电网企业电费精益化管理模式研究

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长沙理工大学硕士学位论文电网企业电费精益化管理模式研究姓名：陶阳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：胡宁20120519 摘要为适应打造国际一流公司的发展战略要求，国家电网将“精益化管理”作为其提高企业运营效率的“四化”组合策略中的一个重要策略。而电费管理工作是电力营销的主要工作之一，其工作质量的优劣、管理水平的高低直接影响供电企业的经济效益。目前我国电费管理仍存在很多问题，经对标分析诊断后发现的主要问题有：电费帐务管理模式普遍存在着财务与营销管理脱节、抄核收工作质量不高、客户缴费滞后、电费资金不能及时上缴、电费资金存在账外账、电费资金存在大量坏账等，这些问题严重损害了供电企业的经济利益。这些电费管理问题存在的原因可以归纳为企业外部的地方政府的干预、企业经营不善、收费渠道不畅、社会不良风气、法制不健全，企业内部的经营机制、绩效评价体系、组织流程、农网改造、人员素质等。为了提高电费管理水平，强化电费稽核、预警的管理职能，有效避免电费资金风险，确保电费资金的可控管理，提高供电企业的经济效益，一个基本思路是借鉴国内外先进的精益化管理理念和电费精益化管理的实践经验，进行电费精益化管理模式的构建。经过对电费管理精益化的政策、经济、技术和实施的可行性论证，根据电网企业电费管理的业务流程和组织架构特点，电费精益化管理模式的构建主要包括电费基础管理精益化操作方案、电费核心管理精益化操作方案、电费流程管理精益化操作方案、电费考核管理精益化操作方案、电费人员管理精益化操作方案、电费标杆管理精益化操作方案等六大模块。关键词：电费管理：精益化管理：模式构建 ABSTRACTRequirementstoadapttothedevelopmentstrategytobuildworld—classcompany,StateGriduse”leanmanagement'‘asallimportantstrategytoimprovetheoperationalefficiencyofenterprises．Electricitychargemanagementisoneofthemaintasksofthepowerofmarketing，theprosandconsofthequalityofitswork，andthemanagementlevelaredirectlyimpactontheeconomicbenefitsofthepowersupplyenterprise．Electricitychargemanagement，therearestillalotofproblems，AlterweanalyzeanddiagnosethecurrentSituationofelectricitychargemanagementinchina，wefoundtherearesomeproblemtobesolved：financialandmarketingmanagementoutoftouch,the‘workinMeterreading，accountingandchargearenotinhighquality,customerpaymentdelayed，electricitychargecannotbeturnedoverinatimelymanner,electricitychargefundsexisttwodifferentaccounts，therearelargenumberofbaddebtsexistinelectricitychargefunds,etc．Theseproblemsseriouslydamagedtheeconomicinterestsofthepowersupplyenterprise．Thereasonfortheexistenceofelectricitymanagementissuescanbesummarizedaslocalgovernmentintervention,Poormanagementinpowercompanys，unhealthytrendsinsociety,thelegalsystemisnotperfect，theinternaloperatingmechanism，theperformanceevaluationsystem，organizationalprocesses，powergridreforminruralarea,qualityofpersonal．Inordertoraisethelevelofelectricitychargemanagement，strengthenthemanagementfunctionsoftheelectricityaudit，warningtoensurethatelectricitycontrolledmanagementofthefunds，toimprovetheeconomicefficiencyofpowersupplycompanies，totakeascientificandeffectivemanagementmodelsandinnovativemanagementtoolsisapriority．Thebasictrainofthoughttosolvetheseproblemsistolearnfrompracticalexperienceofdomesticandforeignadvancedleanmanagementconceptsandleanmanagementofelectricitycharge，andthenbuildaleanmanagementmodelofelectricitycharge．