S．H．Ghodsypour,C．0’Brein则考虑价格、服务质量和服务商能力约束等因素，给出了一个物流服务提供商选择的混合整数规划模型116J；吕巍和郑勇强把物流“外包什么”和“怎么外包”这两个问题放在一起分析，他们认为通过物流外包能给企业带来很大的竞争优势，同时，企业也由此承担了不同程度的风险，因此企业应对外包实施相应程度的控制，如通过建立合资企业，或者签订详尽的长期合同等【17J；吕丽卫、高红岩分析了业务外包存在的风险和风险管理策略I搏19】；彭玉兰进行了非对称信息条件下物流外包风险的经济学分析例。上述研究都局限在传统正向物流的外包管理，主要涉及外包双方利益分配、(正向)物流服务商的选择、外包风险控制等内容。正向物流的外包和逆向物流的外包有所差别，却也有相似之处，因此上述研究对本文有一定的借鉴意义。三、国内外涉及“逆向物流外包”理论及应用韵研究现状在逆向物流发展的历程中，国外涉及逆向物流外包的文献主要有：LauraMeade和JosephSarkis使用ANP决策模型给出了评价和选择第三方逆向物流服务商的概念性框架【21J；MarcoSerrato等根据产品生命周期的长短和各个阶段退货波动性的大小将逆向物流分为不同的类别，并对美国知名逆向物流服务提供商提供的服务进行分类，指出每一类别的逆向物流应选择的第三方逆向物流服务商【矧；KrumwiedeDW和ChwenSheu分析了第三方企业进入逆向物流市场的决策模型{纠；SpicerAJ和JohnsonMR研究了逆向物流外包的实践，但是侧重的是第三方逆向物流专业服务商的发展状况和潜力，以及选择评价它们的标准和方法f纠：JadeLee从第三方逆向物流服务商的角度分析0EM(Orie互nalEquipmentManufacturer)厂商在逆向物流中所遇到的成本、管理等方面的问题，指出硬件生产企业构建可行的逆向物流的重要性。此外，国内的主要研究包括：岳辉、陈宇运用层次分析法对逆向物流业务外包的决策下备选的第三方物流企业进行评估【矧；上海海事大学的邓云霞研究了企业逆向物流模式的决策问题，其中概述了逆向物流外包模式的优劣及与其他模式的比较【26】；武汉理工大学的张志文讨论了企业逆向物流渠道及其管理研列271。从逆f句物流外包的文献综述中可以看出，从企业角度研究逆向物流外包的文献较少，而在已有文章中也仅仅侧重于定性分析。四、国内外研究现状小结近年来，逆向物流在世界范围内掀起了一股热潮，在对正向物流研究已经趋向成3 企业逆向物流外包管理繁略研究熟的情况下，人们把目光转向了逆向物流领域，努力从逆向物流中挖掘利益，因而就出现了很多关于逆向物流的研究。逆向物流以往较多侧重对基本的理论和技术的研究，国内外学者在逆向物流的概念特征分析、逆向物流的系统结构设计、逆向物流的运作和管理等方面已经取得了很多重要的成果。物流外包也是近年来学术界和企业界比较关注的一个话题。已有大量国内外学者研究了有关物流外包的课题，但其中对物流外包管理的研究主要还是集中在正向物流范畴内，而且研究的内容也相对狭窄。随着企业运作逆向物流紧迫性的加剧、基于逆向物流操作复杂的原因，逆向物流外包已经成为一种趋势。已有的对逆向物流外包的研究主要集中两个方面，一是逆向物流外包利弊，即逆向物流是自营还是外包的问题，大多数文献从企业采用第三方逆向物流服务的功能性、重要性、逆向物流外包的优势及不足等方面进行研究；二是企业逆向物流模式的选择，即在分析利弊的基础上，通过～些指标，来决策企业的逆向物流模式。然而，对逆向物流外包管理的研究还没有引起足够的重视，也没有足够多的文献的支持。第三节研究目的和意义一、本文研究目的应用管理学方法研究，最终的落脚点都是解决实践中的具体问题，本文也不例外。基于对本文的研究背景及研究现状的判断，本文拟通过对逆向物流外包各阶段的管理策略的研究，从微观上解决逆向物流外包中的管理问题。给企业逆向物流外包运作和管理提供一个理论参考。=、本文的研究意义逆向物流外包是企业整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而降低逆向物流成本、提高逆向物流运作效率和增强企业市场竞争力的有力模式。只有针对逆向物流的独特性，管理好逆向物流外包，才能切实从逆向物流外包中受益、最大程度获得逆向物流外包带来的经济和社会价值。因此，在为企业逆向物流外包管理提供参考的基础上，使企业实现逆向物流外包的战略目的，即是本文研究的意义所在。一、本文的研究内容第四节研究内容和框架4 企业逆向物流外包管理策略研究本文研究的主题为企业逆向物流外包管理策略。《现代汉语大词典》中“策略”的解释为：①谋略，手段：②与“战略”相对，为实现战略任务而采取的手段，既有稳定性，又有较大灵活性，随着客观形势的变化而变化。因此，本文的策略研究实际也是侧重对手段及方法的研究。围绕本文的中心，文章中主要研究了企业逆向物流外包的决策分析、企业对第三方逆向物流服务商的选择、逆向物流外包过程中的激励约束、优化以及外包的绩效评价等问题。二、本文中“企业”的范围界定在本文的研究中涉及到的“企业”主要限定在制造企业范围，因为随着VmI(制造商管理库存)的盛行、退货政策的日渐宽松、产品生命周期的日益缩短、政府环境立法的要求，制造企业的承担的逆向物流责任范围正逐步扩大，使得制造企业的逆向物流系统更为复杂，任务也更加艰巨。而销售企业的逆向物流除了门店间滞销或紧缺商品的调拨外，对于退货逆向物流通常只须判断是退回供应商还是就地销毁，可以说零售业的逆向物流主要的业务是运输及简单的检验分类，所以外包的管理也相对比较容易控制。因此，本文主要探讨制造企业的逆向物流外包管理。三、本文的研究框架本文的框架如图1-1所示：图1-1本文研究框架图 企业逆向物流外包管理策略研究第一章为引言，主要介绍本文的研究背景、国内外研究现状、研究目的和意义。第二章为逆向物流及逆向物流外包的相关理论分析。本章阐述了适用于本文的逆向物流概念、驱动因素、分类及特征，界定了逆向物流外包及第三方逆向物流的概念，并进行了逆向物流外包模式与其他模式的简要对比。第三章具体分析了企业逆向物流外包的可行性、潜在风险及决策流程。第四章、第五章为本文的研究重点——第四章主要研究企业逆向物流的选择策略。包括企业逆向物流外包的业务范围的选择，以及企业筛选逆向物流服务商的决策分析，其中运用案例进行了讨论。第五章主要研究逆向物流外包实施中的管理策略。分析了在企业如何约束与激励第三方逆向物流服务商、企业如何通过一些管理手段优化外包效果、如何进行逆向物流外包的绩效评价等问题。第六章为总结，归纳了全文的研究成果和不足。6 企业逆向物流井包管理策略研究第二章逆向物流及其外包的相关理论分析第一节逆向物流的相关理论一、企业角度的逆向物流概念在逆向物流发展的过程中，不同机构先后对其概念提出了不同的解释。美国物流管理协会下属的逆向物流执行协会(ReverseLogisticsExecutiveCouncil)1992年的定义是：“逆向物流是商品从典型的销售终端向其上一节点的流向过程，其目的在于补救商品的缺陷，恢复商品价值，或者对其实施正确的处理”。美国物流管理委员会(TheCouncilofLogisticsManagement，CLM)也给逆向物流下了一个正式定义：“逆向物流是指在循环利用、废弃物处置和危险物质管理方面的物流作用，它广义上包括废弃物的源头削减、循环利用、替代利用及重新利用与处置等各方面与物流相关的一切活动”[2sJ。但这一定义过于含糊和宽泛。其它物流专家也对逆向物流阐述了自己的定义，如美国的Stock在1998年给出的定义是：“逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”[291Rogers和Tibben．Lembke在他们出版的逆向物流著作《(GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractices))中对逆向物流的定义是：“逆向物流是以重新获取产品的价值或有效处理各种废品为目的，无论是在运营上还是成本上高效地规划、实施和控制从消费点到生产点的原材料、过程库存、最终产品和相关信息流动的过程。”【30随也是目前为止大家所公认的较为全面正确的逆向物流的定义。此外，日本的菊池康也【311、美国的Guide和wjsseIlhovc【321、国内的学者柳健[61、赵黎明【33】、胡继灵134l等都对逆向物流的概念也提出了自己的看法。本文是从企业的角度研究逆向物流，因此将逆向物流定义为：与传统的供应链方向相反，为降低企业成本、提高顾客满意度、实现企业可持续发展，而对原材料、中间库存、最终产品、产品包装以及相关信息，人为推动其从消费地(包括最终用户和供应链上客户)到起始点的沿供应链的流动。在逆向物流运作中，除了物资的逆向流动，还伴随着信息流、资金流、价值流。逆向物流活动是正向物流活动的有效补充，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。二、企业开展逆向物流的驱动因素对于制造企业来说，逆向物流的驱动因素可以分成外部因素、内部因素、运营因7 企业逆向物流外包管理策略研究素、战略因素四个维度。通过这四个维度的交叉分析，我们得到企业开展逆向物流的四个具体因素，即环境立法因素、经营战略、客服要求、经济利益。为了更直观清晰地阐释上述因素的关系，本文设计了企业逆向物流的驱动因素图，见图2-1。外部因素内部因素环境立法经营战略W班强瓜oHs指令客户保持率／客户忠诚度《电子信息产品污染控制管理办法》企业社会责任／形象《废旧家电及电子产品回收处理管理条市场／客户行为分析例》减少正向渠道风险《电子废弃物污染环境防治管理办法》增加销售额对新产品开发的反馈客户服务要求经济利益回收缺陷产品EOL产品处置资产恢复产品升级重新获得产品使用价值产品召回包装的再次利用保修返回产品缺陷分析运蕾因素战略因素图2-1企业逆向物流的驱动因素需要说明的是，环境立法因素中的WEEE／RoHS指令包括两部分的内容，即涉及循环再利用WEEE和限制使用有害物质的RoHS。它是由欧盟制定的近期最有影响力的指令之一，我国的OEM厂商和跨国制造集团对该指令应该给予足够的重视。另外，中国政府近期也提出了建设清洁型、资源节约型循环经济的构想，并且加紧立法。我国已经出台了《电子信息产品污染控制管理办法》，《废旧家电及电子产品回收处理管理条例》、《电子废弃物污染环境防治管理办法》也正在研究和起草过程中。三、企业逆向物流业务的分类按照不同的标准，逆向物流可以有多种的分类方法。本文针对制造性企业的逆向物流业务特点，主要采用两个分类标准。(一)按逆向物流的流体分类按逆向物流的流体，本文主要将逆向物流分为两大类_i巨货逆向物流和回收逆向物流，其中每一大类中又包含相应的子类。1．退货逆向物流退货逆向物流是指下游顾客将不符合自己要求的产品，退回给上游供应商的过 企业逆向物流外包管理策略研究程，其流程与正向物流正好相反。就制造企业的退货逆向物流来说，有来自最终消费者和其他供应链下游节点的退货，也有从制造企业内部向上游供应商的退货。退货逆向物流中又包括三个类型：(1)投诉退货对于制造企业来说，投诉退货可以分为外部投诉退货和内部投诉退货。外部投诉退货主要指由于对产品质量不满意、不符合顾客要求，或者产品质量问题而产生的退货。内部投诉退货是指制造企业向供应商退回有质量闯题的原材料、零件等。它们一般在产品出售或原材料购入的短期内发生。(2)商业退货对制造企业来说，商业退货也可分为内外部两种。外部商业退货是指渠道中的成品库存(季节性产品过季、产品积压、产品过期等)和因运输差错损坏等原因退回的未使用商品。在生产商责任日益扩大的形式下，很多制造企业都接受商业退货，来吸引更多的销售商订货。内部商业退货是指生产企业退回给供应商的过剩原材料。(3)维修退回维修退回是指有缺陷或损坏产品在销售出去后，根据售后服务承诺条款的要求退回制造商，它通常发生在产品生命周期的中期。一般是由制造商进行维修处理，再通过原来的销售渠道返还用户。2．回收逆向物流回收逆向物流是指将最终消费者历持有的废旧物品或企业有责任回收的产品回收到供应链上各节点企业，以达到保护环境和废物再利用的目的。回收逆向物流可以分为四个类型：(1)EOL(End—of-life)产品回收这主要是生命周期结束后需处理的产品，通常发生在产品出售之后较长时间。企业进行EOL产品的回收通常是出自经济的考虑，最大限度地进行资产恢复，或者出自环保立法的要求。(2)产品召回产品召回是指由于产品设计或制造方面存在缺陷，可能导致安全及环保等问题而导致的企业主动回收的行为。(3)生产报废和副品回收主要指企业产品生产制造过程中的报废品和副产品被重新回收。(4)包装回收包装回收是指对于可重复利用的包装容器和材料，每次到达目的地使用之后要回9 企业逆向物流外包管理镱略研究收返还，以便循环使用或者再次加工使用。(二)按逆向物流运作的步骤分类一般来说，企业逆向物流的实务运作包含三个明显的步骤：收集、运输和处理。1．收集逆向物流的收集指从客户处搜集并取回商品的过程。这个步骤受收集商品和收集人的不同而不同，具体包括：自零售商处收集、自消费者处收集、回收中心收集等。2．运输逆向物流的运输指商品从一地返回至另一地的实际移动过程。3．处理逆向物流的处理指的是企业对退货或者回收产品做出的决策和行动。包括两种处理方式：一种是现场的，用客户的设施采取的各种处理措旆，例如在零售商处判断商品是需要维修还是更换；另一种是非现场的，指将需要进一步处理的商品运至其它地点进行处理，非现场处理包括产品检验、更换、修理、分拆、再制造、清算销售和掩埋处理等。四、逆向物流与正向物流的异同逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，和传统的正向物流相比，存在着很多异同，主要体现在以下几个方面，见表2．1：表2．1正向物流和逆向物流的比较正向物流逆向物流“一对多”运输、处理明确“多对一”运输，处理方式复杂多样预测较为容易预测较为困难分销成本相对透明，产品价格相对一致成本多为隐性的，决定价值的因素复杂产品质量均一，产品包装完好产品质量不一，包装多已损坏或丢弃服务速度的重要性得到认同服务的速度经常被忽视库存管理统一库存控制困难(一)运输和处理的明确性不同在正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动，且正向产品通常不需要运送地决策，只是根据订单按客户要求来安排运送时间、地点即可。