客户关系管理应用与研究

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1、天津大学硕士学位论文客户关系管理应用与研究姓名：杨莉申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：商如斌;王中和20071201中文摘要随着Int锄et时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧，传统的商业经济模式受到了巨大冲击。过去的4P(Product产品，P1ace渠道，Price价格，promotion促销)竞争模式己逐步被客户关系的现代管理理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，．演变成发展客户关系的竞争。在这个以“客户第一”的年代，客户关系管理的研究已经成为新的焦点，如何抓住机遇，实现客户满意、实现双赢，

2、确实成为一项挑战。客‘声关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物，对企业有效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意，使客户忠诚，对增加企业的客户价值有重要的作用。本文首先对客户关系管理的理论、起源、现状等问题做出概述，并解释了CIW与ERP、SCM之间的关联，以银泰公司的实际案例为基础，结合实际应用，研究分析了银泰公司的客户管理、数据管理、客户生命周期等理论，并对银泰公司的客户细分情况作了详细的阐述。其次，论文提出了应用CI蝴要求企业了解现存的和潜在的客户，要能够准确及时地判断竞争对手的行为，并及时采取相

3、应的营销策略。本文采用理论与实践相结合的科学方法，对银泰公司的客户关系管理情况进行了分析和探讨，阐述了CRM给企业带来的优势，并提出随着银泰公司业务的发展，对CIW的一些改进意见和方法。并希望能够对提高企业的核心竞争力起到作用。关键词：：客户关系管理(c蹦)数据库营销客户满意度ABSTI认CTWiththecomingofInternet，electricbusinessisgro、订ngrapidlyandthecompetitionofworIdmarketisbecomingmoreaⅡdmoredrastic．Sothetr

4、aditionalbusinessmodelstandsenormousimpulsion．old4P(Product，Place，Price，promotion)haverepIacedbymodernmarketingtheoryofcustomerrelationship．ThecOmpetitionoffuturemarkethasbecomeser订cemethodscompetitionanddevelopingcustomerreIationship’scompetition．Inthis“customer6rst"a

5、ge，thestudyofCustomerRelationshipManagement(CRM)becomesanewfocus．Howto阻tchtheopportlmityandmeettothesatisfactionofthecustomer，andcometruethe‘‘bothwin”isarealchallenge．CustomerRelatioⅡshipManagement’whichisthec锄binationofmodernmarketingtheoryandinformationtechnology；ish

6、elpflllfOrserVeenterprisestoknowandmeetcustomers’needseff&tive晦．ThroughdeHVeringmoreValuetocustomers，senriceenterprisescangaincustomersatisfhctionandIoyaI蛳Firstly；thjsthesisanalysesthetheory；origin，presentsitua60ninCItJⅥ，andexplaiⅡtherelationshipbetweenCIUⅥandEI王P’SCM．

7、BasedonactIlanycaseofIntimecompany，combining、们thactuaUyappHcation，stlldiesandanalysescustomermanagement’datamanagementandcustomernfbtime．Atthesametimethethesisanah，siscustomer’sdetailedcondition．SecondIy；thethesisadVancedthatwemustl【nowthepres蚰tandpotential伽stomer，judg

8、eaccuratecompetitor’sbehaViorsandtakeaccordin羽yseUmanagementmeasures．Combiningthetheoryandthepractice，thestudyusesthe