基于olap技术的crm系统的设计模型

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1、学号20033鸸研究类型⑩应用研究用二『匕Z‘芗硕士学位论文学科门类学科专业指导教师研究生论文题目多髫。臻鬟趣≯爹∥“器’鬻溉秽鞴，：謇褰理系统分析与集成王时绘副教授蔡雷基于oLAP技术的CRM系统的设计模型答辩日期：20晰年6月8日摘要客户关系管理系统通过支持销售管理者的战略管理与决策，对提高企业管理效率与经济效益起着重要作用。然而，建立企业客户关系管理(cRM)的过程是一项复杂的系统工程，操作困难且往往效率低下。另一方面，联机分析处理(OLAP)是近几年来最新和最广泛使用的技术之一。基于用户对于数据分析的需求和OLAP技术能够很好的支持对于数据的分析，在本文中，将OLAP技术引入cI{

2、M的研究从而提出了一种基于联机处理的客户关系管理系统(0B—cRM)的系统结构，同时给出了一个能够进行客户订单分析的模型系统。cRM是一个使企业销售公司可以方便地得到与成功关键因素相关地企业内外部客户信息的计算机系统。本文详细研究了建立电子商务企业中CRM的成功关键因素，并分析了企业综合销售信息的特征。提出用多星型结构作为数据仓库的模型。同时也讨论了向模型中加入“实例”维来支持企业过程的方法。接着，着眼于在客户订单分析中，OLAP如何支持形式化模型以及怎样通过形式化模型获得有用信息。OLAP操作被用来解决客户订单分析案例中的问题。最后，对于系统设计和数据仓库的设计以及开发步骤进行了阐述。由

3、于本文主要是对原型系统进行阐述，实际的系统还有待于实现，但这表明oLAP技术可以达到CRM的目标，为CRM的设计提供了一种方法。关键词：客户关系系统；数据仓库；联机分析处理；多维数据；维AbstractThroughsupportingthestrategicmanagementanddecisionsofthetoplevelofmarketingmanagers，thecustoII】errelationshipmanagementsystemsplaytheiⅡ}portantr01esinimprovingthetIlanagementefficiencyandtheeconomi

4、caleffortsinenterprises．However，theprocessofbuildingupCRMiscomplicatedsystemengineering．Itisdifficulttooperateandalwaysgains10wefficiency．0ntheotherhand，on一1ineanalyticalprocessing(OLAP)isoneofthenewest8ndgeneraltechnologiesoflateyears．工nthispaper，theauthorintroducesOLAPintocustomerrelationshipman

5、agementsystemstudyandpresentsthearchitectureofanon—lineanalyticalprocessingbasedcustomerrelationshiprnanagementsystem(OB—CIW)aswellasamodelcustomerrelationship腑nagementsystemforcustomerorderan81ysis．CI瑚isacoInputerizedsystemthatprovidesexecutiveswitheasyaccesstointernalandexternalmarketinginformat

6、ionthatisrelevanttotheircriticalsuccessfactors(CSFs)．TheCSFsofbuildingupCRMinelectronicbusinessenterprises，togetherwiththeanalysisOnfeaturesofintegratedmanagementinforⅢation，arecarefullystudied．Onthisfoundation，themulti—starstylestructurehasbeenchosenfortheInljlti—di瑚ensionalmodelofthedatawarehous

7、e(D∞．Theauthoralsotellsaboutthemethodtosupportenterprisesprocessesbyaddinga‘case’diTIlensiontothemodel．Then，theauthorpaysinterestonhowOLAPenableddatabasescanbeadaptedtOsupportsymbolicmodelingandusedincustOmer。rde