与正向物流不同，逆向物流产品由多个起点向一个目的地移动，且逆向物流中的管理人员需要花费相当长的时间来决定各种退货和回收品的去向，这使得在逆向物流中对于商品的处理选择众多，方向不明。这种区别直接影响了逆向物流的管理运作。(二)预测难度不同典型的正向物流中，企业只需预测未来的市场需求，每一个作业环节都是基于对10 企业逆向物流外包管理策略研究市场的预测进行的，整个过程具有较强的可预测性。相比之下，逆向物流则是基于反应的，它通常不是公司计划或决策的结果，而是对消费者行为或下游成员行为的反应(退货商品或废旧物资可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，而产生的时间和数量也都不确定)，因此，逆向物流具有更大的不确定性，预测难度也更大。(三)成本可视性不同逆向物流与正向物流在实际运行操作中的不同直接体现在物流的管理成本上。正向物流中，现行会计制度虽然没有明确的物流成本科目，但是对同类产品的耗费都可以记入相应的科目中，因此企业就能根据各项费用大致估算出总成本【35】。对逆向物流而言，回流商品涉及的成本内容广泛，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同。例如，在产品从消费者流向经销商或生产商的过程中产生的一系列运输、仓储、处理等费用都会冲减回流产品的价值。因此对于逆向物流的成本核算十分复杂且可控制性较弱。(四)产品与包装的质量不同正向物流的产品质量均～，而逆向物流产品由于来源的多样性导致其质量参差不齐。在正向物流的中转过程中包装可对产品起到良好的保护作用，也容易搬卸、堆叠和托盘集运。相比之下，逆流产品的包装多数已经破损或者没有包装，因此对退回产品的运输难度要远远大于对新产品的运输。此外，在正向物流中，可以充分利用包装来实现条码、射频技术的应用，而对退还的产品，工作人员可能无法从包装上获取所需的相关信息，从而加大了拣货、存储的难度。(五)对运送速度的掌控和重视程度不同正向物流中，迅速准确地按客户要求送货是至关重要的，客户极有可能因不满意所提供的服务而减少订货或干脆取消以后的所有订货。而逆向物流中，通常不存在事先订货，运送速度、时间往往都是由生产商决定，因此很多厂商并未给予退货或回收处理足够的重视。但须注意的是，退货或者回收产品的价值会随时间消逝，因而其运送和处理速度事实上十分重要。(六)库存管理不同正向物流中关于库存管理的理论研究很多，但是这些研究都基于一定的假设基础之上，而有些假设对逆向物流并不适用。比如，库存管理中最常用的经济批量和再订货点法要求供给是确定的，不确定性主要是来自需求方面，而且假定价格是已知的：而逆向物流中，供给具有很大的随意性，退货产品的销售价格也因处理方法不同具有较大差别，这些都证明了传统库存管理模型并不完全适用于逆向物流。从以上分析可以看出逆向物流在管理上比正向物流复杂得多，而究其原因在于逆 企业逆向物流外包管理策略研究向物流比正向物流增加了许多复杂性和不确定性。恰恰是这些不确定性和复杂性往往会使整个逆向物流的绩效变差。而且这些不确定性和复杂性对企业开展逆向物流业务的生产能力、物流技术、信息技术、人员素质等都提出了更高的要求，且需要企业投入大量的人力、物力、财力。同时，产业界的实践表明，随着市场竞争的加剧，顾客的眼光越来越挑剔，退货要求逐步增加，企业也逐步放松了退货的条件。另外，由于利益的驱使，企业开始主动回收客户手中的EOL(End．of-life)产品。伴随着逆向物流业务量的增长，很多公司感到自己处理逆向物流已经越来越吃力，由此，逆向物流外包孕育而生。第二节逆向物流外包的相关理论一、第三方逆向物流的概念及分类第三方逆向物流是指由物品供、需双方以外的专业化逆向物流中间人，以签订契约的方式，在特定的时间段内向逆向物流服务的需求方提供的个性化、系列化逆向物流服务。和社会经济领域的许多概念一样，第三方逆向物流的概念的理解也有广义和狭义之分。广义的第三方逆向物流是相对于自营逆向物流而言的。凡是由社会化的专业物流企业按照逆向物流服务需求者的要求所从事的逆向物流活动都可以包含在第三方逆向物流范围之内。提供广义第三方逆向物流服务的企业称为功能性第三方逆向物流服务商，包括运输企业、仓储企业、分拆企业、再加工企业等。狭义的第三方逆向物流是指能够按照现代逆向物流的要求，向逆向物流需求者提供系统化的、全方位的逆向物流服务。它不仅包括从产品回收到分拆、修整甚至是废弃等在内的全部逆向物流业务，还包括其他增值逆向物流服务。提供狭义第三方逆向物流服务的企业称为综合性第三方逆向物流服务商，它们能够完成和承担多项甚至是所有的逆向物流功能，这些企业一般拥有较大的规模、较为雄厚的资金实力，且与逆向物流需求者建立长期、双赢的合作关系。本文研究中的第三方逆向物流主要指狭义的第三方逆向物流，第三方逆向物流服务商指综合性的第三方逆向物流服务商。二、逆向物流外包的概念及分类逆向物流的外包模式是指企业通过协议形式将其回流产品的收集处理中的部分或者全部业务，以支付费用的方式，交由专门从事逆向物流服务的第三方企业负责实施，同时通过信息系统与其保持密切联系，以保持企业对逆向物流全过程的管理和控 企业逆向物流外包管理策略研究制的一种管理方法。企业逆向物流外包有三种情况：一是企业有部分逆向物流渠道设施，可以进行部分的逆向物流活动，因此企业将有关的逆向物流服务部分委托给第三方逆向物流去做，即从市场上购买企业自己的逆向物流渠道不能提供的逆向物流服务。如由专门的运输公司负责企业逆向物流渠道成员之间的运输。二是逆向物流渠道设施为企业所有，但委托第三方逆向物流来运作管理，如请仓库管理公司来管理仓库。三是企业不拥有逆向物流渠道，将逆向物流全部委托给第三方逆向物流去做，即由第三方逆向物流服务提供者负责企业的整个逆向物流活动。前两种外包形式的运作难度较低，本文中讨论的是第三种逆向物流外包形式，即全部委托。三、逆向物流外包模式与其他模式的比较对于企业来说，要实施和管理逆向物流，就需要结合企业现实状况选择恰当的逆向物流运作模式。逆向物流运作模式除了外包外，还有自营、联营两种。逆向物流的自营模式是指企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和回收等业务；逆向物流的联营模式是指生产相同产品或者相似产品的同行企业进行合作，以合资等形式建立共同的逆向物流系统，为各合作企业甚至是非合作企业提供逆向物流服务。本文将逆向物流三种运作模式的特点进行了简单的比较，见表2—2。表2．2逆向物流自营和外包模式比较自营模式联营模式外包模式适用范围适用于绝大部分逆向仅使用于生产和消费适用于绝大部分逆向物物流活动之后的废旧物品回收流活动逆向物流运作成本高低规模经济性缺乏一般明显运作专业性由企业内部技术和管由专业人员操作，可同由专业人员操作，对不理人员负责时处理不同产品同产品的处理较敏感竞争性有最小化回收产品价垄断回收处理的管理最有竞争性的选择格的动力财务风险和可靠性由企业自身承担由联营体承担由第三方承担信息反馈及时且准确很难反馈及时、较准确对企业产品的要求适合于产品种类较少要求各联合企业的产适合于产品种类多、差批量较大的企业品具有很小差异性异性大的企业适用的企业类型资金技术实力雄厚的处于同一行业的各企大型企业或者中小企业大型企业业都可以采用从表2—2中可以看出，三种模式各具优劣。通常，对具有一定生产规模、产品种 企业逆向物流外包管理策略研究类少且批量大、资金技术实力雄厚的企业来说，适合选择自营模式；而对于那些产品种类很多、产品差异性较大、逆向物流业务复杂的企业来说适合选择外包模式，一是可以降低逆向物流的运作成本，二是可以避免相关的风险，三是还可以使企业集中精力于核心业务能力的提高。此外，企业在进行逆向物流运作模式决策时，还要综合内外部多种因素，从而科学合理地选择适合自身情况、有利于自身发展的模式。14 企业逆向物流外包管理簧略研究第三章企业逆向物流外包的决策分析第一节企业逆向物流外包的可行性分析一、供应方角度(一)第三方逆向物流服务商的大量涌现2006年3月23日，据国家发改委披露，“十一五”我国将加快发展与培育专业物流服务企业。要放宽市场准入，逐步取消对物流企业经营范围的限制，加快传统物流企业向现代物流企业的转变，逐步培育一批服务水平高、国际竞争力强的跨国、跨所有制的大型专业物流企业。在此政策背景之下，我国未来物流行业势必竞争更加激烈，会有更多的物流企业开展特色物流服务来提高自己的竞争力。逆向物流的市场是巨大的，逆向物流的竞争不但开始成为企业提高竞争力的焦点，也开始被第三方物流企业纳入自己的业务发展轨道上来。在国外，第三方逆向物流眼务商已经发展了近10年，而随着国际物流巨头(如UPS、联邦快递、DHL等)先后进入我国开展逆向物流服务，我国大多数物流企业也意识到这一领域的广阔前景并着手开拓市场。目前我国已经出现本土的专业逆向物流服务商，而且数量势必会快速增长。对第三方物流公司来说，进入逆向物流领域将是提高自身竞争力的有力武器。而对于企业来说，大量第三方逆向物流服务商的涌现，也会带来更大的选择余地。只要企业把握机会并合理运作外包，定会提高自身的逆向物流效益。(二)第三方逆向物流的优势1．第三方逆向物流服务商可以提供专业的服务合格的第三方逆向物流服务商，通常都拥有完备的逆向物流网络、先进的逆向物流运营经验和管理体系，可以利用先进的逆向物流技术手段和设备，进行专业、科学、规范的操作。此外，它们还提供包括流程解决方案、搭建信息平台等增值服务，可以根据委托企业实际情况设计个性化的逆向物流系统，帮助企业提高客户满意度和市场竞争力。比如Genco公司把客户购货合同中从涉及的返品合同条件到返品收发、储运、结算、统计等各个环节都纳入统一的计算机系统管理，该公司仅专门从事逆向物流管理软件开发的工程师就有70名，他们开发的逆向物流管理软件“R—log”已成为逆向物流管理业界中使用最普遍的计算机软件。另外，对于第三方逆向物流服务商来说，逆向物流的运作能力是其核心竞争力，因此它们会随时把握市场动态、更新技术、提15 企业逆向物流外包管理策略研究高服务水平。2．信息反馈及时，有利于企业产品和营销的改进一方面，第三方逆向物流服务商在提供服务时，为方便自己在回收处理过程中的拆卸加工等活动，会从物流专业的角度对产品设计，原材料构成等方面存在的问题提出建议，有利于企业及时优化产品的设计。另一方面，第三方企业的逆向物流管理信息系统通常可让企业利用计算机进行产品追踪，通过追踪积累出的信息是营销研究的重要资源。企业可以利用这些信息分析产品回流的原因，改进产品质量、设计等，以便进一步降低退货率：或者利用这些信息预测未来的趋势，改良产品结构、改善营销手段等。3．第三方逆向物流服务更具规模效应第三方逆向物流服务商通过为多家企业服务，将逆向物流产品集中起来运输和处理，可以使规模效应更加突出。如美国著名的逆向物流管理公司Genco公司同时为在某～地区内处于竞争关系的沃尔玛、K-mart等多家零售商提供服务，甚至有些其他商家自己设立的返品中心也成了Genco公司的服务对象。这种规模化经营具有明显的优势，尤其是企业在自营逆向物流时，人力资源，设施能力，信息系统能力等可能得不到充分利用，管理成本相对比较高，而第三方通过多个客户业务的整合，达到规模经济，有效降低成本。另外，从宏观的角度来看，第三方逆向物流企业的规模经营提高了资源的利用率，节约了社会资源，这符合经济可持续发展的要求。二、需求方角度(--)企业需要集中精力于核心业务在全球经济一体化的新经济形势下，企业之间的竞争变得愈加激烈。企业把主要精力和资源集中在自己的核心业务上，而把非核心业务外包己成为企业增加竞争力最重要和最有效的战略手段之一。将逆向物流进行外包，正符合这一理念。它可以将原本逆向物流运作中的“多对一”的关系，转化为“一对一”的关系，即企业只需与第三方逆向物流服务商进行业务往来，从而使企业专心致力于自己的核心生产制造业务，同时，也增加企业了柔性。例如，施乐公司每月要更换和升级数百台办公室的打印机，他们将逆向物流活动中的现场拆装工作进行外包，这一举措不仅改善了顾客服务质量，提高了顾客满意度，还有利于将企业的技术人员用于更重要的科研工作，发挥更重要的作用。对于我国企业来说，采用逆向物流外包的策略，可以将更多的精力放在技术创新、质量改进等方面，尽快提高自身的国际竞争力。16 企业逆向物流外包管理簟略研究(二)企业降低逆向物流运作风险、节约成本的需要在逆向物流的运作中，企业的风险主要有两个方面：一是企业逆向物流回收处理中心的建设、处理设施的配置，以及信息系统的研发等都需要大量的资金，并且资本回收周期很长；二是逆向物流网络建设和业务运作都比较复杂，对企业的物流技术、信息技术、人员素质、组织结构等方面提出了更高的要求，如果运作不成功，那么不但不会从逆向物流中受益，还会增加企业的成本负担。企业将逆向物流外包给第三方逆向物流服务商，第一，可以减少对逆向物流设备和人员的巨大投资，节约逆向物流成本，并且企业可将节省的成本间接让渡于顾客，为顾客创造更多价值。第二，由于降低了非重点资产投资，也使企业总体投资回报率增高。第三，逆向物流运作的难度也转嫁给了外包服务商，避免了自营模式可能出现的运作效率较低的风险。对于我国很多中小型企业来说，资金、技术、人力方面的投资能力都相对较弱，选择逆向物流外包的模式，将更有利于降低风险、节约成本。三、产业实践的角度产业界通过实践逆向物流外包的模式，已经证明——逆向物流外包模式不但可行，还能给需求企业带来可观的利益。例如位于美国加州的韩国现代汽车北美公司使用Roadway逆向物流公司负责逆向物流，主要是修理和重新出售汽车零件，其中包括汽车传动装置，动力转向装置以及CV轴等。Roadway公司从现代汽车的经销商那里提取零部件，在它们自身的设施内进行检查，对零件进行分检，然后送往再生产厂商，在2003至2004的两年中，每年现代公司可以节省大约250，000美元的运输成本。再如，位于美国加利福尼亚的Net．toni网络设各技术公司。该公司主要向政府提供电信设备，以及向诸如微软这样的大型公司提供电讯媒介，从2000年开始，Net．com公司开始使用纽约的ChoiceLogistics(最佳物流)公司来实施退货流程管理及零售部件维修业务。ChoiceLogistics公司通常是为高科技产品提供逆向物流服务，公司设有280个存储点并且有7个分销中心，因此零部件能够在离高端用户最近的地点存放。据Net．