《管理实务》word版

《《管理实务》word版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、《领导力-管理版》总第137期总第137期2005年08月11日随身携带的EMBA实用高层管理研究报告阅读提示：点击目录文章标题，直接到正文；点击文末“返回”到目录●管理实务1管理不透明，员工就没有隐私权1为联邦快递和联想说故事2产品定价只有一个正确标准4赞美得法才不受伤4金士顿一亿美元年终奖的背后5●经营思考12C什么O的前世今生12缺什么不能缺说服力13洞悉所有的创新策略陷阱1519/20《领导力-管理版》总第137期●管理实务管理不透明，员工就没有隐私权透明度和隐私权看起来是两个相互冲突的概念，但在管理实务的操作上却是相辅

2、相成的。简单地说，越强调透明管理的公司，也越可能尊重员工的隐私权；反过来说，越不愿意透明管理的公司，越无法尊重员工的隐私权。在中国历史上，九五之尊的天子要“神龙见首不见尾”，令臣民猜不透想不着，才能以“天威难测”的姿态治理天下。因为领导者不愿意透明，部属作任何事都必须猜测领导者的意旨，而不能用超乎个人之上的原则行事。这时候，部属与领导者的关系就不是单纯的公务关系，更夹带着私人间的忠与情，领导者会在意或关心部属工作之外的隐私生活，也就顺理成章了。没有透明度的管理自然比较会产生管理的暗角，部属很容易在这些暗角上下其手。领导者一方面要

3、防范部属对其不忠，另一方面也要掌握部属在暗角的不当行为，因此，领导者除了要观察部属的工作表现之外，也要从部属的私生活中判断部属的行为，所以说，领导者越不透明，越不会尊重部属的隐私。以员工薪资保密为例，如果员工知道彼此的薪资，难免有人心生不平，领导者一定要有充分正当的理由，才能让员工服气。一般公司都会要求员工薪资保密，表面的理由是尊重员工的隐私权，真正的理由是无法承受员工可能的不平。否则的话，若是有员工愿意揭露个人薪资隐私，又碍了谁呢？如果薪资属于个人隐私，公司凭什么规定员工不能揭露自己的隐私呢？正是因为公司的管理能力不足，做不到

4、员工薪资充分透明，所以要用隐私权作幌子。假定真有公司能做到连薪资都透明，那这家公司在管理上一定是公正无私，绝不可能有徇私的空间。也就是说，私领域在管理透明的公司不会是决策的考虑因素，隐私权因而会受到真正尊重。究竟哪些事情属于个人隐私或公司机密，哪些可以公开揭露，的确有讨论的空间。我要强调的是，公司管理越透明，公与私的分际就必须越清楚，那些被归类在隐私权的领域，就会受到更好保障，否则的话，领导者可以名正言顺地干预部属的任何事情，员工也就很难有真正的隐私权。（原文作者叶匡时为台湾中山大学企管系教授）返回19/20《领导力-管理版》总

5、第137期为联邦快递和联想说故事“在全球化的年代，做出好品质、功能齐全的产品只是基本功，一个品牌之所以能够屹立不摇，就在于这个品牌会不会说故事。”这是美国ZIBA设计公司董事长梭罗·凡史杰对成功品牌的定义。凡史杰曾经成功协助联邦快递（FedEx）重塑品牌形象，他指出，当前产业已由科技创造、产品创新，进展到另一个截然不同的境界——“经验”的创新。也就是，能不能给消费者说某种“故事”或制造一种“迷思”。ZIBA究竟如何打造一家公司的品牌？凡史杰指出：最重要的是挖掘出企业品牌的DNA，经过设计，做出生命力来，为消费者创造出难忘的感觉经

6、验。以ZIBA在1998年为FedEx进行形象重整计划为例。FedEx花了近4百万美元，找凡史杰和他的团队花了4年时间加以改造。凡史杰到FedEx店里实际看过之后，发现它的品牌和企业形象严重脱节，杂乱无章的店面，随便弃置的包裹，服务员疲惫的眼神，和它要传达的“速度”、“活力”简直大相径庭。于是，他带着8位核心团员（除了工业设计家外，另包括社会学家、心理学家以及两位人类学家），通过两年的评估，两年的装修改造，将FedEx从二度空间的平面品牌（指LOGO或商标）改头换面成为三度空间的全方位品牌。○四种类型，打造FedEx不同的服务路

7、线首先，凡史杰得找出哪些顾客在使用FedEx，才能理解他们的经验需求点在哪里，于是他们经由研究，定义出四种FedEx的顾客：第一、丢了东西就跑的飞盘型；二、心里不安需要不断保证的确认型；三、独立性强不愿被打扰的自助型；四、需要店员不断帮忙的嘘寒问暖型。研究人员根据这四种类型的顾客设计出不同的服务路线——飞盘型顾客想用最少的时间把包裹搞定，所以一进门就到投送口；自助型在角落不受干扰的平台打包；需要高度嘘寒问暖的客户，就设立专门的柜台来服务。最有意思的是针对确认型的顾客，研究人员发现，如果店员把收来的包裹任意搁在地上，确认型的顾客就

8、会非常不安，一直问你会不会搞错？所以，针对他们的心理，设计出通往东岸、西岸或国际等三个不同窗口。也许这三个窗口后面仍是一团混乱，但至少分门别类的窗口，可以让这类型的顾客感到安心。根据统计，FedEx每天快打烊时，店里总会涌入大量人潮，顾客常不耐久候。因此，每家店