Includeelectricity-basedleanmanagement,electricitycoreleanmanagement，electricityprocessleanmanagement，electricityappraisallean+managemerR，electricitypersonnelleanmanagement，electricitybenchmarkingleanmanagementsixpart．KeyWords：Electricitymanagement；Leanmanagement；ModelconstructionII 1．1选题背景与研究意义1．1．1选题背景第一章绪论作者本人出生于电力世家，现已经在电力公司电费管理中心实习近一年，有较强的实践经验。在实习过程中，本人发现电费管理存在着各种问题，这些问题阻碍了电费回收，给企业带来了资金风险。针对这些问题，公司领导特委托本人对电费管理进行研究，并拿出研究方案。自上世纪80年代以来，精益生产管理得到了越来越广泛关注和应用。精益化管理或者叫精益管理源于20世纪50年代日本丰田汽车公司的精益生产模式(JIT)。在美国通用、福特和克莱斯勒三家公司一统汽车市场天下的时候，为解决生存危机，丰田汽车公司建立了用精益求精‘的态度和科学的方法来控制和管理生产过程，以最小的投入创造最大的价值的生产组织体系。当丰田汽车一跃成为世界汽车之王时，麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克为主的一批美国专家开始研究丰田的制造运作模式。通过“国际汽车计划(IMVP)“对全世界仃个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式，称之为“精益生产”。。精益管理由最初的在生产系统的管理实践成功，已经逐步延伸到企业的各项管理业务，也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高效率、提高质量、加快流程速度和改善资本投入，使股东价值实现最大化。。近年来，虽然电网企业在电网容量、装备水平、服务水平得到了显著提高，但离内外部环境的一些深层次要求仍存较大差距，提高企业的运营效率是个必须面对的问题。国家电网公司早在2008年就将“两个转变”战略中的。四化”表述为“着力推进集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”。由此，我国国家电网企业在+内外部环境和企业发展的压力下，正逐步探索、实践着精益化管理的方法和模式，以便使企业管理形成一个系统、有效的管理方式，激发企业的创新动力，提升公司绩效及社会形象、带动公司绩效的全面提升m21。电费管理工作是是隶属于电网企业营销部门的核心业务，电费是电网企业经济收入的主要来源，所以其工作质量的优劣、管理水平的高低直接影响供电企业的经济效益。 目‘前电费管理中存在很多问题，如：电费帐务管理模式普遍存在着财务与营销管理脱节、抄核收工作质量不高、客户缴费滞后、电费资金不能及时上缴、电费资金存在账外账、电费资金存在大量坏账等，这些问题严重危害了供电企业的经济利益。为了提高电费管理水平，强化电费稽核、预警的管理职能，确保电费资金的可控管理，提高供电企业的经济效益，采取科学、有效的管理模式和创新管理手段是当务之急。而精益化管理在解决电费管理问题和加快和推动国网公司全面发展中起着至关重要的作用。1．1．2研究意义本文的研究意义主要有以下几点：1．揭示出我国电力营销中电费管理存在问题文章通过对电网企业和电费管理部门的发展要求与电费管理现状进行比较，得出电费管理部门还存在很多问题。如电费抄核收流程存在问题、营销系统与财务系统衔接不紧密问题、电费资金存在风险的问题、电费部门组织架构问题等。为解决如上问题，电费管理应引用先进、科学的管理方式进行管理。2．运用精益化管理方法解决电费管理中存在的问题，构建了电费精益化管理方案本文运用精益化管理中“5S"原理，进行了现场管理并结合国网公司特点制定员工行为规范；运用精益生产中价值流分析总结出电费管理工作的重中之重是电费资金管理，提出了解决账外账和坏账的办法；运用“lE”工业工程原理对工作方法、作业流程和作业时间进行科学分析和测定j制定了抄表、核算、收费、票据等的标准化作业书；运用“精益组织与流程’’原理并结合财务与营销实际工作情况，强化了电费管理组织体系的财务管理架构，强化了电费管理工作流程，强化了绩效管理的设计与规划；运用了“精益质量管理”着重对人员评定与人员培训进行了分析，最终形成对电费资金全过程的严密管理。本选题对于解决目前电费管理普遍存在的问题具有极强的现实意义。3．提出了典型案例一电费复核系统的运用按照精益化管理中少投入、少消耗资源、少花时间，尤其是要减少不可再生资源的投入和耗费，多产出经济效益，实现企业升级的目标的思想，电费管理中的电费核算环节预备拟用二套减能增效的办法——“电费复核系统"。该系统的运用能大大解决电费复核量大、核不准、算不出的问题，减少人员的投入，提高工作效率，从而达到多产出经济效益，对实现企业升级的目标和思想，突破电费管理发展瓶颈具有十分重要的现实意义。1．2国内外研究现状 1．2．1国外研究现状相对于我国来说，国外对精益化管理的研究起步较早，对电费管理也比较严格、规范，下面我们从精益化管理和电费管理两个方面来阐述国外研究现状：j’l、精益生产(1eanproduction)‘精益管理源于精益生产。精益生产(LP—LeanProduction)是美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克等专家通过“国际汽车计划(IMVP)"对全世界17个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。