com公司负责全球服务的副总裁约翰表示，7年前他们还不得不自己负责所有退货，这既耗时又耗力，但效率仍旧低下。当时该公司有16人专门处理退货，使用了专业的第三方逆向物流服务商之后，如今该公司只有2人负责协助第三方逆向物流服务商。这些选择逆向物流外包的企业，通过实践证明了逆向物流外包的可行性，同时他们的经验也为有意进行逆向物流外包的企业起到了标杆的作用。 企业逆向物流外包管理策略研究第二节企业逆向物流外包的潜在风险逆向物流外包虽然具备多种优势，但由于主客观等诸多因素的影响，使得逆向物流外包潜藏着诸多风险。因此，企业在进行逆向物流外包决策前，需要对潜在的风险有足够认识，以便更好地协调外包利益与外包风险问的关系一，企业逆向物流模式决策时的风险某些企业在选择逆向物流外包时，只看到了逆向物流外包可能带来的成本优势和竞争优势，却没有结合自身的特点和条件，对各种影响逆向物流模式决策的因素进行分析论证。结果导致盲目外包，非但没有实现经济利益反而增加自身的额外负担。二、选择逆向物流外包服务商时的风险国外逆向物流外包的实践已经开展了近十年，其实践证明很多第三方服务商在进入逆向物流市场前并没有经过完备的战略分析、也欠缺服务的能力，而仅仅看中其较大的赢利空间，从而导致决策失误、使委托企业利益受损。此外，对第三方逆向物流服务商的选择目前尚没有一种特定的标准，而且逆向物流理论和实践研究尚在探索阶段，没有详尽的业绩指标可以进行参考，这又给企业的选择带来一定的困难。三、过度依赖逆向物流外包的风险逆向物流的长期外包，可能会使第三方逆向物流服务商认识到企业缺乏管理逆向物流的技术，因而提供较差的服务或提高价格。这也是多数外包活动都难以避免的道德风险问题。另外，如果过于依赖外包，则可能会失去逆向物流业务的潜在控制权，不利于对终端信息的把握，也就不能真正有效地掌控顾客退货需求和产品退回原因等，长期下去阻碍企业的逆向物流服务的改进和生产技术的提高。另外，外包不代表完全放弃对业务的管理、也不代表脱卸责任，若将逆向物流外包的所有责任都抛给第三方逆向物流服务商，而企业自身缺乏主观的积极努力，那么就难以达N1+I>2的效果。四、企业内部信息泄露的风险首先是制造性企业在将逆向物流业务进行外包时，需要提供产品的设计信息，包括产品原材料构成、结构设计图等，以便第三方逆向物流服务商进行拆解、分类等工作，但这对于某些具有设计专利的产品来说，存在生产专利泄露的风险。其次，第三方逆向物流服务商掌握了企业退货数据、客户信息等重要的资料，一 企业逆向物流外包管理策略研究旦这些资料被泄露给企业的竞争对手，将会给企业带来严重的损失。五、逆向物流预测和控制的难度带来的风险由于逆向物流业务本身的预测和控制比较复杂，需要综合考虑成本和时间价值等因素，因此对第三方逆向物流服务商的服务很难用具体的时间或者数量来约束，而且规模较大较成熟的第三方逆向物流服务商通常为多个企业服务，即把有相似需求的客户服务聚合起来，形成规模经营。但是相应也会出现处理优先权的问题，每个企业都会希望自己的返品得到优先处理，以最小化由于时间造成的逆向物流产品的贬值，而第三方的服务能力是有一定限度的，他们也会从自身的效率和成本角度出发来协调服务，这其间若平衡不好，就会出现几家欢喜几家愁的局面，影响到部分委托企业的逆向物流运行效果和收益。针对上述风险，企业应该通过规范逆向物流外包决策、合理选择逆向物流服务商、—强逆向物流外包管理控制等措施，来尽量避免风险、减少损失。第三节企业逆向物流外包的决策分析逆向物流外包模式虽然可行，但也存在一定的风险。因此，企业不能盲目地采用，而是应该从自身实际情况出发，进行总体的评价，合理地选择适合自己的逆向物流运作模式。由于逆向物流联营模式在实际运作中的使用范围有一定的局限性，适用于这种模式的物品主要是生产和消费之后的废旧物品。而自营和外包的方式适合于逆向物流的绝大多数情况，无论是产品退货、维修退回、产品召回还是EOL产品的回收，都可以采用自营或者外包的方式运作。鉴于完整的企业的逆向物流系统应该包括对退货逆向物流和回收逆向物流两部分的处理，因此从企业运作逆向物流的整体性来考虑，本文着重讨论企业在自营和外包两种模式中如何权衡和决策。影响企业逆向物流模式决策的因素很多，主要包括战略因素和运营因素。从战略因素角度看，企业决策时首先要确定逆向物流业务对自身是否有战略重要性，即它是否高度影响企业业务流程、是否是企业的核心竞争力。若得到肯定的回答，那就说明逆向物流对本企业来说具有战略重要性，企业应选择自营，并保持领先优势。但对于我国的企业来说逆向物流起步比较晚，大部分企业缺乏运作的技术能力和深入的研究，因此难以得到肯定的回答。从运营因素角度看，企业应该对自身规模、产品特性、运营能力、资金技术及人力资源等各种因素进行分析： 企业逆向物流外包管理策略研究1．企业产品的种类及特性。对具有一定生产规模，产品种类少且批量很大的企业适合选择自营模式，而对于那些产品种类很多、差异性较大、逆向物流操作复杂的企业来说适合选择外包模式。2．企业资金技术能力。在企业逆向物流网络建设和运作管理中，需要大量的资金投入，另外逆向物流运作还包含很多技术性的因素。因此，企业是否有充足的资金和专业的技术，是进行逆向物流模式选择时的一个重要的决策依据。3．逆向物流的运作成本。企业逆向物流运作的成本按功能划分主要包括收集成本、运输成本、回收处理成本、库存成本、搬运成本。企业需要进行自营和外包的成本分析，来判断哪种模式更有利于降低这些成本，实现逆向物流的经济效益。4．企业对第三方逆向物流服务商管理的能力。企业必须考虑管理第三方逆向物流服务商需要哪些技能，尤其是为了有效管理第三方逆向物流服务商还需要多少技术设计或信息系统的专家技能。图3—1逆向物流外包决策流程图企业在进行决策时，可以参考图3．1的流程进行，判断是否可以采用逆向物流外包模式。本文只是从战略决策角度出发，给出一个简单的流程图用于逆向物流外包的20 企业逆向物流外包管理簧略研究决策分析。但这只是一个概念性的框架，包含的决策依据不是面面俱到的，因此在企业的实际运作中可以将上述决策依据作适当扩展。企业在经过决策，确定要采用逆向物流外包模式后，就将开始逆向物流外包的运作。逆向物流外包关系实质上是一种委托．代理关系。在委托．代理关系下，委托人授权代理人为实现委托人利益而从事某些活动，但由于信息不对称，容易引发逆向选择和道德风险问题。因此，企业作为委托人，就要通过有效的管理来防止外包中的逆向选择和道德风险问题，具体来说就是要做好第三方逆向物流服务商的选择和外包过程中的管理和控制。 企业逆向物流外包管理策略研究第四章企业逆向物流外包的选择策略逆向物流外包关系实质上是一种委托．代理关系，在此关系下，通常会由于信息不对称而引发逆向选择和道德风险问题。在企业逆向物流外包的准备阶段。工作重点是选择第三方逆向物流服务商，因而，需要防范和应对的主要是逆向选择的问题，即企业如何防止由于信息不对称而做出错误选择，导致优败劣胜的结果。本章将从企业选择自身逆向物流外包业务范围和筛选第三方逆向物流服务商两个方面展开研究，帮助企业做出较优的决策，防止逆向选择的发生。第一节企业逆向物流外包的业务范围选择和业务流程设计一、逆向物流外包的基本业务范围和业务流程企业逆向物流外包的业务对象包括两大类，即退货逆向物流和回收逆向物流：需外包的逆向物流业务流程包括三个环节：收集、运输、处理。第三方逆向物流服务商承担的退货物流主要来自两个方面：销售商和最终消费者。最终的消费者通常会采取将不符合自己要求的产品直接退回给零售商的传统方式；但如果第三方逆向物流服务商的退货网络设置完善，消费者还会选择退货给第三方逆向物流服务商，例如，UPS在国外的某些地区设有专门的退货邮箱，顾客直接将退货产品投递到邮箱中。而销售商的退货包括过期的货品、多余的库存以及顾客退回的商品，第三方逆向物流企业会定期到销售商处收集这些退回商品，在VMI(供应商管理库存)方法盛行的今天，生产企业利用第三方逆向物流及时收集销售商的多余库存，也是提高自身竞争力和经济效益的有利措施。第三方逆向物流服务商承担的回收物流通常来自三个部分，除了销售商和最终消费者外，还包括制造企业内部；回收的物品主要包括EOL(生命周期结束)产品、召回产品、包装、生产过程中的报废品和多余零件。在信息监控能力较强的情况下，企业和第三方逆向物流服务商会在产品生命周期结束的时候及时获得信息，并由第三方服务商主动到顾客处回收EOL产品：召回产品和产品包装一般都是在顾客和销售商这两个结点回收；而制造企业生产过程中的报废品和多余零件的回收有时也交给第三方逆向物流服务商来运输和处置。在第三方逆向物流企业的回收中心里，第三方逆向物流会利用技术手段对产品进行检查、分类、并根据结果做出相应的处置，例如返回市场再销售或者送回生产企业 企业逆向物流外包管理策略研究进行下一步的处理。在此过程中，第三方逆向物流服务商还会利用计算机及时记录回流产品信息，用于以后的结算、分析等。第三方逆向物流的回收中心的功能具体包括：退货和回收产品的信息识别与处理、产品检查、货品包装、仓储、分类、递送、货品跟踪与担保、结算、客户通知等功能。但不同的第三方逆向物流服务商具备的业务能力不同、服务的侧重也不同，在现实中企业要根据的业务需求范围来选择相应的逆向物流服务商，这样才能使第三方逆向物流的专业化运作得到最优的作用效果。因此，企业必须首先明确自己要外包的逆向物流业务范围。图4．1粗略描述了逆向物流外包模式中，核心企业的逆向物流外包范围及运作的流程。要说明的是图中描述的是一种假设的最理想模式，即在此图中的制造企业拥有全部种类的逆向物流业务并且全部外包，并且第三方逆向物流服务商的处理中心也具备所有企业需求的功能。⋯⋯⋯}逆向物流图4．1逆向物流外包的基本业务范围但在实际运作中每个企业的需求不同，他们须根据自己的实际需要进行外包业务范围的选择，例如手机生产商对手机包装回收没有业务需求，因此手机生产商的外包业务范围里就不包括对消费者手中包装的回收，那么对第三方逆向物流服务商对包装的处理能力也可以不作为重点考虑的因素。企业只有明确自己的外包业务范围，才能据此更好地选择有相关能力服务商和编 企业逆向物流外包管理策略研究订外包合同。二、案例分析GR公司是我国的一家医疗器械生产企业。该企业生产的主要是大型的医疗器械，产品线主要包括医用高电位治疗机系列、体外冲击波碎石机系列。GR公司的客户需求比较稳定，销售量也比较稳定，在其销售的产品中鲜有商业退货和投诉退货的情况发生；另外，考虑到GR公司单位产品的价值较高，且经使用后价值贬值程度不高，因此回收再利用或者再制造会带来成本的节约和丰厚的效益；此外，销售途中要考虑到产品的安全性，所以公司产品的包装都是经过特殊制造的，价值也比较高，包装的回收对公司节约成本也是具有十分重要意义的。因此，其逆向物流的主要业务由三部分构成：EOL(End-of-life)产品的回收、包装的回收、产品的维修退回，且三部分的业务都是产生在最终消费者处。需要说明的是，该企业的维修分为现场和非现场两种，一种为技术人员的上门检修，另一种是现场不能修理的器械需要返厂维修，而企业逆向物流外包中的维修退回业务指的是后一种情形。GR公司根据其逆向物流业务的范围和特点，设计了逆向物流外包的业务范围和运作流程图(见图4．2)，并以此作为依据选择第三方逆向物流服务商、实施外包管理。酵◇一不可继#件可用产品可用零件L⋯⋯t竺竺量I：：j：：：：：：三⋯⋯』i：一．．．．一．．．．一—．．一一一一一．．一一．一一．，，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．j：．．．．．．．．．．一．．．．．．一一．一．．．．．一一一一．．一一一一一一一一．一一一．．．．一．。．．．．一一一一一一一一一一一一．，一一一．一．．．．．j图4-2GR医疗器械制造公司的逆向物流外包业务图 企业逆向物流外包管理策略研究第二节企业选择第三方逆向物流服务商的策略分析企业在选择了逆向物流外包业务范围后，就需要有针对性地对现有第三方逆向物流服务商进行筛选。本节将深入探讨企业选择逆向物流服务商工作流程，并提供一种量化分析的方法。一、筛选第三方逆向物流服务商的工作流程(一)建立选择方案的评价指标评价指标是为了达到可行性分析的目的，从第三方逆向物流服务商的众多输出特性中选出的一整套衡量指标，实际上，它是对现实复杂系统的一种简化。在决策理论中，它可以作为目标函数，在控制理论中，可以根据评价指标建立控制系统输出水平的标准值。由于逆向物流的复杂性，因此很难用单一的指标来进行评价，必须进行多角度、多透视点的评价，建立综合的指标体系。根据研究，绝大多数企业在正向物流外包的3PL(第三方物流企业)选择问题上，主要考虑的因素以及关注的价值呈现以下特点，见图4．3：资料来源：中国资讯行、新华信正略钧策研究图4-3企业选择正向物流服务商的主要考虑因素根据此正向物流的调查结果，立足于企业的角度，综合考虑逆向物流外包和正向物流外包的异同，本文认为，对第三方逆向物流服务商的评价分析可以从成本水平、行业经验和网络覆盖、处理能力、收集和运输能力、信息监控能力、管理水平六个方面进行综合的考虑：1．成本水平，主要指逆向物流外包的费用是否合理、是否符合委托企业的成本要求；2．行业经验和网络覆盖，主要指第三方逆向物流企业的业务覆盖范围(如，逆 企业逆向物流外包管理策略研究向物流回收中心的数量和位置)、从业经验、市场知识和可用数据等；3．处理能力，主要指对退货和回收的产品的处理能力，包括检验、分类、拆卸等处置篚力，以及针对处置结果对逆向物流产生原因进行分析反馈；4．收集和运输能力，其中包括车辆状况和数量、保证货物安全性的能力、运送时间的准确性、运输的经济性等因素；5．信息监控能力，包括定单管理、配送调度、信息发布、信息安全性、信息系统功能及标准性、GPS、在途跟踪、事故处理等因素；6．管理水平，指第三方逆向物流服务商的内部运作管理、仓库管理、质量管理、管理人员素质、员工的素质等因素。(二)初步筛选1．准备本企业逆向物流运作的基本资料准备本企业逆向物流基本资料，例如逆向物流业务的规模、现有逆向物流模式和存在问题、逆向物流发生的频次、主要业务类型、对逆向物流服务的要求、对于逆向物流运作中突发、异常情况的处理需求等，从而可以选择具有这方面特长的企业。2．发布企业选择逆向物流服务商的消息主动联系本地区内或对企业所在地区比较熟悉，且规模较大服务较好的第三方逆向物流服务商，同时通过互联网等渠道公开发布选择逆向物流服务商的消息。3．