汽车4s店呼叫中心解决方案

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1、汽车4S店呼叫中心解决方案   随着中国加入WTO，全球一体化竞争的加剧，现在汽车行业也进入规模和微利行业。现在汽车4S店主要靠服务获得利润，服务质量的优劣将直接影响到企业的效益。4S店通常业务包括：新车发布、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。通常的员工规模：20~100人不等。需承担以上12大项目中的几十个子项目的业务咨询和业务受理4S店有10-30条外线电话不等，

2、每个项目根据业务权重对外公布若干个号码。比如：新车咨询电话：12345678维修电话：12346777销售电话：12333367救援电话：12555667传真号码：12344784    如果一单位客户需一次购买5辆某品牌的汽车，该品牌分属于不同经销商的汽车4S店在该市有5家，该客户需要了解初步情况后向管理者汇报：   1.车辆性价比。希望比公布的折扣价能更优惠。   2.想比较各保险商的承保策略   3.担心该车的零件和维修费用高，想初步咨询   4.新车上牌需要的时间咨询   5.与销售商财务

3、沟通付款条款    现有的业务流程是：   1.客户致电销售人员，咨询该车性能并提出得到更优惠的价格   2.之后可能需要重新拨打或转接多家保险商的业务代表   3.之后又想咨询零配件价格，需转接或重新拨打   4.这时又想起需要咨询新车上牌需要的时间，又需重新拨打销售人员电话咨询   5.之后要与财务人员沟通付款，再次需拨打或者转接。   6.客户咨询完毕向其管理层作了汇报，得到的答复明天付款购买，但还需要再了解汽车尾气是否环保，这样繁琐的工作，很难在一天内完成，而且客户的服务质量和后期跟踪。 

4、   业务流程的效率和存在的问题：   1.新老客户没有区别对待，业务细分不到位。   2.服务人员电话质量无法控制，管理考核单一化。   3.多个任务无法一起协同工作，办事效率低下。   4.客户资料缺乏统一管理，导致后期服务跟不上。    针对上述业务流程弊端的解决方案：   呼叫中心是将电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的客户服务中心系统，是一种以电话为主，网络，邮件，传真，短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。呼叫中心作为现代企业与客户进

5、行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力等方面的优势已经越来越明显的表现出来。   XCAVP可针对汽车4S店客户服务流程特点专门搭建一套分布呼叫中心系统。XCAVP带有自动弹出客户资料、客户资料管理、呼叫报表、电话会议、电话录音、网络电话、自动总台、企业邮局、网络传真、语音信箱等功能于一体，可以为客户提供历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库

6、及培训管理等增值功能。SA800把电话语音、手机短信、VOIP、WEBCALL等多种沟通方式进行灵活组合，快速地、低成本地将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通变得有效率、有价值！基础功能：   1.当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。受理业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。   2

7、.来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。如果前台接听，系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。如果不方便每个业务代表都配座席电脑，客户信息可由前台人员控制，新客户做好记录，再根据业务内容转到相应的业务代表，老客户可以根据以往的服务信息转给相应的业务代表。所有过程一目了然，信息传递的有效性及时性有了保证，杜绝信息迟怠或丢失。    3.XCAVP对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、

8、不敬业以及与客户关系的非正常状态，及最终对企业的背叛行为；另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。   4.当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务提问；这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将保险和零配件业务代表以