1985年初，麻省理工学院“国际汽车计划’中的学者们开始到世界各地调查，花费了五年的时间探索，1990年出版了{THEMACHINETHATCHANGEDTHEWORD))一书。书中第一次将丰田生产方式称为“Leanproduction”。最早对精益管理理论进行研究的人是芬兰人LandKoskela教授，他于1993年在芬兰主持的精益管理建设国际小组会议上，指出了精益管理的基本思想、原理、手段和注意事项。后来，GlennBallard和GregHowell在1997年创建了精益建设协会(LeanConstructionInstitute，LCI)，他们希望从设计、工程和施工这三个方面，分析精益化管理在建筑生产管理领域的应用研究。．1978年大野耐一在《丰田生产方式》’中介绍了精益化管理，也就是最适用于现代制造企业的一种生产方式，他把丰田生产方式概括为：“一个目标、两大支柱、一大基础”。其中运用大量实践数据证明了精益化生产方式的可行性lI】。1983年门田安弘教授出版的《丰田生产方式的新展开》开展了对精益生产理论进一步深入的研究。．詹姆斯·沃麦克(JamesWomack)和丹尼尔·琼斯(DanielJones)在他们精辟的著作《精益思想》中提炼出精益管理五原则，顾客确定价值(Customervalue)、识别价值流(Valuestreammapping)、价值流动(ValHeflow)i、拉动(Pulling)、尽善尽美(Perfection)。精益管理的核心思想可概括为消除浪费、创造价值Izl。Torielli和Abrahams(2011)研究证明精益化管理在经济、环境方面的运用Ⅲ。美国华盛顿州立大学教授施恩1fl(2003)认为传统的精益定义为一狭义精益(LiteLean)”，在全新的世界经济环境下已经不再适用了。提出了一个“广义精益(ExtendedLean)’’的概念：从公司内部向全新的内部与外部方向扩展；从消除浪费到创造价值的转变；发挥专业团队创造性到发挥全体员工的主动精神的转变；不仅消除直接浪费，还根除不必要的间接浪费；与供应商和客户建立长期的伙伴性关系；精益学习榜样由丰田转向戴尔和沃而玛。使精益管理模式对传统的精益管理方式进行了批判的继承，取其精华，弃其糟粕。同时也为公司全球化经营管理提出了新的管理准则与标准，并且提供了 新的思路与指南。2、全面质量管理(TQM)CarolMarkowski(2008)研究了全面质量管理在企业资源计划管理方面的应用。其主要介绍了将全面质量管理的方法，如PDCA循环等纳入企业资源计划管理的具体方案[41。PhilipBullock(2005)研究证明了软硬两种全面质量管理与绩效管理的关系。提出软硬两种不同质量管理的区别以及其与绩效管理相联系的观点【51。Prajogo(2006)提出了组织策略、全面质量管理和组织绩效三者相联系的观点。通过这三者两两相互作用相互联系，提出了企业管理的方案【6l。3、ERP与HRParr,A，Shanks(2000)构建了一种可实现的ERP项目管理模式，ERP管理是实施精益化管理的方法之一川。LawrenceSKleiman(2005)提出了企业核心竞争力是人力资源管理，要提高效益、节约成本，关键在于员工的技术以及忠诚度【8l。4、电费管理Belyaev(2007)、Tamimi(2006)、Arai，J．,Iba，K．，Funabashi(2008)都对电网企业电力营销进行了详细的阐述，他们认为电费资金作为电力企业主营业务收入，其回收的好坏程度、资金是否风险很大程度的影响了电网企业。对电网企业电力生产也做了详细的介绍【9-‘11。Fonseka(2008)、MasaoNakamura(2006)则对电力市场进行了详细的阐述，他们认为电力市场发电投资规划应基于价格来进行讨论，同时要对电力市场进行波动率估计和风险管理应用等，电费作为电力市场波动率以及风险评估的主要指标，在电力市场的发展中占举足轻重的地位112-13l。’1．2．2国内研究现状下面我们从一般企业、电力企业和电费管理三个递进层面来归纳总结我国企业精益化管理的研究现状；’l、一般企业精益化管理研究现状：许建、向昌国的《企业实施精益化管理研究》分析了精益化管理的内涵和特征，阐述了企业实施精益化管理的必要性，从注重人才的培养、以顾客为着力点、打造精益文化、实现网络化建设等方面来探讨企业精益化管理的措施114】。·赵晓菲在《新时期企业实施精益化管理的思考》中提出精益化管理是现代企业的一种高效管理模式。通过分析精益化管理的内涵和必要性，主要从加强企业员工思想认识、有效的避免不必要的浪费、实施闭环管理等三方面来探讨【15】。 黎俊在《精益管理：推动企业管理水平提升》中以南车南京浦镇车辆有限公司为模型阐述了精益化基础管理的重要性。指出，在企业快速发展的形势下，基础管理工作还很薄弱，与企业快速发展不相匹配。其问题的根本原因还是在基础管理与企业快速发展不适应，基础管理水平未能同步提高，基础管理平台尚未建立，这是企业要保持快速发展、创新发展必须要破解的一个重大课题【16】张晓光在《责任和绩效是精益管理的灵魂》中指出精益化管理的灵魂是责任和绩效。强调了员工责任感与绩效管理对精益化管理的重要性【17l。尚永东《基于精益思想的煤矿企业价值流的管理》中指出随着我国煤炭资源的枯竭，生产作业环境的逐步恶化，成本费用的逐年增加，一些煤炭企业管理中出现了工作标准不高，过程控制不细，制度执行不严的现象。对此，必须运用精益化管理，以集约严细为基本原则，实施管理流程再造，提升管理水平，建设煤炭企业精益管理模式，实现煤炭企业的不断发展，才能使我国煤炭企业做大做科堋。庞川、邓卫华、刘石兰等人主要指出了全面质量管理在企业管理中的运用，通过阐述全面质量管理与电子商务、质量体系的关系，从而提出企业全面质量管理的方案。全面质量管理作为精益化管理的一种模型对本文提供了很好的理论依据119圳l。