第一轮筛选考察备选的逆向物流服务商，了解各选服务商的经营理念、经营方向、现有客户构成、实体网络的构成、收集和运输能力、处理能力、业界信誉度和发展趋势等，根据事前确定的第三方逆向物流服务商评价指标，结合本企业逆向物流需求完成第一轮筛选，初步圈定5。10个第三方逆向物流企业。4．迸一步筛选走访初选的合作伙伴、进一步了解第三方逆向物流服务商的软硬件情况；介绍本企业需要的逆向物流服务，提出企业对逆向物流实旌情况的具体要求。在此基础上还要做两项工作，一是询问备选的逆向物流服务商有关上述指标体系所涉及的具体问题，让目标企业填写有针对性的调查问卷并分析调查问卷所得出的数据，二是接受各备选服务商的解决方案并进行比较。根据两项工作的结果，剔除一些不符合要求的逆向物流服务商，将目标锁定在2．4家企业。随后，进一步了解这几家目标企业还不详细的信息，为最终进行量化分析作好准备。(三)对初选的目标企业进行量化分析对有限个第三方逆向物流服务商的选择问题是有限方案的多目标决策问题，可以 企业逆向物流外包管理燕略研究采用层次分析法(AnalyticHierarchyProcess)来求解。层次分析法(AnalytialHierarchyProcess，简称AHP)是美国匹兹堡大学教授A．L．Saaty于20世纪70年代提出的一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。AHP最适宜于解决那些难以完全用定量方法进行分析的决策问题，是复杂的社会经济系统实现科学决策的有力工具。应用AHP解决问题的思路是：首先，把要解决的问题分层系列化，即根据问题的性质和要达到的目标，将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个递阶的、有序的层次结构模型。然后，对模型中每一层次因素的相对重要性，依据人们对客观现实的判断给予定量表示，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值。最后，通过综合计算各层因素相对重要性的权值，得到最低层(方案层)相对于最高层(总目标)的相对重要性次序的组合权值，以此作为选择方案的依据。下文将通过案例分析来讨论层次分析法的具体应用。二、案例分析依然以第一节中的GR公司为例。(一)基本情况介绍1．评价指标为了简化分析，我们采用前文讨论的6个指标作为GR公司选择服务商的评价指标，并不对指标再分层。经实际调查，GR公司认为，在这6个指标中，第三方逆向物流的成本水平是其最重视的一个指标。其次，GR公司需要外包的逆向物流业务中最主要的是EOL}e'：品的回收和拆卸，GR公司的管理层一致认为，第三方逆向物流应该具备拆卸类似产品的专业技能和零件分类能力，而且最好有类似的工作经验，因此第三方逆向物流的处理水平和行业经验也是公司比较重视的两个指标。2．各选服务商经企业初步筛选，已经在众多的第三方逆向物流服务商中圈定了三家。这三个逆向物流服务商的各自特点如下：服务商P1——成本控制的非常好，但是相关行业经验欠缺，处理能力也不出色。服务商P2——成本水平良好，内部管理水平和收集运输能力都非常出色，处理能力在三家服务商中处于中等水平，但相关的行业经验不是很丰富。服务商P厂处理能力和行业经验是三家逆向物流服务商中最出色的，但是其运 企业逆向物流外包管理策略研究作的成本较高，内部管理能力、信息监控能力较P1、P2来说也有一定差距。(二)应用层次分析法选择服务商1．建立层次结构模型目标层：选择第三方逆向物流服务商。准则层：即各评价指标，主要包括，(1)成本水平，(2)行业经验和网络覆盖，(3)处理能力，(4)收集和运输能力，(5)信息监控能力，(6)管理水平。方案层：初步筛选后得到的P，、P2、P3三家第三方逆向物流服务商。根据上述分析，构建GR公司选择第三方逆向物流服务商P1、P2、P3的层次结构模型，如图4．4所示：目标层准则层方案层图4-4第三方逆向物流企业选择层次结构图2．构造A．B判断矩阵、求每个评价指标对总目标的权，并进行一致性检验(1)根据GR公司管理层的对各评价指标的权重判断和打分，得到A层(目标层)到B层(准则层)的判断矩阵A，并计算出B层各指标的权值如表4-4：表4-1A_B判断矩阵和权值ABlB2B3134B5B6权值wiBa1213O．30BE1／211／21350．19B31／22140．19Bd1／214O．16B511／3130．12B61／31／51／41珥1／31o．05 企业逆向物流外包管理策略研究其中，A-B半U断矩阵里的权系数表示对于目标A而言，Bi对Bj的相对重要性(iJ=1，2⋯3⋯．6)，通常权系数取1，2，3，．．⋯．9及其倒数，1表示因素Bi与因素BiN等重要，2到9表示因素Bi比因素Bj的重要性逐级递增，倒数表示因素Bj与因素Bi比较得到判断值为b“的互反数。(2)计算判断矩阵A的最大特征根k。(的近似值)。丢喜警：吉妻锛五ss(3)对矩阵A进行一致性检验：CI；3,,一-11；型；0．07．RI。1．24，CR；0．07．0．056<0．1(关于1至9阶矩阵的RJ值，见表舢2)‘1．247故通过检验。表舡2平均随机一致性指标RIl阶数123456789RIO．000．580．9011121．241．321．411。453．求方案Pi(i-1，2，3)对评价指标Bj(j=1，2⋯3⋯．6)的权和特征根GR公司经过对备选的三家第三方逆向物流服务商的各种能力进行比较，得到B．P层的各判断矩阵并计算出相应权值，见表4．3：表4-3B．P各判断矩阵和权值B1P1P2P3权值P1125O．60P21／2120．28P31／51／210．13B3P1P2P3权值P111，41／5O．10P2411／2O_33P35210．57B5P1P2I'3权值P1170．47P2170．47P31／710．07B2P1P2P3权值P111届0．17P211／40．17P3410．67&P1P2P3权值P111“1／20．14P24130．63P321／310．24B6P1P2P3权值Pl11／350．28P21／2120．65P31／51／210．07 企业逆向物流外包管理策略研究通过计算可以得出每个指标的判断矩阵的最大特征值和特征向量。其中六个判断矩阵的最大特征值分别为3．01，3．00，3．02，3．02。3．00，3．05，经一致性检验，均通过(结果在层次总排序中列出，步骤略)。4．层次总排序表4—4显示了层次总排序的结果。其中，b。表示准则层B中各元素对于目标A的层次排序权值，pii表示方案层各元素Pi对于准则层元素Bi的层次单排序权值，Wi表示方案层P的层次总排序权值，即三家逆向物流服务商对目标A的权重，形=(o．323，0．370,0．324)r。表4．4层次总排序表＼准则层组合权向量权值＼BaB2BsB4B5B6＼＼彬。∑6．fp{f方案卮}弋∑0．300．19o．190．160．120．05Pl0．60O．170．10O．140．470．28W1=0．323P2O．280．170．33O．630．470．65Wz=0．370P3O．130．670．570．240．07W3=0．324k。3．013．003．023．003．05C10．0050．00O．010．000．025R10．58CR0．010．00O．020．020．oo0．04最后，进行组合一致性检验：6∑6，CI』CR；号一∑6』Ⅲ』J眦0．30X0．005++0．19X0．01+0．19×0+0．16X0．01+0．12X0．00+0．05X0．0250．30X0．58+0．19X0．58+0．19X0．58+0．16x0．58+O．12X0．58+0．05X0．58=0．0108<0．1故一致性检验通过。(--)GR公司的选择结果由上述计算可以得到结论，企业将把第三方逆向物流服务商P2作为逆向物流外包的首选，服务商P3次选，服务商P1最后。但是P1和P3在层次总排序中的权值相当接近，因此，若要在这二者中择其一，还需要综合其他因素来权衡。 企业逆向物流外包管理策略研究第五章企业逆向物流外包的管理策略当企业选定了第三方逆向物流服务商后，就将进入逆向物流外包合作管理阶段，利用第三方逆向物流的专业优势为本企业逆向物流服务。引言部分曾经提到“策略”的含义是为了实现战略任务而采取的手段。企业逆向物流外包的战略目的是通过逆向物流外包模式来提高企业逆向物流的整体水平，为企业创造价值，从而提高企业的综合竞争力。因此本文认为，着眼于逆向物流外包的战略目的，逆向物流外包的管理不能仅局限在对第三方逆向物流服务商的管理上，还应该多角度地思考如何通过管理达到企业逆向物流外包后的整体水平最优。鉴于上述原因，本章主要探讨以下三个方面内容：一是对第三方逆向物流服务商的激励和约束策略；二是优化逆向物流外包效果的管理策略；三是逆向物流外包的绩效评价体系研究。第一节对第三方逆向物流服务商的激励约束策略逆向物流是一项复杂的系统工程，需要核心企业、销售商、外包服务商以及最终消费者共同努力才能做好，并且各部分之间存在着大量的委托．代理关系。生产企业和第三方逆向物流服务商之间就是这样一种委托．代理的关系。前文我们已经论述了如何在选择服务商的阶段避免由于信息不对称而导致逆向选择的发生，在外包合作实施阶段，企业还须最大限度地克服道德风险问题。在逆向物流外包关系中，“道德风险”主要表现为：在合约签订后，第三方逆向物流拥有了对企业外包的逆向物流业务的全权代理权利，可以在有关业务范围内进行相应决策。基于信息不完全对称分布假设，企业很难对第三方逆向物流的具体行为进行实时考察和监督，这时，出于机会主义动机，第三方逆向物流服务商就有可能利用自身的信息优势侵害委托方利益，在服务上以次充好，来降低自身营运成本。因此，为了克服道德风险带来的危害，委托企业必须建立以合作和分担风险概念为中心的激励约束机制，有效地管理第三方逆向物流服务商，使其从自身利益效用最大化出发，自愿或不得不采取与委托企业标准或目标一致的行动。一、制度层面的激励和约束逆向物流外包的合作双方应强调建立一种持久稳定的协作关系，而非短期的交易关系，因为长期合作关系所带来的收益的贴现值会远远大于短期利益。正由于逆向物31 企业逆向物流外包管理策略研究流外包的委托代理问题是长期的、动态的，所以铝4度层面的激励约束也显得更为重要。(一)加强战略上的信任与支持为促进与第三方逆向物流服务商的交易由市场交易机制向战略协作机制的转变，建成长期、稳定的逆向物流外包关系，企业首先应该在战略上给予第三方逆向物流服务商支持和信任。首先，逆向物流外包中，要消除认识误区、转变管理思想，认识到逆向物流的外包不是因为业务不重要，也不是为了放弃责任，真正的目的在于通过外包弥补自身的技术资金不足的缺陷，提高逆向物流的管理水平。因此应视第三方逆向物流企业为战略合作伙伴关系而非交易关系，为价值中心而非成本中心，树立“双赢”目标，增进合作信用：其次，据一项针对物流经理的调查显示，40％的人认为导致逆向物流失败的首要因素是管理阶层觉得其相对不重要，并将其排除在企业经营战略之外【361，因此，企业高层管理和企业员工都应全力支持和参与，与第三方逆向物流企业建立共同愿景目标，增进相互的信任和创造必要的价值增值过程。(二)信息支持和信息共享信息是不确定性的负度量，在信息时代里，可以说，信息对企业意味着生存。在逆向物流外包中，信息的质量和及时性是有效管理外包的关键因素，并且它对在外包双方间建立起信任和监督机制有着非常重要的作用。当本企业与第三方逆向物流服务商的信息享有水平没有太大的落差时，制造企业才能对第三方的行为有相当的了解和必要的监督。因此，制造企业应利用现代化的通讯和信息手段与第三方逆向物流服务商实现信息共享，及企业间的无缝连接，以便双方随时查询到其所需的信息，提高相互动作的协同性和运作效率，并及时发现潜在的风险。在现实情况中，第三方逆向物流服务商通常都能提供比较先进的逆向物流管理软件，例如联邦快递为了管理逆向物流开发的网络系统NetReturn等，这些软件都具有比较好的兼容性、扩容性和数据交换能力。因而，对于委托企业来说，要处理的关键问题有二：一是配合第三方逆向物流服务商，加强将信息分类编码标准化技术应用到逆向物流系统中，实现信息系统的自动数据采集和系统间的数据交换与资源共享；二是全力支持第三方，为其运作提供必要的企业内的信息，包括企业的销售数据、产品的结构等等，这样第三方逆向物流服务商不仅可以统一管理返回产品，反馈逆向物流产生原因，而且还可以为委托企业提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类生产、营销信息。(三)组织结构的调整尽管把逆向物流职能外包出去后企业不再执行收集、运输以及部分处理职能，但 企业逆向物流外包管理策略研究它仍须有效地管理逆向物流流程及处理与第三方逆向物流服务商的关系以便取得所期望的效果。因此企业应该围绕着外包的伙伴关系建立一种健全的管理体系，在无缝衔接的基础上调整业务流程，进行职能变革。例如，组织逆向物流管理团队与第三方逆向物流服务商一起工作，直接负责处理所有与技术或协议相关的问题，跟踪评价第三方逆向物流服务商的经营情况，建立监控机制，并及时协调双方的冲突。二、合理订立逆向物流外包的合同在选择出最适合自己的第三方逆向物流服务商之后，双方要进一步商谈逆向物流合作的具体环节，包括服务的范围、标准、质量等，并且据此签订合作协议，试运行三个月，在试用期结束后，若双方都表示满意，则正式开始合作。签订合作协议是在双方进行细谈的基础之上的，由于第三方逆向物流是合同导向的，合同就显得更重要，它是约束第三方逆向物流服务商的一个最直接的手段。如果合同中的条款没有将相关细节写明，那么以后一旦合作出现问题引起纠纷(如，处理方法、报酬分配和服务质量等方面的异议)，不但影响运作效率，还会影响到双方的良好关系。通常，外包类的合同包括以下几个关键的条款：0)7-作范围；(2)服务质量标准；(3)可扩充性条款；(4)双方的责任和风险；(5)利益报酬分配机制；(6)合同中止条款。其中部分条款的制定和正向物流外包条款相似，因此，本文将针对逆向物流作业的特点，来重点阐述合同中的两个内容，即逆向物流外包工作范围和利益报酬分配机制。(一)合同中的工作范围和操作规则的订立当逆向物流外包进入实施阶段，企业需要依据自己事前选择制定的逆向物流外包业务范围，与第三方逆向物流服务商进一步交流沟通，共同确定第三方逆向物流的服务范围，编制这些工作的操作规则、标准和流程等。