意外伤害事件处置程序（草案）

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1、中国东方航空股份有限公司旅客伤亡事件处置程序(2014年修订)1目的明确旅客在乘坐中国东方航空股份有限公司（以下简称：东航或公司）为实际承运人的航班遭遇人身伤亡时，公司相关单位和部门的责任、权利和义务。2适用范围2.1适用对象乘坐东航以MU、FM、KN为实际承运航班号的所有航班的旅客。2.2适用范围各分（子）公司、上海飞行部、营销委、地面服务部、总值班经理室、运行控制中心、客舱服务部、空保管理部、综合管理部、办公室、财务会计部、法律部、服务管理部、安全监察部、保卫部、党委宣传部2.3适用地点2.3.1在航空器内或者在上、下航空器过程中。2.3.2在航空器内和上、下航空器过程之外的，因

2、东航的原因造成旅客人身伤亡的情况。2.4不适用情况21不符合本程序2.3所列明的情况。3规范性引用文件下列法律、文件对于本程序的应用是必不可少的。3.1《统一国际航空运输某些规则的公约（1999）》3.2《中华人民共和国民用航空法》3.3《中华人民共和国民法通则》3.4《中华人民共和国合同法》3.5《中华人民共和国侵权责任法》3.6最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》3.7最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》3.8民航局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》3.9民航局《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》3.10民航局《民用航空器

3、飞行事故应急反应和家属援助规定》3.11民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》3.12东航《运行手册》3.13东航《应急反应手册》3.14东航《旅客、行李运输手册》3.15东航《客舱乘务员手册》214术语和定义4.1旅客伤亡事件定义：是指旅客因自身原因或其它原因引起的造成或促成其身体受到伤害或急性发病需要紧急医疗救助、或死亡需要善后处理的事件。4.2上民用航空器的过程4.2.1定义是指旅客办妥登机手续（包括乘机手续、安检手续、或出境手续）后至进入航空器之前因登机活动而处于东航或地面服务代理人（以下简称：代理人）照管之下的期间。即旅客办妥登机手续后，在东航或代理人的引导下走上飞机

4、的过程。4.2.2登机过程判断标准4.2.2.1登机过程是旅客已经办妥登机手续但尚未进入航空器的一段时间。4.2.2.2旅客在东航或代理人的通知、引导下进行登机活动。4.2.2.3旅客正处于东航或代理人的照管之下。4.2.2.4旅客正处于登机区域，即从候机地点到航空器的地段，一般包括运输区域（飞机运行区域）、停机坪和飞机的停放地点。4.3下民用航空器的过程4.3.1定义21是指旅客走出航空器后到达民用机场固定建筑物的安全地带前因下机活动而处于东航或代理人照管之下的期间。即旅客按照东航或代理人的指示从飞机上下来并走进机场候机楼安全地带的过程。4.3.2下机过程判断标准4.3.2.1下机

5、过程是指旅客从飞机上下来走进机场固定建筑物安全地带的一段时间。4.3.2.2旅客正在进行下机活动。4.3.2.3旅客正处于东航或代理人的照管之下。4.3.2.4旅客正处于下机区域，即从航空器到机场固定建筑物安全地带的地段。下机区域一般是指飞机的运行区域、停机坪或飞机的停放地点。4.3.3不属于下民用航空器的范围4.3.3.1旅客下机结束到达候机楼固定建筑物安全地带后又返回航空器寻取其遗忘在客舱内物品的过程；4.3.3.2旅客自固定建筑物安全地带行走在办理中转乘机手续的途中；4.3.3.3旅客自固定建筑物安全地带行走在领取托运行李的途中；4.3.3.4旅客在办理联检手续及随后等候领取托

6、运行李的过程中。214.4旅客伤亡事件处置小组代表公司指挥和协调旅客伤亡事件处置工作的临时工作组（下文简称“处置小组”）。5处置小组构成5.1召集部门：服务管理部5.2小组成员：上海飞行部、营销委、地面服务部、总值班经理室（服务保障经理）、运行控制中心、客舱服务部、空保管理部、综合管理部、办公室、财务会计部、法律部、服务管理部、安全监察部、保卫部、党委宣传部、各分（子）公司等相关部门和单位。6职责6.1服务管理部6.1.1负责决定是否启动处置小组工作。6.1.2负责视情况通知处置小组成员。6.1.3负责组织开展事件调查。6.1.4负责组织处理事件的善后事宜。6.1.5负责向公司领导汇

7、报事件相关情况。6.2上海飞行部、客舱服务部门、空保管理部216.2.1负责旅客登机关闭舱门后、下机前发生的旅客伤亡事件的初步处理。6.2.2负责通报旅客伤亡事件信息。6.2.3负责提供书面调查报告。6.3营销委6.3.1负责伤亡旅客信息查询、票务处理等事宜。6.3.2负责对伤亡旅客同行人员的票务处理。6.4地面服务部6.4.1负责通知事发地所在虹桥、浦东机场指挥部门、公安部门、联检部门等相关单位。6.4.2负责虹桥、浦东机场旅客登机前、下机后发生的旅客伤