长兴合行网点现场管理流程手册

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1、长兴农村合作银行网点现场日常管理手册目录前言第一部分营业网点全天候现场管理流程清单第二部分网点现场日常管理流程解析第三部分服务环境管理基本理念和方法第四部分基础管理工作的持续改进第五部分服务管理工具（供参考）结束语前言根据我省农村金融竞争提速、客户金融需求多样化、客户层次差异化的发展趋势和客观要求，为深入贯彻落实省联社“一条道路、两场革命”的战略思想，全面提升全省农村合作金融系统营业网点的市场竞争能力和价值创造能力，加快实现营业网点功能从交易核算主导型向营销服务主导型转变，积极稳妥地推进全省农村合作金融机构的网点转型工作，长兴农村合作银行结合自身实际，于2010年

2、3月正式启动标准化网点建设改造项目，邀请了国内致力于银行业网点建设的专业团队——上海亚美信专家团队驻场进行“标杆网点建设项目”现场落地督导。通过前四阶段标杆网点的现场督导，专家团队将标杆网点的现场管理理念管理方法，网点全天候全流程现场管理内容，值班主管及大堂经理的现场巡视管理，内训师现场辅导法和网点主管服务质量督查及员工辅导法，各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统的初步完善等内容，全面导入网点管理当中来。初步建立了现代化网点的现场管理模式，并编写了一下《标杆网点现场管理手册》，以便于第五阶段(最后一批)标准化网点建设项目的推广进行。

3、第一部分营业网点全天候现场管理流程清单（一）营业前准备工作：——全员到岗——个人仪容仪表准备——物品资料准备——晨会——现场巡视巡检——现金柜台接钞整理及各柜台工作准备——全员迎宾准备（二）营业中工作内容——开门迎宾——网点现场客户接待和业务受理——客户接触点现场检查（网点巡检）——员工服务现场检测与回馈辅导——现场业务学习与抽考（三）营业后工作内容——班后工作小结——网点内环境整理——当天人、物、资金、设备安全隐患的核查——关门落锁——人员安全离开第二部分网点现场日常管理流程解析一、营业前管理流程解析1、员工按时到岗（1）要求网点严格执行总行关于员工上下班时间和

4、网点营业时间的有关规定，确保员工按时到岗开始一天的工作；（2）保证员工从到岗至正式开门营业之间有充足的时间做好自我仪容仪表、责任区卫生检查、台面整理、班前晨会、接钞整钞、开门迎宾准备工作；（3）保安、大堂经理和保洁员按时到岗。2、营业前准备——全员个人准备（1）个人仪容仪表准备：女员工按照规范的彩妆色号化工作淡妆，头发按行里规范规定盘扎；男女员工按照行里的行服着装规定统一着行服；（2）个人工作台面物品摆放：本着同一性质柜台或工作台面物品统一、整齐的原则进行摆放；——每笔业务必用的物品建议摆放在桌面上——根据使用频次由多到少的物品规律，按照由远及近、由高及低的顺序摆

5、放（3）资料准备：保证台面凭证架和业务资料架里有充足的空白凭证和业务资料；（4）大堂环境整理：保安和保洁员分片区整理（参考长兴农村合作银行关于大堂经理、保安及保洁员的相关管理规定）3、网点环境整理与检查——网点当值负责人进行（1）网点当值负责人对各柜台和工作台面进行巡检和提醒整理（2）网点负责人对网点大堂的机器设备和物品进行巡检和记录（见附表1《银行网点巡检表》）（3）网点绿色植物花卉护养情况检查（见附表4《花木领养表》）（4）对发现的问题马上提醒责任人进行整理，并根据奖罚制度进行扣罚4、晨会（1）晨会原则（10-15分钟为宜，保证不少于10分钟）●以激励为导向（

6、轻松活泼）●让员工全情参与●主题侧重●把握节奏“扬-抑-扬-扬”●当日主持人做好记录（参照附表3－1《晨会记录表》）（2）晨会的形式●轮流策划-主持●合理分工●背景音乐（3）晨会的结尾●唱歌（每月一歌）●口号（每月变化）●动作（每月变化）（4）晨会的内容仪容仪表检查、服务规范训练、绕口令普通话训练、成语接龙游戏、常用柜面英语训练、手语操、瑜伽（简单动作训练）时间、考勤管理、政令宣导、新闻简报喜讯传达、竞赛公布、目标制定、士气激励、产品讲解、知识测试、技巧培训、市场分析、头脑风暴、名人座谈、个案研讨、话术辩论、日志检查、热点追踪、新人介绍、趣味游戏、有奖竞答、读书感

7、想、演讲比赛、信息交流、员工述职、情景话剧、奖项颁发、魔鬼训练、健身体操、生日庆祝、总结报告等等。（5）晨会的模式范例——问好：主持人：“大家早上好！”参与者：“好！很好！非常好！耶！（做胜利手势）”——仪容仪表自检与巡检：自检：头发、丝巾、领带等；巡检：发现问题要及时沟通。——服务规范训练：点头迎客：“您好！请坐！”首问语：“请问您需要办理什么业务呢？”双手递接：“这是您的资料，请收好！”结束语：“请问您还有其他业务需要办理吗？”温馨送别：“祝您周末愉快，再见！”——网点管理人员讲话：内容：现阶段工作重点、任务指标完成情况通报、表扬工作中表现出色的员工等等。——

8、小游戏：游