基于决策树技术的保险crm系统的设计与实现

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1、哈尔滨工程大学硕+学位论文第1章绪论1．1研究背景及意义1．1．1研究背景企业为客户提供优厚价值的产品和服务，客户回报企业以丰厚的利润和发展前景。在激烈的市场竞争中，围绕客户关系建立商业活动是大多数保险公司的一种全新变革。企业的核心经营理念已从“产品为中心"转向“以客户为中心"。客户关系管理(Customerrelationshipmanagement，CRM)也由此应运而生n，。数据挖掘技术不断成熟，保险企业办公自动化程度、企业信息化水平、企业管理水平的提高，管理理念的更新n，，使得运用数据挖掘方法对保险客户信息进行深层次分析，把客户数据转换为客户知识，实

2、现对企业决策支持并取得市场优势成为可能。近年来国内诸多保险公司根据自身情况，从不同程度上进行了客户关系管理尝试。但是，在对客户价值、客户结构、客户忠诚度、客户风险方面进行科学分析，从而为识别企业的潜在客户、防止客户流失、保持客户，识别客户的购买习惯提供个性化服务，但是提高客户满意度等方面所做的工作仍然十分有限。原因之一在于我国保险业所实施的客户关系管理水平仍然有限，运用数据挖掘、数据仓库、高级统计分析等技术对企业客户数据进行深层次的处理，为企业决策提供支持的客户关系管理系统方面的理论和应用还远远不够船1。传统的保险信息管理系统产生了大量的客户特征信息和客户行

3、为信息，采用决策树分类技术，有利于发现客户知识和规则，对客户信息进行数据挖掘并建立客户知识与模型。1．1．2研究意义今天，整个保险市场正在逐渐向以客户为中心的管理体系转变，致力于提升核心竞争力的中国保险公司，迅速调整与客户之间的关系，就必须从全方位服务的立场去理解客户n，。1哈尔滨工程大学硕士学位论文1．从竞争战略上来看，实施CRM，可以对保险公司潜在的竞争对手起到战略阻绝作用。顾客忠诚度和品牌认知度增加了市场潜在对手的进入成本。2．从成本管理的角度，实施CRM，可以实现成本驱动，降低企业拓展市场的成本，提高企业的经营利润，满意的顾客会持续多次购买公司的产品

4、和服务，满意的顾客同时会产生良好的口碑效应。3．从营销管理的角度，实施CRM，实现管理差异化。针对不同的客户，提供不同的服务，根据客户需求变化调整企业产品、价格及服务策略，提供差异化的产品及服务以满足不同细分市场的客户需求，提高市场响应速度，并引导市场发展。4．从企业文化建设角度，实施CRM，可以实现品牌延伸。顾客满意度、顾客忠诚度及品牌认知度能为企业今后的品牌延伸打下良好基础。当企业新产品推出时，良好的品牌认知度使企业无需花费大量的广告宣传、促销活动便可迅速的获得市场的认同，降低企业的经营成本。5．从内部经营管理角度，实施CRM，可以实现管理改进。客户关系

5、管理有助于发现企业不断改进和完善其内部管理体系、管理流程，促进企业内部计算机管理信息系统的建设和完善，培养企业内部数据文化氛围。6．数据挖掘技术的发展趋势之一，即是针对各种实际应用逐步深化，本课题正是针对这一发展趋势的实践探索。1．2国内外相关研究1．2．1保险客户关系管理的研究现状由于产品技术含量低、经营对象风险大、客户购买行为可延续、后续服务复杂等特点，客户关系管理已成为众多保险公司提高竞争优势的重要手段。目前，应用于保险业的客户关系管理包含了销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、营销策划(Marketing)、现场服务(Fieldser

6、vice)和呼叫中心(CallCenter)等众多内容。全球最大的金融机构之一的StateFarm保险公司使用客户关系管理软件，提供了产品推销、信用管理、顾客利润分析、电子邮件分类和员工绩效管理等功能。2002年，中国人民保险公司全面应用CRM系统。该系统依托CallCenter2哈尔滨工程大学硕士学位论文提供市场、销售和客户服务的管理，实现了市场细分、个性化营销。同年，平安保险公司北京分公司推出了TurboCRM系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理，实现了客户细分和个性化营销功能。尽管CRM在保险领域已不是新名词，但其发展乃至成熟仍需

7、要很长一段时间。首先，2002年我国只有17％的保险公司拥有CRM系统，尽管此后几年是我国保险业信息化迅猛发展的几年，但实施CRM的保险公司数量仍十分有限；其次，我国保险公司应用CRM的水平不高，大部分保险公司的所谓CRM系统还只是通过IT手段来理清客户信息，以提高业务员的效率，技术含量普遍偏低，基本上还处于呼叫中心建设层面或是仅仅满足于某一方面需求，没有基于数据仓库进行深度开发，其功能只限于客户资料的统计与管理，对CRM的深层次开发和应用还很缺乏嗍。1．2．2决策树技术的研究现状数据挖掘作为一种发现大量数据中潜在信息的数据分析方法和技术，分类是数据挖掘的主

8、要任务之一，实现分类任务的方法中，决策树方法是目前重