合同中关于这部分的内容要详细、明确、可操作性强。图5．1《逆向物流处理实施清单》 企业逆向物流外包管理策略研究具体来说，合同中须附带《逆向物流实施清单》。《逆向物流实施清单》中又包括《逆向物流回收运输子清单》、《逆向物流检验分类子清单》和《逆向物流处理子清单》等子清单(见图5—1)，各清单由不同人员操作执行，并且清单要遵循标准统一、可操作和易执行的原则。1．《逆向物流收集及运输子清单》第三方逆向物流服务商根据《逆向物流收集及运输子清单》对各种返品进行回收，并运送到逆向物流回收中心里。《逆向物流收集及运输子清单》上需要规定逆向物流的收集范围，一般包括由于损坏或不符合顾客要求的退货、积压商品、各种包装、废旧物品、污染材料以及报废的设备等，并分类表示。与收集范围相对应的是企业制定的《产品类标准》，《产品类标准》是指本企业对适用或必须进行逆向物流管理的产品做出的产品规定，即什么样的产品可以进入本企业的逆向物流的渠道管理。《逆向物流收集及运输子清单》上还要明确收集的地点。一般逆向物流收集在第三方逆向物流企业物流分结点或批发商零售商进行，这样可以确保返品的及时集中以便于作进一步的及时处理，而且快速回收集中既可以发挥规模效益，又可以减少返品的库存积压，提高仓库的利用率。收集的返品要标明来源和原因，供以后统计分析之用。此外，《逆向物流收集及运输子清单》上还须写明运输的相关规定，例如运输途中的安全性要求等。2．《逆向物流检验分类子清单》检验分类的工作可以说是逆向物流的核心环节，除了检验速度的重要性以外，检验工作的细致和好坏也将会影响处理工作的进行，进而影响整个逆向物流活动的效率，因此检验分类子清单的编写就显得十分重要。《逆向物流检验分类子清单》要写明对逆向物流检验分类标准及具体的操作步骤，并由经过专门培训的第三方工作人员来执行此清单，以保证检验的有效性、准确性和及时性，以免引起纠纷。工作人员对逆向物流进行回收后的检查和评估，以确定其是否有利用价值，验后进行分类、粘贴特制的通用条码，并进行扫描，存储在逆向物流信息系统中，便于企业查询，及时掌握逆向物流的动态。3．《逆向物流处理子清单》分类检验之后就是对逆向物流的具体的处置。《逆向物流处理子清单》上需要写明对分类后的各种返品的处理方法，如，直接再利用，修理后使用，再生利用，再制造利用及销毁掩埋等，而且要对这些活动制定专业化、规范化的操作规程，以确保第三方逆向物流服务商在操作时有章可循。第三方处理人员根据《逆向物流处理子清 企业逆向物流外包管理策略研究单》，对逆向物流系统中的产品进行处理、确定处理地点和去向后，还须做出明确的标记并在信息系统中作相关记录，供企业参考。企业在处理中须为《逆向物流处理子清单》提供支持性的《技术类标准》。这类标准主要是在产品退回之后，根据不同的产品特性、使用情况、退回原因，以产品价值最大化利用、处理过程合理化为目的而制定的相应技术方法规范。比如，电子废弃物芯片处理的技术方法、化工产品循环再生的处理方法、废旧电池的处理方法等。处理工作是一项很复杂的工作，需要处理人员在实践中逐步总结经验，找出规律和技巧，提高处理效率。4．原因分析及改进意见报告合同的操作规则中还要明确指出第三方逆向物流服务商须负责对逆向物流产生原因进行分析，并提交分析总结和建议。处理完毕以后，分析逆向物流产生原因、提出改进意见可以给企业一些有用的启示，可使企业改进产品、改善服务、改进清单内容及标准，从而协助第三方服务商对本企业逆向物流进行更好地控制。这些工作将会给企业带来巨大的经济效益和社会效益，因而是双方在协议中须列出的款项。总之，由委托企业与第三方逆向物流服务商共同参与制定《逆向物流实施清单》，在一般情况下，可以使第三方逆向物流服务商把逆向物流活动做得很好，且使以后的流程管理和绩效评估都有章可循。(二)合同中报酬分配和惩罚机制的设计在逆向物流中，产品(或零部件、包装)的再利用价值在短时间内可能很难确定，因为由于处置方式的不同，不能对逆向物流产品的价值采用同一个标准进行简单的加总计算，而且只有等到生产线或者消费市场对逆向物流的产品有新的需求，待重新进入正向物流的环节中，它的价值才能准确地计算出来。因此，逆向物流外包的报酬分配也存在一定难度，需要针对逆向物流运作的特点设计出适合逆向物流外包的报酬条款。1．逆向物流外包报酬条款的设计原理随着科技的飞速发展，产品的生命周期也日益缩短，这使得逆向物流的业务量在不断增加，但同时也给逆向物流的运作提出了更大的挑战——要尽可能地缩短处理周期，减低逆向物流系统中物品因时间而造成的贬值。尤其对于那些高科技企业来说，处理周期的长短在逆向物流运作中十分重要。在逆向物流外包的情形下，第三方服务商负责对逆向物流进行处理，其服务的速度和努力的程度都会影响逆向物流的利润流量，因此委托企业可以设计基于第三方服务商处理速度的报酬分配和惩罚机制，来约束第三方逆向物流服务商。 企业逆向物流外包管理策略研究企业(制造商)将逆向物流外包给第三方逆向物流服务商后，第三方逆向物流服务商对来自零售商或消费者退回和回收产品进行收集、运输，并按企业的要求进行初步处理，然后将处理后的产品按不同的要求再配送至制造商处或其他规定去处，如图5-2所示。在良好的逆向物流外包运行体系中，信息共享程度非常高，信息的传递及时而准确，因此对系统中所有产生的业务，委托企业都拥有关于返品的产生日期、到达日期和返品类型等所有相关信息，而根据逆向物流系统中返品的产生和达到时间可以推算出退货的处理速度，再与自己设定的最低速度进行比对，从而可知第三方服务商的服务是否达到要求，并履行报酬条款或者给予惩罚。收集—遣输—斗初步处理——运输—_+袁}涉处理或稠用图5—2第三方逆向物流示意图2．基于第三方服务商处理速度的报酬条款设计首先假设，(1)企业的逆向物流业务量在一段时间内保持稳定、波动很小(尽管逆向物流的产生时间和地点难以预测，但其业务量与销售量存在一定的关联，并可依据销售量做出一些推断，如GilvanC．Souza等通过对I-IP和Bosch公司退货的考察发现退货的数量随时间的变化与产品的生命周期曲线类似，先有较短时间的增长然后存在较长时间的稳定，最后以较短的时间下降为零t371)；(2)企业已知第三方逆向物流服务商的处理成本类型(企业可在筛选第三方逆向物流服务商时，通过调查、咨询来获取这些信息，或者设计具不同激励效果的合同方案以供备选服务商们选择，从而区分、甄别对方成本类型)。在第三方逆向物流处理系统中，设，①到达第三方逆向物流服务商处的逆向物流产品的时间间隔服从指数分布，第三方逆向物流服务商的服务时间服从指数分布，且只有一个服务台，即第三方逆向物流处理系统为M／M／1排队系统。在此系统中，返品到达第三方处的平均到达率为A，第三方处理率为∥，显然必有∥，A，因为此时排队系统才能达到稳定【38l；②到达制造商及其它进一步处理地点时产品的价格为时间的指数函数，满足v(f)一Voe”‘，其中a为边际时间价值(MarginalTimeValue)，指产品在逆向物流系统中单位时间里损失的价值，v。表示单位产品进入逆向物流系统的初始时刻价格， 企业逆向物流外包管理策略研究且在一段时间内保持不变：③设返回产品的运输批量不变，单位运输成本为常量c，运输时间为y；④资金的连续时间折扣率为口，表示资金的机会成本：⑤为简化分析，将产品在第三方处理中心的实际停留时间取为其期望值—L，／z—AGilvanC．Souza等已证明此简化对计算结果的影响可以忽略不训韧，因此，产品在整个系统中平均停留时间为：。：，+!；“一A⑥实际操作中逆向物流收集和分类等活动均为劳动密集型，故设第三方单位处理成本为线性函数：h∞)=伴l+b，即处理成本与处理速度有关，P为单位产品的可变处理成本，b为单位产品的固定处理成本。由于成本信息对称，因此P和b可知。⑦委托企业对于每单位退货向第三方逆向物流服务商支付报酬为P。⑧为计算方便将第三方服务商的保留效用(未接受合同时得到的最大期望效用)设为：豆=(RP一4‘dt=R(1一e一47)／芦，为一定值。在由委托企业和第三方服务商组成的逆向物流系统中，由于企业占主导地位且了解第三方的成本信息，因此企业会首先行动，对于每单位退货向第三方逆向物流服务商支付报酬P，然后第三方以自身利润最大化为目标来设定返品处理速度Ⅳ，因此这是一个典型的斯塔克伯格博弈。在这个完全信息动态博弈中，由于第三方的利润函数包含参数P，所以制造商可以通过转移支付P来控制第三方物流服务服务商的利润，进而控制第三方的退货处理速度Ⅳ。令系统总利润为Ⅱ，第三方服务商利润为II，，制造商利润为n。，则Ⅱ．i．，一n—n。。当第三方的利润不小于其保留效用，即11，之矗时，第三方就会参与博弈。显然，当总利润达到最大而第三方的利润达到最小时制造商获得最大利润Ⅱ一一R。设，t时A单位产品进入第三方结点，w+f时A单位产品到达制造结点，此时相对于制造商而言产品价格为Kt)=Voelp⋯)，整个供应链的利润流量为：7rO)=gVoe一“o+”’一—；uz(p)一Ac=．枷oe一80+”’一—≈JDp—Ab—Ac设逆向物流产品的到达率呈稳定状态时t=0，稳定阶段结束时t=T。则在此阶段整个逆向物流系统的期望利润为：TⅡ；f．‘万(t)8一p‘dtdo、’=Ae—o”伊一A(万Ⅳ+b+F)=A矿(1一口W)一A(声Ⅳ+b+F) 企业逆向物流外包管理策略研究上式中伊=Vo(1一e-(a+p)T)／(口+p)；F=P(1一e一47)／卢；占一b(1一e一，7)／卢；亭=c(1一e-p7)／卢。现实中删s1，所以有e一⋯一1一刚将W代入上式有：Ⅱ=A矿[1一口(y+士)]一At-万卢+F+F】“一^求导，得：坐；0；一婪。A声aⅣ(∥一A)‘粤一兰墨里竺；。0。。‘。‘。⋯。。。。。。。。。。。。‘。一‘．0u‘(u一^J。所以系统的最优的处理速度为：“+=A+且此时系统总利润达到最大兀一。考虑如下的合同(P，p’)：第三方处理速度大于等于最优的处理速度即／z苫卢’时，对每单位的退货制造商给予第三方固定单位转移费用p，而低于这个处理速度则给一个较大的惩罚。在此合同下第三方的期望利润为：Ⅱ，tfA[p一^(F)一c]e-口tdt—A(芦一声卢一F—F)Iz∈[p‘，+m)显然第三方会选择合同规定的最低的处理速度Ⅳ‘，此时系统总利润达到最大。同时要求合同满足个人理性约束，即第三方的利润不小于其保留效用。所以n。=A@一屏l+-b—F)芑R，取等号时第三方的利润达到最小值，即，P=R}九+b4-琶+≯≯jP=R}九4-b4-c4-pHI。3．结论及说明因此，合同设计为：(朋++R似-I-b+c，肛‘)，此时整个系统达到最优而且制造商获得最大的利润。根据该合同规定，当第三方逆向物流服务商的处理速度大于等于肛’时，制造商给予第三方转移费用朋’+剐A+b+C，否则给予适当的惩罚。需要说明的是，若企业生产差异性很大的多种产品，需要根据这些产品初始价格％及边际时间价值a的不同来调整报酬条款。另外，维修退回也可应用此方法，因为等待的时间对顾客来说同样重要，维修的周期太长会导致顾客的满意度下降，从企业的角度来看，可以用v(r)=roe“‘代表顾客满意度的测量值，a表示顾客满意度38 企业逆向物流外包管理策略研究随时间下降的程度，那么y章)减去给第三方的支付P，就表示企业在维修中获得的顾客价值。三、其他激励约束的手段(一)提高沉没成本沉没成本是指那些已被指定用途或已经发生的支出，例如合作双方针对委托企业的逆向物流业务共同修建的集中处理中心。由于在逆向物流外包中，企业问的合作博弈属于重复博弈，一方的欺骗行为可能导致另一方彻底放弃合作，针对合作进行的特定投资就构成了双方的沉没成本。提高沉没成本，也就相当于提高了违约的成本。若第三方服务商有意违约，它就会衡量合作终止给自己带来的损失与违约给自己带来的收益。委托企业可以通过与第三方逆向物流服务商共同投资合作业务所需固定资产、共同进行研发等来提高沉没成本。(二)实施绩效评价逆向物流外包中的绩效评价，是指对企业自身因外包带来的利益水平、第三方逆向物流服务商服务水平以及整个系统的绩效水平运营状况的综合评价。绩效评价的开展带来的好处是多方面的，其中重要的一个方面就是起到对第三方服务商的激励约束作用。在逆向物流外包中，制造企业通过定期和不定期的绩效评价，一方面监督第三方服务商，对其行为进行约束，若其绩效达不到标准，就面临着惩罚或者是被淘汰；另一方面，对外包服务商绩效的良好评价，也可以起到一种商誉激励的作用。使其更好地继续服务。此外，逆向物流的绩效评价还是委托企业调整管理方法和管理内容的重要依据。关于绩效评价的相关问题将在下一节详细介绍。(三)建立利益再分配机制随着第三方逆向物流服务商运作水平的不断提高，在一般情况下整个外包系统的绩效会有所提升，利润也有所增加，这就出现了利益再分配问题。因为市场上所有的参与者都是“理性的”，在一定的条件下总是要追求自身利益的最大化，第三方逆向物流服务商也不例外，如果不能很好的处理利益再分配势必会影响外包服务商的努力程度。因此，要在合同签订的基础上不断调整利益分配，这样才能满足第三方企业的参与约束，才能更好的实施信息共享。(四)以适当方式解决相互冲突逆向物流操作复杂，外包过程中难免会有突发事件的发生，对此要有充分的准备并预先制订应变措施。对于那些很难解决的严重冲突，应以最终客户的需求与期望为出发点重新思考，以便最终能达成实际的妥协，进一步巩固战略协作关系，并确保客户的问题得到完美解决。 企业逆向物流外包管理策略研究第二节优化逆向物流外包效果的管理策略厂一。八㈣u／一八＼三竺竺／＼釜逦：／图5-3DELL供应链的推拉流程 企业逆向物流外包管理策略研究以DEU。公司为例(见图5-3)，在PC装配之前的所有流程都是推式流程，而装配流程及其之后的所有流程都始于响应客户订单，因而是拉式流程，其个人计算机装配的起点是便是推拉分离点【加1。推拉的观点对制定有关供应链设计的战略决策非常有用，通过对产品设计流程的改进，使推拉边界尽可能延后，便可在充分利用规模经济的同时实现Masscustomization(大量顾客化)。(--)Push．Pull模式在逆向物流外包中的应用逆向物流管理的根本目的在于不断改善逆向物流中的各项作业，增加各项作业的附加值，同时不断提高顾客服务水平。然而采用逆向物流外包模式后，如何能进一步减少不必要资金和劳动的浪费、提高第三方的作业效率就显得尤其重要。1．供应链生产系统和逆向物流系统的相似性比较为了便于描述，笔者将逆向物流分为前处理周期和后处理周期，前处理周期定义为从收集、运输到在回收中心里进行简单处理(如检验、分类、拆卸等)的时段。