汽车呼叫中心解决方案

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1、汽车呼叫中心解决方案目录呼叫中心概述中国汽车网呼叫中心优势中国汽车网呼叫中心技术平台呼叫中心汽车行业解决方案呼叫中心汽车行业成功案例呼叫中心合作伙伴呼叫中心概述从广义的商务角度来看,呼叫中心（CallCenter)是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它为团体组织执行旨在降低成本、增加收入的那些关键的战略战术。从呼叫中心的工作内容来看,它是由受过专业培训的专职人员来处理大量的呼入或呼出电话，进行客户服务、市场拓展、技术支持或其它特定的服务工作。什么是呼叫中心？呼叫中心的作用1、呼叫中心能够为客户提供的最便捷

2、的联络途径，使客户将产品及服务的需求和反馈及时传递给企业；2、呼叫中心将可以企业内部各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的客户平台上，为客户提供立即响应的标准化、个性化的服务；3、呼叫中心能够助企业维护现有客户关系、提升客户满意度、找到新客户。中国汽车网呼叫中心优势中高端客户汽车行业IT通讯业中国汽车网专业呼叫中心平台无线业务平台行业数据资源呼叫中心服务许可证资深运营管理人才优秀客服代表专业IT系统工程师长久的汽车行业经验6年呼叫中心运营经验（汽车、通讯、IT、物流）行业成功案例服务品质保障绩效考核体系资源定位人才经验

3、呼叫中心中国汽车网呼叫中心技术平台汽车行业解决方案呼叫中心能为汽车厂商和经销商做些什么？l客户服务l销售机会挖掘l顾问咨询l市场活动支持l培训服务l试驾活动l客户关怀l市场调研l经销商管理l满意度研究l客服中心建设l分析报告数据库建立：建立合理的用户数据库（包括单位/用户姓名，联系方式、购买车型/数量，购买时间、购买渠道、维修记录、配件更换情况、车险等信息）实现数据随时更新、远程访问等功能；数据库清洗：定期对数据进行必要的更新和补充；数据库营销：基于汽车厂商数据库和挖掘的数据，通过DM、电话营销等方式参与或执行汽车厂商的销

4、售。网络服务：建立业务WebPortal，实现厂商、经销商、呼叫中心之间的数据流、信息流、工作流的传递和管理。数据统计和分析报告数据库服务汽车行业解决方案成功案例1:VOLVOTRUCK全动感服务中心服务内容2005年12月的统计数据——“VOLVO卡车第一次成为包括日本和韩国品牌进口品牌卡车第一，表明客户对沃尔沃‘全动感’售后服务体系的认可，对沃尔沃‘全金程’全面物流解决方案的认可。在经过了多年的品牌战略推广和市场开拓后，沃尔沃已经成为中国用户心目中的进口卡车第一品牌。”中国汽车网呼叫中心负责了“VOLVO全动感服务中心

5、”的解决方案设计及整体执行（2005年～至今）。成功案例合作效果VOLVO经销商数量增加100%中国市场年销售量增加25%中国进口卡车市场占有量增加18%客户满意度提升增加90%客户数据准确率提升提升120%服务效果成功案例：EPSON客户服务热线服务内容服务效果爱普生(中国)荣获2004年中国IT服务用户满意度调查“打印机服务用户满意金奖”，其中“电话服务”和“用户投诉处理”的用户满意度名列同行业第一；“爱普生(中国)热线服务中心”荣获“2005中国最佳呼叫中心”大奖；“爱普生(中国)热线服务中心”管理人员及坐席人员由中

6、国汽车网呼叫中心提供；服务时间：2002年～至今成功案例服务品质EPSON服务人群数100万以上处理电话量6万以上/月客户满意度90%以上咨询派单率8%～10％咨询盈单率50～60％客户数据清洗成功案例2:BMW汽车试驾活动全国五城市、15家经销商参与成功案例2：BMW案例效果介绍StrictlyConfidential客户服务时间服务项目数字3年客户服务热线累计服务100万人次月电话量6万个以上2年全国经销渠道管理3万各地销售促销员管理月接听量1000个2年试乘试驾数据清洗5个城市，15个4S店经销商，1500个试乘试驾

7、1年1CallService从无到有，建立客户1CallService中心、经销商监控中心。呼叫中心合作伙伴Questions&Answers