2、国内电力企业精益化管理研究现状、郭艳萍在《浅淡电力企业实施精益化管理的关键点》中提出电力企业采取精益化管理之后能更加规范化、标准化和科学化。她认为科学发展观的必然要求以及电网企业精益化管理的关键所在就是科学、先进的精益化管理【22l。吴国健在《电力企业精益化管理研究》提出精益生产能使企业提高效率、不断提升顾客满意度及经营业绩。‘通过对分层管理机制、立项评审机制、过程监控机制以及成果推广机制的研究，证实了我国电力企业在内外部的压力下，可以采用精益化管理方式，激发企业创新动力，提升公司绩效和社会形象田J。杨波的《以“5S"促进企业精益化管理》以湖北省十堰供电公司为案例，以”5S”管理模式为基础，查找企业与精益化管理要求之间的差距，从而对企业的基础管理进行“补课”。这不仅提升了企业现场精益化管理水平和安全风险控制能力，而且还能使企业员工的精神面貌焕然一新，更重要的是能增强客户对“国家电网．"品牌的信任感【24l。云飞、孙雷、奚增辉等人以上海电业局为案例，指出了电力精益化管理的实施路径，他们认为管理是科学也是艺术，因而可以形成其固有的理论，但归根到底还是一种实践活动，故其本质不仅在于”知”而且在于”行”。他们提出了以价值驱动整体规划突出重点全员参与精益思想是以”消除浪费、创造价值”、”持续改善”等理念为核心原则，以提高客户满意、企业效益为根本目的的一整套理念和方法【25-26]。．5 许征、郑佳育、李慧娟等人从人员培训、绩效管理、电费资金等不同方面阐述了电网企业精益化管理，表明了企业精益化管理中人员培训、绩效管理、电费资金的重要性。以精益负责人专题培训为点，点面结合，辅之将精益理念渗透到常规培训之中，培养精益管理复合型人才，并通过成功案例介绍精益管理与绩效管理相结合．通过有效的目标分解和逐步逐层的落实，帮助企业实现预定的战略目标【27之91。3、国内电费管理研究现状曾鸣、王鹤、王涛等在《供电公司电费管理中心建设的若干问题探讨》中提出电费管理水平直接影响供电公司经营成果。分析了传统电费管理中存在的问题，提出了建设电费管理中心的方案，对电费管理中心的建设和运行中可能遇到的问题进行了探讨，为各地区电费管理中心的建设提供参考130l。蒋丽萍在《浅析供电公司电费管理中心建设》中主要从体制方面阐述了供电公司电费管理，文章主要介绍如何建设电费管理中心1311。沈朗在《关于加强电费管理的思考》．中认为电费管理是电力企业经营的主要内容之J，电费管理的好坏直接影响到电网企业的效益。他结合安徽省电力公司系统电费管理的现实情况，从财务的角度出发，分析了现今电费管理中存在的问题，并提出了解决问题的思路及建议【32】。李红在《加强供电企业电费管理的现时思考》中认为电费回收困难一直是供电企业电费管理工作中的一个较为突出的问题，作者结合自己的工作经验，对现今供电企业电费回收过程中存在的问题、问题产生的原因进行了阐述，最后提出了改进的对剩33l。。李红梅的《加强供电企业电费管理与电费核算的途径》和叶琳的《浅谈县级供电企业电费管理和电费核算》认为电费管理和电费核算是供电企业管理的核心工作，由于受传统管理模式所限，常常导致电费核算不规范，不能真实反映电网企业的电力营销情况，达不到电费管理标准化、规范化的要求。通过对电费管理和电费核算的深入探讨来解决电费管理和电费核算中存在的问题【34051。李扬青在《强化电费管理防范经营风险》中讲述了供电企业目前电费管理中的风险与隐患，用电客户欠费的状况、原因及防范方法。并就如何加强电费管理，实行用电信用的等级制度，建立电费管理分析过程的制度等各方面进行探讨【361。1．2．3研究现状评述国外学者先后提出了精益思维理论、5S理论、精益管理五原则理论、精益化管理方法等理论以及电费业务中各环节的管理，如抄表及业务外包、收费管理、账单及信用管理、表计异常管理及集约化管理，其中文献、理论较丰富，但缺乏对电费管理的整体研究，同时将精益化管理与电费管理结合的更是少之又少。6 国内关于精益化管理方面的研究起于最近十几年，对于精益化管理方面的研究文献较少，一般都是研究企业精细化管理。实际上，精细化和精益化没有本质区别，只是精益化更多用于描述生产模式，是源自丰田JIT模式(准时生产)。而对于电费管理，国内学者大多是在微观层面上针对各个地市、县局电费管理中所存在的问题来进行的研究，或者仅停留在宏观层面的政策研究，实际操作性差，没有从宏观层面上对电费管理进行研究。同时，国内将电费管理与精益化管理结合的研究也是少之又少。基于此，本文通过对我国电费管理优缺点的分析，为我国运用精益化管理解决电费问题提供一些有益尝试和借鉴。1．3研究思路和框架．1．3．1研究方法1．定性与定量相结合的分析法在对我电网企业电费精益化管理的定性描述基础上，收集大量统计资料，运用行业内各种指数来定量地分析电费精益化管理的可行性。2．对比分析法本论文运用的标杆对比理论就是运用的对比分析法，首先提出一个标杆电费管理模式，将现有的电费管理模式与标杆模式进行对比，以得出现今阶段精益化管理更为适合我国的电费管理。第三章对我国电费管理部门的现状和发展要求进行了详细论述，并对其做了对比分析，以得出我国电费管理部门存在很大问题。3．实证分析法与规范分析法相结合一方面对我国电费管理现状、电费管理组织和流程、电费资金风险进行实证分析；另一方面以我国电网企业运用的新管理理念——精益化管理作为实证研究的重点，利用本课题组正在对该企业电费部门其制度研究与设计的有利条件，对其采取包括问卷调查、’座谈、深入访谈，以及综合分析在内的各种实证分析方法，对其进行全面的实证分析。在上述实证分析的同时，充分利用5S理论、全面质量管理理论、管理循环理论、精益化管理五原则等理论及方法对我国电费管理发展过程中产生的瓶颈问题进行分析。4，运用专家咨询法．本论文借助课题组分别聘请电力机构的企业家、电费管理范畴的专家学者进行访谈、咨询，获得创新性观念和思想。’13．2研究思路 本文的研究思路如图1．