其余的时段定义为后处理周期，是基于消费市场或者生产线需求而采取的降价销售、翻新、再加工或者零部件再利用等等。将供应链生产系统和逆向物流系统进行对比，可以发现类似的特点。首先，生产系统中的采购周期与逆向物流中的前处理周期类似，它们的共同特点就是将待加工的物品从分散的各个结点汇总到一个结点处，并进行前期的处理。其次，生产系统中的顾客订单和制造周期与逆向物流中的后处理周期类似，它们都是基于实际的需求而采取的行动。基于这种相似性，在逆向物流系统中使用供应链生产系统常用的Push．Pull模式是可行的。而在逆向物流外包实施中，应用Push—Pull模式更会减少第三方及其他后处理环节不必要的作业，提高逆向物流的效率。2．逆向物流外包中的PUSH．PULI-旗式图5—4描述了基于第三方逆向物流的Push．Pull模式在逆向物流外包中的应用。(1)基于第三方逆向物流的逆向物流Push阶段在逆向物流系统中，第三方逆向物流服务商分别从零售商、第三方逆向物流回收站以及顾客手中收集需要返回的产品，然后将返品运送到第三方逆向物流的回收中心，进行初步的处理，例如检验、分类、清洗、对破损严重产品进行拆分提取有用零件等等，当第三方逆向物流服务商完成了初步处理的工作后，将这些初步处理后的产品、零件和包装等放进逆向物流仓库中，而不是直接将其运送到制造商或其它的处理商。41 企业逆向物流外包管理策略研究(2)基于第三方逆向物流的逆向物流Pull阶段前处理周期产生的物品储存到逆向物流仓库后，在这里等待下一步的处理。然后根据各“后处理”中心的库存状况、处理状况、委托企业的需求状况来调配这些物品。比如，制造商的生产系统对前期处理拆卸下来的某种可用零件，暂时没有需求，则要暂时存储在逆向物流仓库中。图5-4逆向物流外包中的PUSH—PULL模式应用3．Push．Pull模式为逆向物流外包带来的优势在逆向物流外包中实旌Push—Pull模式，第一，有利于第三方服务商对回收产品的集中管理：第二，减少制造商自身及其他后处理中心的库存；第三，有利于减少第三方服务商不必要的资金和劳动的浪费，提高第三方服务商的作业效率，从而为外包双方节约运作成本；第四，各后处理中心可以集中实行大规模的处理活动，从而获得规模经济效益；第五，通过Push阶段的工作可以实时响应顾客的逆向物流要求，提高对顾客服务的质量。二、从自身管理入手，提高逆向物流外包运作效率(一)加强逆向物流标准化管理及技术应用，协助第三方逆向物流运作 企业逆向物流外包管理策略研究1．协助第三方加强退货和回收管理的标准化企业须制定统一的退货和回收衡量标准，对退货和回收进行规范化、制度化的管理，协调企业和第三方服务商间的运作。第一，要不断强化退货和回收管理规定。随着我国市场竞争的日趋激烈，商品退货频率越来越高，另外，有的企业为吸引顾客，提高市场占有率，增加销售额，往往实行比较宽松的退货、回收政策，导致有的消费者将不符合退货或回收标准的产品也企图退还企业，造成企业的逆向物流成本增加。因而，企业应做好逆向物流的入口(Gatekeeping)管理，强化退货和回收管理规定，使销售商或者第三方在退货及回收商品进入逆向物流系统前就进行查验，判断该商品是否符合生产企业制定的相关退货或回收标准(例如商品是否超过企业规定的退货期限等)从而在源头上减少逆向物流成本，进而可以节约第三方逆向物流服务商不必要的操作成本。第二，制定统一的赔付、退款及回购标准，这不但可以使企业履行商业信用，而且可以规范第三方服务商的逆向物流资金结算。第三，在生产企业、销售商及第三方逆向物流服务商之间建立通用的退货或回收衡量体系。这样各实体问可以对诸如按哪个时间段进行测量、如何对退货进行分类等问题达成一致，从而有利于第三方服务商与企业及销售商的沟通和信息集成。2．加强对第三方逆向物流的技术支持(1)SiRAS数据库系统SiRAS数据库系统是一种电子注册软件程序，近年来它已成为许多公司的首选，并成为业内公认的标准。SiRAS系统通常安装在POS系统(PO斟TOFSALE)销售时点信息管理系统)中，在产品销售的同时，销售商扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SjRAS的数据库。对于生产商来说，该系统能存储产品出货的大量原始数据，它对退货的管理是十分有利的。当消费者退货时，销售商进入客户服务网站检验产品的序列号，siRAs数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，可以更好地落实生产商的退货管理规定，拒绝不合格退货进入第三方逆向物流系统。而其他所有的授权合伙人，例如第三方逆向物流服务商，也都可以轻松地接入SiRAS系统，获取所购产品的时间、地点等信息，这对于那些在自己的回收站接受顾客的第三方服务商来说，有利于简化其操作流程、节约其运作成本。(2)RFID(无线射频技术)RFID是目前供应链管理中最为盛行的技术之一，这种盛行源于其功能的强大。RFID全称无线频率识别技术，它通过射频信号，采用非接触方式，可自动识别目标对象并获取相关数据，无须人工干预，可称为条形码的无线版本。尤其是在2003 企业逆向物流外包管理策略研究年EPCglobal设计出了以EPCNetwork(ElectronicProductsCode)机制支持的RFID技术后，实现了自动识别、电子通讯以及资料库网际网路科技的结合应用，使RFID的功能更加强大。美国海军订货控制部(NAVICP)每年都要对50多万破损部件进行跟踪，总耗资250亿美元，他们最近完成了一个大规模的RFID实地测试，测试表明，无线射频识别技术能增加部件在逆向物流运输途中的能见度【411。目前EPC—RFID技术正在被广泛采用起来，自2005年1月起，全球零售业巨头美国沃尔玛公司已经要求该公司最大的100个供应商应在供应的货物包装容器上粘贴RFID标签，并逐渐扩大到单件商品【42】。RFID技术给难度较大逆向物流的管理，带来了革命性变化。逆向物流委托企业可以通过在产品的包装或表面上粘贴RFID标签，或者在产品中内置RFID标签，使得第三方逆向物流服务商更容易地追踪到逆向物流产品的制造信息、销售信息、在途状况等等，为其逆向物流运作计划提供准确、及时、完备的信息。(二)从正向供应链的环节出发，改善第三方逆向物流运作1．提高产品质量、改良产品设计企业应注意生产过程的控制，严把质量关，尽量减少由于企业生产管理不善而造成问题产品流入市场，进而减少因商品质量缺陷而产生的产品退回，从而减少第三方服务商的不必要的劳动，节省逆向物流外包的成本。另外，企业还应注重产品的研发、设计。一方面使产品更符合消费者的要求，降低退货率：另一方面，引入先进的设计理念，例如，使产品在进入逆向物流系统后更容易拆分，再如，使用通用部件、标准插口，便于产品的零件再利用及升级翻新。2．增强产品易用性、加强销售培训飞利浦公司曾在1998．2000年间面临过沉重的退货压力阳】。据当时的调查分析，飞利浦产品的绝大多数退货并非是产品质量问题导致，而是与产品包装说明不清、产品使用复杂有关，此外，零售商的销售人员没有受到很好的培训，不能让消费者很好地明白产品的性能和好处。因此，企业应该汲取飞利浦公司的教训，提高产品包装及说明书的易读性，并努力改善产品的售后服务，增加了网上的服务支持，改善电话咨询中心的服务水平，比如常见问题解答(FAQ)、连线下载以及数字产品的免费升级等等。并且，须加强对销售人员的培训，使其能够指导顾客购买符合实际需求的产品，减少顾客因需求不符而导致的退货。对于逆向物流外包的企业来说，通过上述两项措施减少进入逆向物流系统的无缺陷退货，可以使第三方逆向物流服务商降低逆向物流的运营成本，提高工作效率。 企业逆向物流外包管理策略研究第三节逆向物流外包的绩效评价有效的绩效评价是企业经营管理中不可分割的重要组成部分。一方面，绩效评价通过定期或不定期地对企业的生产经营活动进行评估，以事实为依据，帮助发现企业经营管理中的薄弱环节，提出改进措施和目标，使企业得以长足进步；另一方面，在委托代理关系中，绩效评价也是委托人对代理人激励和约束的一种良好手段。随着人们对逆向物流管理的关注，逆向物流已经成为制造企业的一项重要的管理内容和战略目标。关于逆向物流的绩效评价，以往文献较少涉及。Guide和v蛆Wassenhove用EVA方法衡量了重新使用的收益率p“。Rogers等在其回收管理过程中简要地提到了指标的问题，并且强调了绩效衡量重要性，他们建议将回收率和回收的财务作用作为绩效指标，认为对于回收品的财务作用，选用EVA的方法比较适合m】。但以往文献都只研究了逆向物流业务本身的绩效评价，未有对逆向物流外包的评价体系，且偏重财物指标。随着逆向物流外包实践的不断深入，为了科学、客观地反映逆向物流外包的运营情况，应该考虑建立与之相适应的绩效评价体系，并确定相应的绩效评价指标。本节将根据逆向物流外包的内容及其特点，在参考国内外关于逆向物流和绩效评价的理论基础上，探讨逆向物流外包绩效评价体系的构建。一、逆向物流外包的绩效评价体系概述逆向物流是指对原材料、中间库存、最终产品以及相关信息，人为推动其从消费地(包括最终用户和供应链上客户)到起始点的沿供应链的流动，因而逆向物流外包全过程是由核心企业、第三方逆向物流服务商、销售商、虽终消费者连成的一个整体性功能网络结构模式。逆向物流外包管理则是对整个系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程。因此它与传统企业管理模式有较大差别，在绩效评价上也有所不同。而如何实施逆向物流外包的绩效评价、如何应用逆向物流外包绩效评价的结果来不断提高外包的运作水平，也是企业值得深思的问题。(一)建立逆向物流外包绩效评价体系的必要性很显然，逆向物流外包的实施过程中，要耗费大量的人力、物力和财力，承受来自管理、组织和逆向物流产品的风险，因此必须进行严格的核算和绩效评价。绩效评价能够真实反映逆向物流外包的运作状况，其评价结果能为逆向物流外包的优化提供科学的依据。因此，逆向物流外包的绩效评价体系作为保持战略层和执行层迈向共同目标的豁合剂，具有不容忽视的价值。(二)逆向物流外包绩效评价体系的作用 企业逆向物流外包管理策略研究有效的逆向物流外包绩效评价体系，能有效解决逆向物流外包过程中存在的问题。逆向物流外包绩效评价体系的主要作用是：1．评估现行的逆向物流外包系统状况，监督和控制逆向物流外包的运作效率，并发现外包中的缺陷和不足，并提出相应的改进措施。2．作为业务流程重组的评估指标，建立基于时间、成本和绩效的逆向物流优化体系。3．寻找逆向物流外包有效约束和激励机制的参照系，同时也是建立标杆活动的基准。(三)逆向物流外包绩效评价的基本步骤逆向物流外包绩效评价的基本步骤为：1．确定绩效评价对象；2．明确绩效评价目标；3．设定绩效指标；4．选择绩效标准；5．收集评价信息；6．进行评价，得出结论；7．编制绩效评价报告。二、逆向物流外包绩效评价指标的设计由于逆向物流外包的复杂性，很难用单一的指标进行衡量，因此有必要多角度、分层次地评价，建立相应的评价指标。(一)逆向物流外包绩效评价指标的特点和设计原则1．逆向物流外包绩效评价指标的特点自20世纪80年代后期，由于供应链的兴起，企业绩效评价改变了以往只侧重财务指标的做法，转而强调综合的企业绩效评价指标体系，即财务指标和业务指标相结合的企业综合绩效评价。如德鲁克的改革论绩效评估法、Kaplan的平衡计分法、内斯和库克扎的ABC成本核算法、EvA评估法，以及克罗林和林奇的“等级制度法”等等。但是，在进行逆向物流外包的绩效评价时，若直接利用现行企业绩效评价指标体系，仍然存在很多弊端：第一，现行企业绩效评价指标侧重于单个企业，主要评价企业职能部门工作完成情况及员工的个人表现，对于逆向物流外包的绩效评价来说，这种忽视业务流程的评价体系，不能科学、客观地评价整个外包系统的运营情况：第二，现行企业绩效评价指标侧重于事后分析，不能进行实时评价，因此，当发现偏差时，偏差己成为事实，其危害和损失已经造成，并且往往很难补偿；第三，现行企业绩效评价指标只注重企业内部评估，不重视核心企业与外部利益相关者的关系。鉴于此，为准确衡量逆向物流外包的整体绩效水平，应该设计出更适合于逆向物流外包的绩效评价指标。具体来说，完善的逆向物流外包绩效评价指标应该具有以下特点： 企业逆向物流外包管理策略研究(1)多层次评价逆向物流外包的绩效。分别针对整个逆向物流外包系统的运行效果、第三方逆向物流服务商服务水平、委托企业逆向物流外包后的内部绩效，分层次设计评价指标。(2)可以对逆向物流外包中企业和服务商之间的合作关系做出评价。(3)除对逆向物流外包的运作绩效的评价外，这些指标还可起到对代理企业的激励的作用，并且通过明确制定绩效标准可以理顺双方的合作关系。2．逆向物流外包绩效评价指标的设计原则在实际操作中，为了建立能有效评价逆向物流外包绩效的指标体系，应遵循如下原则：(1)经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映逆向物流外包整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。(2)定量与定性结合的原则。由于第三方逆向物流服务商的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。(3)实时分析与评价的原则。要把绩效度量范围扩大到能反映业务实时运营的信息上去，因为这要比仅做事后分析要有价值得多。(4)动态长期原则。由于企业与第三方逆向物流服务商之间是战略伙伴关系，所以对逆向物流外包的绩效评价不应该只局限在目前的状况，而应考虑该外包业务的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。(二)逆向物流外包绩效评价指标的分层设计为了客观、全面地评价逆向物流外包的运营情况，我们从分三个层次来分析和讨论逆向物流外包的绩效评价指标(见51页表5—1)。为方便表述，指标中用“RL”来代表“逆向物流”。1．第一层——用于评价逆向物流外包系统运作绩效的指标这一层的指标从总体上观察透视逆向物流外包系统运作绩效。如果缺乏整体的绩效评价，就可能出现外包的双方对绩效理解的不一致，影响运作的效率。逆向物流外包整体绩效评价主要从时间、数量、顾客等几个方面展开。