案场执行管理手册

《案场执行管理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、上海房屋销售（集团）有限公司大上海区所属案场，在2010年的销售工作中应严格按照本《案场执行管理手册》进行销售执行工作。在上海房屋销售（集团）有限公司大上海区统一经营目标下，制定《案场执行管理手册》。《案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值、为公司赢得口碑。各案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件

2、配置，科学、合理的高效管理和考评，体现上海房屋销售（集团）有限公司大上海区良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。一、案场形象（一）案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅桌面及烟灰缸清洁无污物、排列有序，使用完毕及时归位所有区域的桌面，座椅3门、窗清晰透明、无污渍及擦洗痕迹4沙盘清洁、无灰尘、污渍，完整无损保证照明系统正常使用5控台清洁，电话、宣传资料摆放整齐销售员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不

3、得存放任何与工作无关之物品6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜、自检表等7投诉牌清洁、完整无损，展示牌清晰可见，不得反放或用物品遮挡统一使用总部发放投诉牌8样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不可作为员工休息室和聊天室9卫生间清洁、无污渍、无异味、无杂物10水池洁净，无漂浮之杂物，定时定量给予换水11花盆花草清洁，及时浇水与养护12照明器材无灰尘、清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修

4、13背景音乐选择恰当轻音乐，音量适宜禁止播放流行歌曲，节假日播放主题音乐14物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）15私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/（二）人员形象、素质要求［一］着装标准公司的每位员工有2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女性为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员

5、着装标准必须统一。1、所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌（具体佩带方式见附件二标准图样）；2、案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理平台；3、个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理平台；4、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补。5、公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；6、公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装。［二］仪容仪表要求1、销

6、售员接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如是裙装须穿肉色丝袜；2、案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品；男销售员禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发，面部清洁，指甲要修短并保持整洁；禁止佩戴耳饰及耳钉；3、案场女性工作人员发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指；4、注意饮食卫生，劳逸

7、结合，保持精神饱满，容光焕发；5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。项目动作语言进门销售员于销售处门口站位，同时面带微笑迎接客户“欢迎参观，您好！”出门销售员提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角“谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等

8、禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立手持销售讲义夹站立，平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，xx