1所示：企业、部门现状抄表环节核算环节收费环节精益基础管理精益核心管理精益流程管理企业、部门发展要求电费管理存在的问题问题产生的原因电费精益化管理方案构建上固电费资金考核政策管理盲区精益考核管理精益人员管理精益标杆管理圈1．1论文逻辑框架●文章通过首先对精益化管理理论和实践借鉴进行深入研究，在此基础上，通过对电网企业、部门现状以及发展要求进行对比，得出电费管理部门存在着很多问题。然后运用精益化管理理论，提出精益化管理的设计思路，讨论精益化管理推动实施方案，通过5S现场管理、精益化生产管理、IE工业工程、精益组织与流程管理、HR人力资源管理、精益质量管理、标杆对比管理等方法解决电费管理的实际问题。最后，以对电费精益化管理方案运行的效果进行了预判并提供了障碍的应对方式。1．3．3论文框架第一章：绪论。主要阐述了本文研究背景与意义、国内外研究现状、研究思路总体框架和本文的创新点。第二章：电费精益化管理的理论基础与实践借鉴。首先对精益化管理理论进行论述，阐述了精益化管理的概念、精益化管理的内涵、精益化管理的原则、精益化管理的方法 等。接着提出了电费精益化管理实践借鉴方案，以澳洲西部synergy能源公司为案例介绍了国外电费精益化管理的标杆模式，以上海电力公司为案例介绍了国内电费精益化管理的标杆模式。该章节旨在介绍电费精益化管理的理论基础和实践借鉴。第三章：国网电费管理现状及问题诊断。首先阐述了电网企业、电费管理部门现状，然后提出了电网企业、电费管理部门的发展要求，通过企业、部门现状与发展要求进行比较以及现今电费管理模式与标杆管理进行比较，发现电费管理部门存在很多达不到发展要求的问题。如：抄表、核算、收费环节的问题，电费资金、考核政策、管理盲区方’面的问题等，最后找出了问题存在的原因。第四章：电费精益化管理模式构建。．该章节是本文的重点章节，旨在通过运用精益化管理方案来解决电费管理中的实际问题。首先，对精益化管理的可行性以及阻碍应对进行了分析，发现实施电费精益化管理切实可行。其次，提出了电费精益化管理的设计思路。然后，提出通过提高管理者认识、调动员工积极性、找准精益化切入点、不断改善等办法来推动实施电费精益管理。最后，构建了电费精益化管理的方案，详细说明了运用5S现场理论、精益生产管理、IE工业工程、精益组织与流程、精益质量管理、标杆对比管理等精益化管理方法来解决电费管理中产生的实际问题。‘文章最后总结了主要研究结论，提出了本文的不足和未来的研究方向。1．4研究创新点本文针对当前电费管理以及精益化管理的热点问题，在全面系统地了解与分析研究现状，进行理论梳理的基础上，结合了湖南省电费管理的实际情况，具有一定的创新性，主要创新点是：首次提出运用精益化管理方法解决电费管理问题，并通过“5S现场管理"、“精益生产管理"、“IE工业工程”、“精益组织与流程’’、“精益质量管理"等理论思维构建了电费精益化管理的可行运作模式。9 第二章电费精益化管理的理论基础与实践借鉴电网企业销售的电能产品不可储存，产、供、销、用需一次性瞬间完成。由于电网企业不生产，电力产品的采购价格由国家确定，也不涉及产成品和再产品的管理问题，于是，电费回收进行现金回笼是电网企业生产经营过程一个运作周期的主要过程和关键环节。因此，加强电费的管理对提高整个公司运作效率、推动公司的持续经营和发展起着至关重要的作用。2008年国家电网公司工作报告上，刘振亚总经理着重强调了精益化管理，为此，电费管理部门在各种困难、压力下，应该采纳精益生产的方式来提高电费管理水平、加强预警、确保电费资金的可控管理、提高供电企业的经济效益、带动公司绩效的全面提升。2．1精益化管理理论精益管理就是管理要1．“精”——少投入、少消耗资源、少花时间，尤其是要减少不可再生资源的投入和耗费，高质量。2．“益”——多产出经济效益，实现企业升级的目标。更加，精益求精。2．1．1精益化管理的概念精益生产方式是一种全新的生产方式，是继单件和大量生产方式之后在日本丰田汽车公司诞生的。丰田公司丰田喜--fig、丰田英二和大野耐一经过20年的不断改革，实现了一个以减少浪费为主要目的的多品种、小批量、高质量和低消耗的生产系统——丰田生产方式。这被美国学者研究后称为“精益生产"方式，在全球广泛传播和应用。精益生产方式对于传统的生产方式而言，是对一种巨大变革，它是在精益管理思想的指导下，以“准时制JUSTINTIME”和“自动化”为支柱，以标准化、平顺化、改善为依托，借助“5S”、“看板”、“全面质量管理”、“标杆对比管理”等工具形成的一套生产管理模式【3】。2．1．2精益化管理的内涵精益管理要求将“精益思维”(LeanThinking)理念运用到企业的各项活动中。“精益思维”的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。10 精益管理的目标可以概括为：企业一方面为顾客提供满意的产品与服务，一方面把浪费降到最低程度。企业生产活动中的产生浪费的现象很多，常见的有：错误——提供有缺陷的产品或不满意的服务；积压——由于无需求而造成的积压和多余的库存；过度加工——实际上不需要的加工；多余搬运——不必要的物品移动；等候——不能按时交货或提供服务而等候；多余的运动——人员不必要的动作：提供顾客不需要的产品和服务。努力消除浪费现象是精益管理的最重要的目标。2．1．3．精益化管理的基础整理、整顿、清洁、清扫、态度的5S理论是推行精益化管理的基础，在日本，5S理论已经上升为员工的基本素质层面，在国内，很难做到真正精益意义上的5S，唯一行之有效的办法就是教育、培训，通过教育使5S理论真正成为员工的基本素养。5S管理通过规范现场、营造整齐有序的工作环境，培养员工的良好工作习惯，从而提升员工的个人素质【2】。，2．1．4精益化管理的原则詹姆斯·沃麦克(JamesWomack)和丹尼尔·琼斯(DanielJones)在他们精辟的著作《精益思想》中提炼出了精益管理的五原则，即：顾客确定价值(Customervalue)、识别价值流(Valuestreammapping)、价值流动(Valueflow)、拉动(Pulling)、尽善尽美(Perfection)。