具体包括以下的评价指标：(1)删用率RL利用率=重新获得使用价值的产品数量瓜L产品总量×100％RL利用率是指在一定时间内已重新利用的产品与进入逆向物流系统产品总量的比值。该指标的作用，一是反映逆向物流产品在一定时间内的重新利用状况，可以获 企业逆向物流外包管理策略研究悉企业开展逆向物流业务是否具有经济价值；二是反映外包系统的协调程度和效率，RL利用率越接近1，说明企业第三方逆向物流服务商的协调程度越高，逆向物流外包系统的效率越高。该指标评价的时间单位可以是年、月、日，随着逆向物流外包绩效水平的提高，时间单位可以取得越来越小。(2)RL库存周转率RL库存周转率=处理完毕的RL产品数量，待处理的RL产品数量×100％设RL库存周转率为处理完毕的逆向物流产品数量与待处理的逆向物流产品数量的比率。一方面显示外包后的逆向物流系统的处理效率，另一方面RL库存周转率越高，说明逆向物流产品的流动性越强，其转化为价值的速度越快。(3)RL平均处理时间RL平均处理时间=所有RL处理时间之和／完结的R婷件数量(件次)设RJ。处理时间为处理完毕一次逆向物流事件(包括退货、维修、召回等)耗用的时间，则RL平均处理时间为所有逆向物流事t彳牟处理时间之和与处理完毕的逆向物流事件数量(件次)的比率，显示外包后的逆向物流系统处理效率。(4)平均CWT(customerwaittime，顾客等待时间)平均CWT=所有CWT之和，相应的客户RL数量(件次)设CWT(customerwaittime，顾客等待时间)为从受理客户逆向物流业务到客户获得解决的时间，则平均CWT为所有CWT的算术平均值，显示解决客户逆向物流需求的效率。(5)客户满意度通过用户对退货许可、回收速度、费用返还以及服务态度等方面的满意度的测定，可以衡量企业客户(包括销售商和最终用户)对企业逆向物流服务的满意度，进而可以反映逆向物流外包系统的综合能力水平。该指标可以分定性和定量的两种，定性指标测量是通过对顾客进行回访调查、汇总相关信息得出评价值；定量指标可以用客户投诉率来表示：客户投诉率=客户投诉量瓜L，业务总量X100％(6)信息能力该指标可以反映出逆向物流外包系统的协调运作能力及逆向物流系统效率等。具体又包括几个子指标，例如信息技术水平、信息共享率、信息利用价值率、信息标准化程度等。利用几个子指标的综合测量值作为信息能力指标的考量结果。2．第二层——用于评价第三方服务商绩效的指标在本文的第三章中曾经讨论了选择第三方逆向物流服务商时的评价指标。决策时的部分指标同样可以运用到绩效评价中来，但是相对于决策指标，绩效评价指标应该 企业逆向物流外包管理策略研究是更注重量化，及测量结果的精确性；另外，由于某些诸如第三方服务商的财务状况的评价指标并不容易测量到，所以选取时应注意指标的可得行。第一层的评价指标里的部分指标已经涵盖了对第三方逆向物流服务商绩效的评价，这里再提出几个针对第三方逆向物流服务商的专用评价指标：(1)运输能力水平第三方逆向物流服务中一个重要的功能就是逆向物流产品的收集，而收集就必然涉及到运输，因此运输能力是评价第三方逆向物流企业的一个重要指标。具体又可以包含以下几个子指标：运力水平指标、运输经济性指标、运输车辆满载率指标、在途时间指标、运输差错率指标。(2)任务完成率任务完成率=已处置RL数量／全部R址务量×100％任务完成率指的是第三方逆向物流服务商完成处理的逆向物流数量与进入系统的全部逆向物流业务量的比率，显示第三方逆向物流服务商的工作效率。(3)处理准确率处理准确率=正确处置的RI擞量瓜L总处理量×100％处理准确率指的是做出正确处置的RL微量与总处理量之间的比值，显示第三方服务商的逆向物流作业技术水平。(4)服务响应速度该指标可以用运输前置时间、处理前置时间等子指标来进行具体的度量。(5)处理柔性柔性是指企业对来自动态环境的各种需求做出反应的能力。第三方逆向物流服务商的处理柔性指标主要指其对逆向物流业务量变化或处理时间变化的反应能力和协调能力。3．第三层——用于委托企业内部绩效评价的指标委托企业内部的绩效水平可以反映实施逆向物流外包给企业带来的经济效益，也是最终推动逆向物流外包的动力之一。可以利用以下的几个指标进行绩效评价：(1)退货数量占有率退货数量占有率=累计退货量，累计销售量×100％指的是在一定的时间内，累计退货量与累计销售量的比率。该指标可以反映企业产品的质量、功能设计及销售管理等方面是否存在问题；可以测量退货和销售的相关性，从而预测未来时期的退货量；还可以显示退货对销售量的影响。(2)退货价值占有率退货价值占有率=累计退货价值，累计销售额×100％ 企业逆向物流外包管理策略研究设退货价值占有率为累计退货价值与累计销售额的比率，该指标显示退货对利润的影响。(3)销售RL运作成本比率销售Rn茎作成本比率=RL运作成本／销售成本X100％设销售R呕作成本比率为逆向物流运作成本与销售成本的比率，显示Rn萎作成本对销售成本的影响，其中Rn垂作成本为企业支付给第三方逆向物流的报酬与企业内部的信息成本、管理成本等的加总。(4)RL外包物流成本比率RL外包物流成本比率=RL#b包总体运作成本，公司总体物流成本×100％设RL外包物流成本比率为逆向物流外包总体运作成本与公司总体物流成本的比率，显示逆向物流外包对整体物流的成本影响。(5)RLJ成本增加率RL成本增加率=(单位RL产品运作成本．产品标准成本)／产品标准成本X100％指单位逆向物流产品运作成本减去产品标准成本后的成本增加值与产品标准成本的比率，显示逆向物流导致的成本增加。(6)逆向物流的收益率GuideandVanWassenhove(2001)用EVA(经济增加值)方法衡量了重新使用的收益率021。企业也可以利用EVA方法来衡量回收品的财务作用，以此度量外包给企业带来的收益。(7)员工参与率员工参与率=参与RL外包管理的员工数／总员工数×100％该指标可以反应逆向物流外包的管理成本。(三)逆向物流外包绩效评价指标的应用对于以上各项指标，企业的逆向物流管理团队还须对其测量值进行横向和纵向的比较：纵向比较就是对比各个期间之间指标的变动情况；横向则为以“标杆”为原则的，与目标企业的指标值或者与行业的领先水平进行对比。同时，为了持续改善逆向物流外包的绩效，逆向物流管理团队必须定期分析每个指标暗含的信息，并提出更好的改良措施。在评估逆向物流外包绩效之后，还应考察它与企业逆向物流外包管理目标／定位的吻合程度，以便调整、制定出更新的量化目标及激励系统。随着逆向物流外包的成熟，可能会有更多的评价指标引入，这也是一个持续完善的过程。只有科学真实地评价逆向物流外包的绩效水平，才能促进外包绩效的不断提高。 企业逆向物流外包管理策略研究表5—1逆向物流外包的绩效评价指标层指标指标含义次R硎用率重新获得使用价值的产品数量瓜L产品总量×100％RL库存周转率处理完毕的砌产品数量／待处理的I【I产品数量×100％第RL平均处理时间所有RL赴理时间之和，完结的RL*件数量(件次)——平均CWT所有CWTZ和，相应的客户RL教量(件次)层(定性)可通过问卷调查、顾客打分来测量客户满意度(定量)客户投诉率=客户投诉量瓜眦务总量×100％信息能力信息技术水平、信息共享率、信息标准化程度等运输能力水平包括运输经济性指标、在途时间指标、运输差错率指标等第任务完成率已处置RL激量，全部RI业务量X100％，二处理准确率正确处置的RL数I／RL总处理量×100％层服务响应速度包括运输前置时间、处理前置时间等处理柔性第三方服务商对RL业务量变化或处理时间变化的反应协调能力退货数量占有率累计退货量／累计销售量×100％退货价值占有率累计退货价值／累计销售额×100％第销售R瞧作成本比率Rn重作成本，销售成本×100％三RL外包物流成本比率RL外包总体运作成本，公司总体物流成本×100％层RL成本增加率(单位RI产品运作成本一产品标准成本)庐品标准成本×100％逆向物流的收益率EVA(经济增加值)员工参与率参与RL外包管理的员工数臆员工数×100％51 企业逆向物流外包管理策略研究第六章结论当前，逆向物流作为经济和资源可持续发展的技术手段，己经成为业界人士的共识。在市场竞争日趋激烈、退货政策日渐宽松、产品生命周期日益缩短，以及政府环境立法加紧实施的情况下，企业承担的逆向物流责任不断加大，因此，越来越多的企业倾向于将自身不擅长且操作比较复杂的逆向物流业务外包。但是，目前企业还缺乏逆向物流外包管理的系统性的理论指导。在此背景下，本文以企业逆向物流外包为对象展开了研究，结合企业外包的一般性理论和方法，针对逆向物流业务的特点，主要探讨了企业逆向物流外包的决策、选择和管理：(1)本文从供需双方及产业实践三个角度，证明了企业逆向物流外包的可行性，分析了企业逆向物流外包潜在的风险，提出了企业逆向物流外包的决策模型。(2)结合我国某制造企业的实例，分别探讨了企业在逆向物流外包中如何根据自身情况选择外包的业务范围以及如何合理筛选第三方逆向物流服务商等问题。在筛选第三方逆向物流服务商的工作流程分析中，建立了选择的评价指标并引入了层次分析法。(3)利用企业管理学和微观经济学的一些方法，全方位研究了企业在逆向物流外包合作阶段的具体管理策略，包括对第三方逆向物流服务商激励和约束的策略、优化逆向物流外包效果的管理策略以及逆向物流外包的绩效评价。其中，针对逆向物流特点分析了合同中操作规则的订立问题，设计了基于第三方逆向物流处理速度的报酬分配机制，应用供应链管理的思想探讨了Push．Pull模式在逆向物流外包管理中的应用，并分层设计了逆向物流外包绩效评价的指标。由于本人学识水平有限，加上一些客观原因，论文中还存在一些不足之处：文中关于企业选择第三方逆向物流服务商的参考指标有待于进一步的完善；由于国内外逆向物流外包管理的详细资料较少，第五章中没有实际案例的研究，因此对本文所提出的具体管理策略只是基于理论上的分析，其有效性有待实践进一步检验。对于文中的不足之处笔者将会在今后不断地研究与完善，期望本文的研究能对企业逆向物流外包起到一定的参考和借鉴作用。 企业逆向物流外包管理策略研究致谢光阴似箭，转眼间研究生生涯即将结束，我的硕士论文也终于定稿。在此谨向所有为本文提供过帮助的人、所有关心我帮助我的老师、家人和朋友表示最深厚的谢意。首先要感谢我的导师王荣华副教授。正是她的悉心指导和诲人不倦才使我能够顺利地完成论文。在攻读硕士学位期间，王老师在教我如何做学问的同时，也让我明白了许多为人处世的道理。她严谨踏实的治学风范、循循善诱的教学风格以及对学生无微不至的关怀，自始至终鞭策着我努力学习和一丝不苟地完成论文的创作工作，也将激励我在今后的学习和工作中不断进取奋发向上。其次，我要感谢那些素未谋面的、本文参考文献的作者编者们，所谓站在巨人的肩膀上才能看得更远，他们的研究给了我很多学术上的借鉴和创作上的灵感。最后我要感谢我的家人和朋友，感谢多年来他们对我的培养、关心和支持，他们不求回报的关怀使我在平凡的求学期间能不畏困难，一直积极进取。 企业逆向物流外包管理策略研究参考文献【1】StockJR．Reverselogistics．OakBrookIL：CouncilofLogisticsManagement，1992．【2]KopickiR，M．J．Berg，Lkgg，etc．ReuseandRecycling—ReverseLogisticsOpportunities．OakBrookIL：CouncilofLogisticsManagement，1993．【3]Drumwright，M．E。Sociallyresponsibleorganizationalbuying：Environmentalconcernasanoneconomicbuyingcriterion．JournalofMarketing，1994，58(07)：1-19【4】KosteckiM．Thedurableuseofconsumerproducts：newoptionsforbusinessandconsumption．London：KluwerAcademicPublishers，1998．【5】RogersandTibben—Lembke．GoingBackwards：ReverseLogisticsTrendsandPractice．PittsburghPA：ReverseLogisticsExecutiveCouncil，1999．【6】柳键．供应链的逆向物流．商业经济与管理，2002(06)：10—13【7】朱远．逆向物流：效应分析与推进策略．【学位论文】．大连：大连海事大学，2004【8】RCananSavaskan，ShantanuBhattacharyaandLukNVanWassenhove．Closed-LoopSupplyChainModelswithProductRemanufacturing．ManagementScience，Feb2004；50，2；ABI／INFORMGlobalPg．239【9】9MarkFerguson，V．DanielR．Guide，Jr．andGilvanC．Souza．SupplyChainCoordinationforFalseFailureReturns．workingpaper,2004．【10]GilvanC．Souza，V．DanielR．GuideJr．，LukN．VanWassenhoveandJosephD．Blackburn．TimeValueofCommercialProductReturns．workingpaper，2004．【11】张敏，朱道立．退货管理系统设计．物流技术，2003(07)：58-61【12】谢家平，陈荣秋．基于时间竞争的绿色再制造运作管理模式研究．中国流通经济，2003，17(1)：25-28【13】张钦红，赵泉午，熊中楷．不对称信息下的易逝品退货物流协调运作研究．中国管理科学，2006(02)：10。18【14]WeiShiLira．Alemonsmarket?Anincentiveschemetoinducetruth—tellinginthirdpartylogisticsproviders．EuropeanJournalofOperationalResearch，2000(125)：519-525[15】杨治宇，马士华．供应链企业间的委托代理问题研究．计算机集成制造系统，V01．7，No．1，2001(1)：11-13【16]SHGhodsypour,CO’Brien．