首问责任制心得体会

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1、首问责任制学习体会各位领导：你们好！我叫刘一鸣，是来自郏县支公司的查勘定损员，我今天演讲的题目是《来我们郏县人寿财看一看》。为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，总公司制定了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》。客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为

2、止的责任机制。首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。查勘定损人员的工作职责是：1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作；2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等；3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等；4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户

3、关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。查勘定损人员的工作要求是热情接待、认真处理、积极主动、一次性告知。公司报案电话4008695519。总公司客户服务部监督电话010-66190286。省公司客户服务部监督电话0371-66595519。这三个电话是我步入人寿财险的第一天学习的内容，公司领导和老师们告诉我，在我们工作的每时每刻，我们的客户、我们的业务员都在关注我们，关注我们的成长，关注着我们的发展、关注着我们的壮大！与此同时，留意着我们工作中存在的不足和欠缺。加入查

4、勘定损队伍后，在公司领导和老师的带领下坚持学习，学习保险基础理论、学习查勘现场基本技巧、学习定损基础知识、学习与客户沟通技巧。通过学习我认识到：每一家保险公司都会信誓旦旦地说：理赔是保险公司的生命线，要重点抓好理赔工作。这些话，业务员喜欢听，也是客户最想得到的，现实怎么样呢？财险公司在这十几年里，除了理赔硬件提升较快，在理赔速度和理赔满意度上，并没有长足进步。个中原因并非保险公司主观不为，更在于社会大环境的影响，各方利益的纠缠不清，导致理赔工作难以规范。例如，同业公司为了使年度赔付率指标好看，拼

5、命压赔款，前年从12月开始不再支付赔款，去年从11月开始，今年又要从10月开始……因为个别团体的干扰，影响整个理赔环境，也使普通消费者蒙受时间上的损失，就如这几年交强险、不断上涨的保险费等等，都是多数人在为少数人的利益买单。理赔难在哪？纠纷集中在哪儿？清楚这两点，并真正为之下大力气，才有可能缓解这一矛盾。据了解，客户对理赔不满意的原因主要是：一、现场出勤速度，报案中心问得太多，记录太慢，接报案后，查勘员没有第一时间安抚客户，或者承诺到达时间与实际相差太远，更有甚者，置客户的要求于不顾。二、客户不

6、懂理赔流程的大有人在，查勘员没有在现场指导好理赔工作，或解释粗暴，造成沟通理解差错，为后续服务埋下纠纷。三、定损金上出现分岐，搞一刀切服务，没有从不同客户出发点去理解并化解，对这方面的粗暴解释是客户不满意的重点。四、接单工作不到位，与客户发生争吵，对客户的单子不重视，甚至遗失单证，让客户不能正常理赔。或客户的单证有缺失的，未做好当面交接，单证缺失不能理赔也未及时解决，拖至客户上门争吵或投诉媒体才得以处理。以上纠纷的存在，对客户来说，是“理赔难”。对我们来说，是客户越来越难伺候了。但社会的指向还是

7、保险公司，保险公司品牌的核心在于理赔，理赔能减少投诉，公司形象就能提升。客户投诉集中在查勘定损，我们就应把主要力量集中到这一块，落实管理工作的细分化。认真落实首问责任制。在公司要求下，从接到案件GPS调度开始，仔细阅读出险信息、保单信息，迅速与客户联系，简洁告知应知事项，立即赶赴现场。从实际出发，站在客户的立场看问题，站在客户的立场上处理问题。尽力满足客户合理要求。记得是2010年2月10日，我和同事刘帅玺值班，从早上8点25分开始接到第一个现场出发，一口气查勘处理了12个事故现场，回到公司已是

8、次日凌晨两点多了。当天天气恶劣，天寒地冻。客户们都是在年关到来之前赶着办事，却发生事故，当时心情十分懊恼，就像是火药，遇火就爆。每接到一个调度与客户联系时，我的第一句话总是：对不起让您久等了；见到客户的第一句话也总是：对不起，这么冷的天气，让您等了这么长时间，真对不起。所处理的12个现场中，客户最长在寒风凛冽，大雪纷飞的车里从晚上11点等到12点，等了足足1个小时。当客户看到我们时，怒火中烧，但是由于诚恳的问候、和蔼的态度、努力的工作方式，及时帮助客户施救，得到了客户的理解与肯定。第二天一早7点