精益管理的核心思想可概括为消除浪费、创造价值【21。1．顾客确定价值‘顾客确定价值就是以客户的观点来确定企业从设计到生产到交付的全部过程，实现客户需求的最大满足。2．识别价值流价值流是指从原材料转变为成品、并给它赋予价值的全部活动。精益思想识别价值·流的含义是在价值流中找到哪些是真正增值的活动、哪些是可以立即去掉的不增值活动。3．价值流动精益思想要求创造价值的各个活动(步骤)流动起来，强调的是不间断地“流动”。4．需求拉动“拉动”就是按客户的需求投入和产出，使用户精确的在他们需要的时问得到需要的东西。s．尽善尽美 不断地用价值流分析方法找出更隐藏的浪费，作进一步的改进。这样的良性循环成为趋于尽善尽美的过程。2．1．5精益化管理的模型企业应通过经营指标分析、生产指标分析、价值流分析等，对企业生产经营状况做出评价；进而，企业应具体识别出具体管理问题点，并评价问题严重程度：在精益管理过程中，针对相关突出管理问题提出了相关针对性解决方案，即分别是：5S现场管理、PDCA管理循环、TPM全员生产保全、JIT准时生产模式、精益组织管理、。精益流程管理、精益供应链管理、TQM全面质量管理、HR人力资源管理。2．1．5．15S现场管理通过实施5S现场管理：整理、整顿、清扫、清洁和素养，目的是为了实现现场的整洁、规范、有序，以及促进现场的规范化、目视化和节约化，从而促进员工素养的提升，为企业其他管理的改进打下良好的基础。图2．15S现场管理图推行5S现场管理的目的主要有三点：第一，培养员工的主动性和积极性。员工主动、积极能缩短作业周期，降低生产成本，改善零件在库周转率，促进效率的提高等。第二，创造人和设备都适宜的环境。环境的良好能保障企业安全生产，减少甚至消除故障。第三，培养团队精神和合作精神。这能改善员工的精神面貌，同时能改善和提高企业形象。’．2．1．5．2标杆对比管理标杆对比是指借助于标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。．标杆对比有三种不同的类型，即：内部标杆对比、外部标杆对比和内外部综合标杆对比。．(1)内部标杆对比。内部标杆对比是在企业财务部门开展标杆对比活动的起点，也是任何企业开始对外部企业进行考察之前所应该完成的工作。内部标杆对比是标杆对比的12 一般流程，对于那些存在许多小型的业务单位，每～个业务单位都有独立的财务部门从事财务工作的企业而言，运用内部标杆对比可以确立企业内部最佳财务职能和流程及其实践，然后推广到其他业务单位。(2)外部标杆对比分为行业内和行业外两种，行业内标杆对比是在相关行业内对企业的财务战略及流程进行对比，是以竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势，公共信息的获取相对容易，相关性比较高，但一些关于竞争企业的信息获取不是很容易；行业外标杆对比则是将标杆对比扩展到行业之外，将非相关行业也纳入到标杆对比的范围之内。行业外标杆对比通过对企业中相似的项目在不同行业的企业中进行比较，对自身的参考价值较大。(3)内外部综合标杆对比则是综合了以上几种方法，来使企业得到更大的改善。2．1。5。3精益生产管理精益生产是根据价值流分析、生产布局优化、．～件流生产、拉动式生产和快速换产来实现生产系统准时化、柔性化、高效化、精益化，最大程度减少各种直观的和隐含的浪费，使企业能有效适应市场环境，使企业更具竞争力f2lo图2．2精益生产管理图，精益生产将企业生产活动按照是否增值划分为三类：增值活动、不增值尚难以消除的活动、不增值可立即消除的活动。精益生产将所有的非增值活动都视为浪费，并提出生产中的七种浪费(Muda)，实施精益生产就必须着力消除此七种浪费。长期以来，人们重视增值活动的效率改善而忽视向非增值活动的挖潜。研究表明，物资从进厂到出厂，只有10％的时间是增值的，精益生产成功秘诀就在于将提高效率的着眼点转移到占90％时间的非增值活动上去。2．1．5．4IE工业工程工业工程(IndustrialE．ngineering，简称IE)起源于20世纪初的美国，它以现代工 业化生产为背景，在发达国家得到了广泛应用。现代工业工程是以大规模工业生产及社会经济系统为研究对象，在制造工程学、管理科学和系统工程学等学科基础上逐步形成和发展起来的-fO交叉的工程学科。它是将人、设备、物料、信息和环境等生产系统要素进行优化配置，对工业等生产过程进行系统规划与设计、评价与创新，从而提高工业生产率和社会经济效益专门化的综合技术，且内容日益广泛。通过工业工程技术和方法的应用，优化作业流程、作业工序、作业动作等，形成标准作业，目的是确保生产作业质量和效率，为精益生产深入应用提供专业基础支持。图2．3IE工业工程管理图工作研究的目的：对工作方法、作业流程和作业时间进行科学分析和测定，据此制定出科学合理的作业标准和时间定额，使各项作业标准化，改进工艺和程序，改进工厂、车间和工作场所的平面布置，改进整个工厂和设备的设计，改进物料、机器和人力的利用，经济地利用人力，减少不必要的疲劳以及改善工作环境，不断提高劳动生产率和经济效益。2．1．5．5精益组织与流程’精益组织与流程是以精益思想为指导，优化企业组织结构、优化业务流程(PDCA)、优化绩效管理，通过实施精益生产导向的绩效管理和流程管理，促进企业精益生产的有效导入和深化，促进企业利润的增加，从而促进精益型企业的实现。图2．4IE精益组织与流程管理图14 1．业务流程重组业务流程重组(BusinessProcessReengineering)最早由美国的MichaelHammer和JameChampy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、晟大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。