济南蓝海大饭店客户管理系统研究

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1、济南蓝海大饭店客户关系管理研究摘要随着经济的发展，我国酒丿占行业的数量在不断增加。酒丿占产品和服务的差距越来越小，相同的产品类似的服务，面对激烈的竞争的竞争市场，如何让酒店立于不败之地？酒店只冇不断开发新的顾客群体，维系好和老顾客，加强与客户的关系,增加顾客的满意度和忠诚度，才能提高酒店在该行业的竞争力。客户关系已经成为酒店行业实现市场竞争的重要手段，本文通过对济南蓝海大饭店所面临的市场环境和客户关系管理入手，结合实地调研，对该酒丿占在现阶段存在的问题进行分析研究，为蓝海大饭店实施客户关系管理给出对策和建议。

2、关键词客户关系管理顾客忠诚度满意度第一章导论1.1选题背景、目的及意义1.1.1选题背景随着经济时代的來临，企业与客户Z间的关系已经被彻底改变，客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已经成为金业界和学术界共同关注的热点。酒店作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性化的服务和良好的体验，这就要求酒丿占的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意度和忠诚度作为111己追求的目标。⑶客户关系管理的现状和对策1.1.2选题廿的及意

3、义随着旅游经济快速发展，人们的消费水平明显提高，酒店在维护客户关系方面的作用日趋重要。面临着激烈的竞争环境，建立和维护忠诚的客户群体成了毎个酒丿占的重要任务。根据“二八定律”，商家百分Z八十的销售额来自百分之二十的商品，百分Z八十的业务收入是由百分Z二十的客户创造的。有一项调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，1位不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。而争取1位新顾客所花的成木是保住1位老顾客的6倍。老客户也更容易接受企业推出的新产品及服务。只有通过对该酒店的实地调研，分析其在维护客户关系屮存在的问题

4、，使酒丿占对自己的客户冇全方而的了解和掌握，从实际问题岀发找到适用于该酒店的客户关系管理的对策，从而提高酒店整体竞争力。1・2选题的方法1.2.1选题方法本文采用的研究方法有问卷调查法、文献资料综合法、案例分析法。1、调查研究法本文通过作者对济南蓝海大饭店的实地调查与研究，一切从实际出发，通过多种途收集研究对象的各项冇效数据，利用客观数据分析酒丿占存在的问题。2、文献资料综合法根据论题的需要，查阅相关著作、论文、文献等，运用综合归纳、类比等方法，形成新的观点思想和结论。3、案例分析法通过对青岛海景花园大酒丿占

5、的客户关系进行分析，借鉴其好的方而。1・3国内外研究现状1.2.1国内研究现状口前国内存在一还存在部分酒店没有进行系统的客户关系管理，零散的信息使管理人员无法对顾客进行深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。而月.由丁•缺乏信息系统的支持，酒丿占也难以规范地长期跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些口前看起来不重耍的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握的，据以制定管理和营销策略的信息。另外，不少已经实施客户关系管理项口的酒店并不清楚客户关系管理对洒店来说意味着什么。酒丿占对

6、客户关系管理实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看作是一个信息系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了它运行的软件环境的改造。此外很多酒店并没冇建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。(3)1.3.2国外研究现状关于客户关系管理在酒店行业的应用方面，GeoffLancaster和DianaLuck在《客户关系营销在英国酒店业中的应用》一文中强调了，全球酒店市场包含许多甜牌和合作伙伴关系，尽管有星级评定的差异，大多数酒店仍提供类

7、似的核心产品和服务，由此提出了建立成功的CRM系统己成为获取忠实客户，提高酒店管理水平的重耍手段［4］。EdwinN.Torres与SherylKline则认为通过客户关系管理提高客户满意度，口J以提高顾客的忠诚度，取得口碑效应，提高酒店盈利能力［5］。国外一些知名甜牌酒店在客户关系管理上也取得了一定的成功，并不断开发与利用。属于万豪国际(MarriottInternational)的丽思卡尔顿(Rita-Carlton)连锁酒丿占，以向顾客捉供奢侈舒适环境和出色的服务而享誉世界。为了保证客人受到高品质的整体

8、服务，丽思卡尔顿在所有店内都设立了“每日服务质量指数”(ServiceQualityIndex,SQT),员工可以根据这个标准掌握客户服务的主要过程，并快速是别潜在问题。其他客户服务方面的创新包括客户忠诚预期满意系统数据库(CustomerLoyaltyAnticipationSatisfactionSystem,CLASS),该数据库中存储了丽思卡尔顿老客户的信息，诸如偏好和要求；述冇房间清扫维修