Thetotalcostoflogisticsinsupplierselection，underconditionsofmultiplesourcing，multiplecriteriaandcapacityconstraint．International 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企业逆向物流外包管理策略研究D．Blackburn．TimeValueofCommercialProductReturns．workingpaper,2004．【38]LBerilToktay,LawrenceMWeinandStefanosAZenios．InventoryManagementofRemanufacturableProducts．ManagementScience，Nov2000；46，11；ABI／INFORMGlobalPg．1412[39]WangDW：ChenXz，LiYExperimentalPush／Pullproductionplanningandcontrolsystem．ProductionPlanning＆Control，1996，7(3)：236-241【40]姜铁虎．构建供应链分析的战略框架．www．AMTeam．org，2001．9[41]李婧瑜编译．美国海军进行逆向物流RFID测试实验．RFID射频快报．2005．10【42】汪子迅．逆向物流管理的企业应用：【学位论文]．西安：电子科技大学，20115【43】靳生玺．飞利浦重整逆向物流供应链．http：／／home．donews．com／，2005．04【44]RogersDS，Tibben—LembkeR．AnExaminationofReverseLogisticsPractices．JournalofBusinessLogistics，2001，22(2)：129-148【45】张志强．商业退货的逆向物流设计策略研究．广东财经职业学院学报．2005，4(5)：60—63【46]贺登才．四家著名企业的逆向供应链．www．jctrans．eom，2006．01．04【471文14,群，马士华．供应链管理下物流外包的协作机制及其实现．管理学报，2005，21：4)：426-429【48]霍佳震，雷星晖，隋明刚．基于供应链的供应商绩效评价体系研究．上海大学学报，2002，8(2)：177-182．【49]RonaldH．Ballou．企业物流管理．王晓东，胡瑞娟译．北京：北京机械工业出版社，2003：198．316[50]甘应爱，田丰，李维铮等．运筹学．第二版．北京：北京清华大学出版社，1990：310--466【51】【英】艾伦·哈里森，瑞莫克·万·胡可．物流管理与战略．北京：电子工业出版社，2003[52]周三多等编著．管理学一原理与方法．第三版．上海：复旦大学出版社，1997【53]高鸿业主编．西方经济学．第二版．北京：中国人民大学出版社，2001[54]DombergerS，FernandezEFiebigDG．Modelingtheprice，performanceandcontractcharacteristicsofIToutsourcing．Journalofinformationtechnology,2000(15)：107～118 企业逆向物流外包管理策略研究作者：朱炜学位授予单位：上海海事大学相似文献(10条)1.期刊论文何玲辉.周根贵.HELing-Hui.ZHOUGen-gui浅析第三方逆向物流-物流技术2005,""(7)分析了企业自营逆向物流时存在的问题,指出第三方逆向物流是逆向物流发展的趋势,同时分析了第三方逆向物流在具体运作时存在的挑战,对第三方逆向物流的发展提出了几点建议.2.学位论文黄磊第三方逆向物流主体行为分析及管理优化研究2008随着人们对环保问题的关注,逆向物流管理引起了政府、制造商和消费者的重视,逆向物流在最近十几年成为热点研究领域。发达国家和地区相继颁布法律和指令,规范EOL(end-of-life)产品的回收和处理。我国的逆向物流管理和研究尚处于初步阶段。本文在我国实行可持续发展战略、大力发展循环经济的大背景下,吸收国际物流学者的理论研究和国外企业经营管理者的实践经验,从宏观和微观两种机制方面研究了第三方逆向物流主体管理方面的问题。本文首先主要介绍了本研究的研究背景、目的、意义、内容与方法。对第三方逆向物流管理的基本内容及特征、国内外的研究概况及趋势作了阐述,并论述了逆向物流与循环经济及可持续发展的关系,从而强调了进行科学的第三方逆向物流管理的重要性以及本研究的重要性。其次,讨论了第三方逆向物流主体的特征,进而从四个方面探讨了第三方逆向物流主体与管理的问题：对第三方逆向物流组织进行了经济学分析,在此基础上提出了三方利益模型。对第三方逆向物流企业的规模适度性和规模经济性及第三方逆向物流企业价值的实现问题做了分析,从宏观和微观两个角度分析了第三方物流企业获取逆向物流价值的方式和实现形式,介绍了国外典型国家发展第三方逆向物流的情况,并对其得失进行了分析,汲取对我国发展第三方逆向物流有益的经验；分析了发展第三方逆向物流中,企业主体的关键技术因素,指出基于信息技术的现代物流技术是发展第三方逆向物流的基础：说明了第三方逆向物流主体间的系统结构,对各主体的功能定位、运行特征以及结构进行了深入的探讨。再次,针对上述分析,指出实现高效的逆向物流运作及管理所应具备的条件,从这一角度指出运行机制与系统管理实现的难点,旨在为第三方逆向物流企业指明发展方向和发展重点。第四,通过对条件与主体现状的分析,提出了如何对第三方逆向物流从业务以及管理上进行优化,建构了业务流程的优化模型即零售商的作业流程模型、分销商的作业流程模型、制造商的作业流程模型、供应商的作业流程模型。通过信息技术提升主体管理能力的解决方案,主要是从信息系统的角度建立了三级信息数据流程,并对管理信息系统进行了系统功能结构的优化、联接与聚合的优化、逻辑结构设计的优化,建立了第三方逆向物流渠道选择中服务商的选择决策模型。强调了第三方逆向物流运行中,作为政府主体的监管责任的重要性,主要通过命令管制与经济手段来达到第三方逆向物流的良性发展。本文的研究特点为：宏观与微观相结合、定量与定性相结合。在研究中,以我国的现实情况为背景来构造模型、讨论问题,并对模型的结果给予合理的解释。3.期刊论文陈春霞.陈宇.余志斌.CHENChun-xia.CHENYu.YUZhi-Bin循环经济下物流体系的重构--大力发展第三方逆向物流-物流科技2005,28(6)在简单介绍循环经济理念的基础上,对原有物流体系进行分析后,提出循环经济下的物流体系的特点.并且从两方面论述第三方逆向物流的市场需求,最后对实施第三方逆向物流优越性作了描述.4.期刊论文岳辉.陈宇第三方逆向物流决策研究-物流技术2004,""(6)分析了企业在决定逆向物流业务外包时要考虑的影响因素,给出了企业逆向物流业务外包的决策程序框图.在此基础上,研究了如何建立指标体系,运用层次分析法对备选的第三方逆向物流企业进行评价.5.学位论文岳辉第三方逆向物流决策与网络构建2004随着科学技术的进步和人们生活水平的提高,消费者对产品多样化和个性化的要求越来越高,由此导致产品生命周期日益缩短,更新换代速度加快,被人们淘汰和废弃的物品也越来越多.与此同时,随着人们的环保意识不断增强,环保法规日益完善,企业界也不得不认真审视废弃物品的处理问题.于是,逆向物流业务应运而生,并日渐成为理论界和企业界关注的热点.逆向物流活动的开展,无疑给企业提出了更高的要求.企业要投入大量的人力、物力、财力,而且有可能在生产能力、技术力量、人员素质等方面存在欠缺和不足.和企业自身相比,第三方逆向物流企业有更强的专业性,它可以将企业的逆向物流业务规范化、集中化、减少运营风险,提高运作效率.目前对于逆向物流网络构建方面的研究很少,尤其在第三方物流企业的参与下,如何构建企业的逆向物流网络,这个问题几乎无人涉及.所以对企业来讲如何对企业逆向物流网络的构建进行决策,以及第三方逆向物流企业如何为企业构建逆向物流网络等问题的研究,不仅具有重大的理论意义,还有指导实践的现实意义.本文正是基于上述背景,在国际物流专门人士对逆向物流管理的理论和实践的基础上,首先对逆向物流的研究现状、概念、操作等相关内容进行了介绍,并指出了对于大多数企业而言,第三方逆向物流是今后企业逆向物流的发展趋势;然后站在企业的角度探讨了如何对企业逆向物流业务外包做出决策,并利用层次分析法来解决如何对第三方逆向物流服务提供商进行选择这个问题;紧接着就在研究了逆向物流系统结构的基础上,站在第三方逆向物流企业的角度分析构建了第三方逆向物流网络;最后对第三方逆向物流企业的信息系统进行了分析设计.本文在第三方逆向物流网络构建的研究中,利用混合整数规划模型具体描述了可直接再利用物品和可拆卸再加工物品的逆向物流网络构建,具体描述了对仓库的位置、数量、单位运营费用、处理能力的处理;计划区域内应设置拆解中心的操作;拆解中心的地理位置;拆解中心的处理能力;各拆解中心从哪些回收点进行回收,向哪几个工厂运送处理后的回收产品以及零部件等具体问题进行了详细的描述,并给出相应的算例,分析了模型的有效性.6.期刊论文吴容.郁阳刚基于AHP与DEA的第三方逆向物流供应商的选择-安徽农业科学2008,36(33)建立了一套评价指标体系,提出采用层次分析法和数据包络分析相结合的方法对备选供应商进行评价,最后通过算例说明该方法的有效性.7.期刊论文刘嘉莹.邵良杉.LIUJia-ying.SHAOLiang-shan第三方逆向物流再制造网络模型与算法设计-物流工程与管理2010,32(1)第三方逆向物流网络设计是否合理,直接对第三方逆向物流管理的效率和效益产生影响.文中对再制造逆向物流网络模型与算法进行了相关的设计与优化,给出了制造与再制造逆向物流网络的结构和功能,并对模型进行了实例分析,结果表明本模型对带有随机变量的约束条件满足的概率为94%,完全能够证明本模型对第三方逆向物流的优化网络的有效性.8.学位论文潘艺鹏基于循环经济的电子企业第三方逆向物流研究——以某著名计算机企业为例2006随着发展与环境的矛盾日益尖锐，人们意识到可持续发展道路是解决问题的唯一方法。在经过多年的探索后，循环经济是实现可持续发展的基本途径。循环经济是一种循环型的经济模式，发展循环经济要节约资源、降低能耗；促进资源综合利用；发展环保产业；建设废旧物资回收网络，开发废物资源化技术，使用再生资源；促进企业等公众参与循环经济建设。社会层面的循环经济是以企业为基础，企业循环经济以废弃产品回收、资源化、再利用为途径，而企业逆向物流是一种废弃产品回收再利用的活动方式。本论文研究电子行业如何实现循环经济，并以某计算机企业进行实例研究。主要的创新点：①逆向物流是电子企业层面实现循环经济的最佳途径，符合电子行业特点；②分析企业逆向物流的必要性，为电子行业寻求一条实施生产者责任制的有效途径；③将电子废物资源化技术结合到企业逆向物流中，完善电子企业逆向物流；④结合实例企业的运营特点研究可行的回收方案，分析废旧计算机的资源性及再利用方式，并分析其经济性。论文的主要结构包括理论分析，方案研究，实例研究，结论与展望四部分。论文前两章分析循环经济与逆向物流的理论基础，总结国内外实践进程 与研究进展，循环经济在企业层面上开展的较少，逆向物流中缺少资源化技术的研究。第三章首先概括逆向物流实现企业循环经济，分析逆向物流与循环经济3R准则的关系，接着分析计算机企业实施逆向物流的必要性，从行业区域循环经济模式概括企业循环经济模式，然后研究企业第三方逆向物流的回收方式，分析资源性与处置方案。第四、五章以某著名计算机企业为实例进行应用研究，先对服务商的业务能力分别评述，接着在分析案例企业的运营特点以及产品的资源性的基础上构建合适的回收与再利用方案，并分析经济性，第五章则对该企业逆向物流方案的经济性进行分析，建立整数规划模型，计算该方案的盈亏平衡点。第六章对企业通过实施第三方逆向物流而实现循环经济的方案进行总结，并对存在的问题和未来的研究提出设想。9.期刊论文周伶云.郁昂.ZhouLingyun.YuAng第三方逆向物流在WEEE处理中的应用-环境科学与管理2008,33(7)概述了中国废弃家用电器与电子产品产生现状,分析了其环境危害性,指出了目前无序回收处理存在污染环境、浪费资源等问题.参照发达国家对废弃电子电器设备的管理,针对中国实际情况,分析第三方逆向物流回收模式在废弃电子设备中的应用.鉴于中国国家环保总局公布的<点子废物污染环境防治管理办法>,结合第三方逆向物流回收模式的优劣比较,得出最适合中国国情的第三方物流模式.同时国家也积极展开了回收试点工作,并鼓励其他公司为中国的环境管理事业作出贡献.10.学位论文王东耀第三方逆向物流供应商选择问题研究2009当今社会资源短缺，建设节约型社会就显得尤为重要和迫切。这种背景下，有效实施逆向物流可以充分利用资源、能源并保护环境，从而推动企业和社会的可持续发展，是解决问题的有效途径。因此，逆向物流成为近年来发展最快的研究领域之一。欧美等国家最早开始关注逆向物流并对其进行系统科学的研究，目前已取得了一定的理论成果和实际效益。本文在我国实行可持续发展的大背景下，吸收国际上物流理论研究和国外先进物流企业经营管理者的实践经验，主要从逆向物流需求方和供应方的角度对第三方逆向物流相关问题进行研究。站在客户企业的角度，探讨了逆向物流选择第三方逆向物流供应商的问题。本文首先介绍了现阶段逆向物流的研究现状，然后分析了企业在逆向物流实践中的障碍及影响因素，并在此基础上，分析了第三方物流企业实施逆向物流的优势。通过这部分的论述，可以得出结论：提高企业逆向物流管理效率的捷径是将逆向物流业务外包给专业的第三方逆向物流供应商来执行。最后，从客户企业角度创建了第三方逆向物流供应商评价指标体系，用层次分析法确定指标权重，在此基础上，采用模糊综合评价方法来构建综合评价模型，并通过其他方法对结果进行验证，实现对第三方逆向物流供应商的评价与选择，并通过一个实例说明该方法的有效性。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1008417.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：ba6e51a5-a911-4978-b4e6-9df100da72ac下载时间：2010年9月14日