2．PDCA循环PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出来的，它是全面质量管理所应运用的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是按照PDCA循环周而复始地运转从而达到质量计划的制订和组织实现。PDCA是一种从实践过程中发现问题并解决问题的方法16】曰@囤@图2．5PDCA循环管理图，’P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：P(Plan)——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定：D(DO)——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C(Check)——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；，A(Action)——彳亍动(或处理)。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。2．1．5．6精益质量管理以精益思想为指导，优化质量组织和只能，优化质量信息统计和分析，优化工序质量控制，实施预防质量控制和过程质量控制，使企业获得显著的质量竞争优势。一 图2．6精益质量管理图，激烈的市场竞争中企业取得成功的因素有很多，但是最重要的因素是质量。质量是企业的第一生命，也是企业永恒的主题。质量于企业而言，在经济、技术和思想文化水平方面来体现。企业质量的好坏是通过质量管理来实现的。2．1．5．7全面质量管理全面质量管理是在传统质量管理的基础上，随着科学技术的不断发展和经营管理中的不断需要而发展起来的现代化质量管理，于20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。现已基本成熟，成为一门系统性很强的科学【5】。全面质量管理即TQM(TotalQualityManagement)。是指一个企业以质量为中心，全员进行参与，以顾客满意和本企业成员及社会受益从而达到长期成功的管理途径为根本．目的。质量这个概念与全部管理目标的实现有关161。影响产品质量的因素有两大类：第一类是技术方面的，即机器、材料和工艺；第二类是人方面的，即操作者、班组长和公司的其他相关人员。在这两类因素中，人的因素更加重要[41。。2．1．5．8ERP管理．ERP是EnterpriseResourcePlanning(企业资源计划)的简称，是上个世纪90年代美国一家IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出了这个概念。ERP是针对物资资源管理(物流)、人力资源管理(人流)、财务资源管理(财流)、信息资源管理(信息流)集成一体化的企业管理软件。它将包含客户假务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等【7】。ERP应用成功的标志是：一、系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门；二、业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的流程重新构建：三、绩效监控动态化， 绩效系统能即时反馈以便纠正管理中存在的问题；四、管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价和不断改善管理的机制。2．1．5．9人力资源管理HR．HumanResource人力资源，目标是让企业HR更好地进行人力资源的发展和规划。系统重点是实现人力资源部门在员工素质管理、薪酬管理、绩效考核等方面的需求。对企业来说，人力资源的素质和能力直接影响到工作的成绩和效果，人操纵机器、人设计新产品、人提供新服务，更是由人来制定战略，决定组织的目标。企业人组织就是一个众人组成的活人造实体的协调统一，也就是静态结构及动态运作的协调团队，其实质是具有共同趋向与特性的人际纽带【8J。2．2精益化管理实践借鉴2．2．1国外电费管理运作模式概览目前国外电费管理主要包括的流程有：抄表及业务外包、收费管理、账单及信用管理、表计异常管理及集约化管理等。(1)抄表及业务外包。国外抄表一般采取人工抄表的方式，也有些地区实现了远程抄表，但是目前还不是很多。人工抄表可以在抄表的同时对抄录数据进行初步审核，可以使抄表员在抄录数据的同时发现一些电量异常的情况。国外电网企业一般都将精力和资源放在自．己的核心领域上，将非核心领域外包。据AMR统计，“电网企业外包抄表比完全自己承担抄表任务节省30％的成本”。(2)收费管理。国外实现了先买电后用电的预售电管理，当预存电费用完时，则自动停电。当我国在收电费上遇到困难时，国外能采取多种缴费方式进行缴费，方便、这是保证电费回收非常有效的办法。同时，快捷。(3)账单及信用管理。美国、新加坡、加拿大的电力公司通过系统自动计算电费，打印账单。不论电费金额的大小，每个月都会给客户发一次电费支付账单，账单上除应支付总电费外还有不同时段执行的电价以及客户服务的电话。(4)表计异常管理。在国外，由于处罚相当严厉，所以偷电的情况非常少。通常可以通过两种方式发现客户表计异常并处理：一是由电力公司进行的抽样检查，若发现问题，则进行解决：二是用户自行察觉，如发现电表转快、转慢或不转等，客户发现异常后，通常会联系电力公司进行维修。(5)集约化管理。新西兰、澳大利亚以及部分英联邦国家，计费、支付、收费等基础业务通常采用集中的计费系统来完成。策划和管理也是采取集中方式进行的，这可 以提高效率、节约成本。虽然世界各国(各地)的电费管理在运作模式上多种多样，结构和功能也各有特点，但都坚持了对节约成本、提高质量的精益化管理原则，具有诸多共同之处，这些方面能够给我国电费管理带来有益的启示。2．2．2国外电费精益化标杆模式国外电费管理已经日益运用精益化模式，下面介绍澳大利亚西部Synergy公司关于电费的精益化管理模式。Synergy公司是澳洲西部最大的能源公司，其供电范围如图2．7所示：LEGEND—lSynergy瀚匿HorizonPower图2．7Synergy公司供电范围图澳洲主要的电力能源公司有很多，互为竞争关系。大的电力能源公司有Origin、AGL、Synergy等。由于各个电力公司是相互竞争的关系，而不是独立垄断的，于是各个公司都在节约成本，降低浪费，形成了精益化的管理模式。下面介绍的是Synergy公司的电费管理模式。2．2．2．1抄表及业务外包1．抄表。澳大利亚Synergy电力公司抄表一般将电表安装在居民住宅外的公共区域以便客户家中无人时可以方便抄表。澳大利亚电力公司采取人工抄表的方式，有些地区也实现了远程抄表。人工抄表可以在抄表的同时对抄录数据进行初步审核，可以使抄表员在抄录数据的同时发现一些电量异常的情况。 2．业务外包。澳大利亚Synergy电力公司将精力和资源放在核心领域上，将非核心领域进行外包处理。抄表工作就由当地读表公司完成。为了实现全部现场抄表，对大工业用户每月进行抄表，对商业用户、居民用，j和其他用户每三个月进行抄表，读表公司录入数据后，通过计算机中心统一进行结算，打印账单，再由读表公司将账单发送到每位客户手上。据统计“将抄表外包比电力公司自己抄表将节约30％的成本”。2．2．2．2收费管理澳大利亚实现了先买电后用电的预售电模式，预存电费用完则会自动停电。在我国电费回收上遇到较大困难时，这确是保证电费回收非常有效的办法之一。同时，在澳大利亚可以采取多种付费方式进行付费，如：信用卡、银行划账、支票、电话支付等。付费地点也很方便，用户可以到客服中心缴现今、邮局、银行都进行代办业务。用户每月都会收到电费账单，他们会根据账单自行选择付费方式。对于拖欠电费的用户，超过20天则将处以罚金，再过10天则再发一次紧急通知，若再不缴费，三天后自动断电。用户若需要复电，则需重新签订供用电合同。该公司网站详细介绍了支付电费方面的问题(Billpayments)，详细如图2．8所示：～_～，～一_～一⋯～_n一-。赢i两蔫≮西茹·j磷”i≮c每j!一AA。A”j≥善≥～瑟=，≥。’“：F—synergy—n一，9，t。hH·。n'youra，，tn，AthomeForbusinessMyAccountAboutus，Z淼嘲l-PaymentopUons、UnderstandingmybillH-vtyoo0。I，omtquesbonj．-bo慷yoc；fb．#?We埘he!py“heir毋Fees．CredH&DebKcards“njootmorttboLfr㈨●rch●n：，ei、Ke；kt，■▲7’◆竺叼印!⋯一Latep舢fments&-劬帆。罨．邴：啡J，—、#尘穹螺撼舞霸黪黑!墨!!‰嬲鬻鼎臻磐嚣鲻氅；‰。％％％％∞*∞#z女s％鼢_一一_-一‘I二ii；ii；；；盆笛图2．8Synergy公司电费支付方式截图公司将支付方式、信用卡支付方式、税费支付、滞纳金支付以及读懂账单做了详细的介绍，这方便了客户对电费缴纳多方面的了解。2．2．2．3账单及信用管理1．账单。澳大利皿电力公司系统自动计算电费，打印账单。不论电费金额的大小， 每个月都会给客户发～次电费支付账单，账单上除应支付总电费外还有不同时段执行的电价以及客户服务韵电话。2．信用管理。澳大利亚电力公司建立了客户信用管理库，客户信用等级用于决定该客户的的抄表频率、电费策略、收费方式、催费方式等。2．2．2．4表计异常管理在澳大利亚，由于处罚相当严厉，所以偷电的情况非常少。通常客户表计异常有两种方式可以发觉，．并进行处理：一是由电力公司进行的抽样检查，若发现问题，则进行解决；二是用户自行察觉，如发现电表转快、转慢或不转等，客户发现异常后，通常会联系电力公司进行维修。同时，抄表员也可以通过远程设备系统发现客户用电的异常情况，但是这与抄表员的职业素养息息相关。．图2．9为Synergy公司网站介绍的电表读数指南：ElectricitymeterreadingsO450804980图2．9Syaergy公司电表读数指南2．2．2．5集约化管理在澳大利亚，电费计费、支付j收费等基础业务通常采用集中的计费系统来完成。策划和管理也是集中的，这样可以提高效率、节约成本。●2．2．3国内电费精益化标杆模式目前，上海电费管理中心依托先进的营销信息化系统承担着上海市六百多万用户的抄表、核算、账务工作，平均日处理资金将近l亿元，日处理交易将近80万笔，其先进管理方式如下：。1．建立平面透明的监管和考核机制，提高了集团公司纵览全局的能力。实现了从上到下的规范、透明化的扁平化管理，能实时统计分析市场营销工作的各种数据。·2．数据集中、业务规范统一、工作标准统一。公司统一出账，确立了电费的营销一银行一账务的自动确认和校验机制，降低了账务处理的复杂程度，满足了快速核算的要求。3．营销信息化系统的运用提高了资源利用率，实现了减员增效。如在该系统运用之 前，账单打印人数需要将近50人，运用该系统后，账单打印人数减至5人，实现了人的解放和效率的提高。上海电费管理中心主要是依托先进的营销管理系统进行集约化管理。集约化管理是全国电网企业的重要管理模式，此处主要是借鉴其先进的管理系统，通过完善操作系统达到减少人员投入、减少浪费，从而达到电费管理的精益化。2．3本章小结本文从精益化管理的概念、内涵、基础、原则、方法等方面深入介绍了精益化管理的理论基础；并以澳洲西部synergy能源公司为案例介绍了国外电费精益化管理的标杆模式，以上海电力公司为案例介绍了国内电费精益化管理的标杆模式。该章节旨在介绍电费精益化管理的理论基础和实践借鉴。 第三章国网电费管理现状及问题诊断3．1电费管理现状3．1．1企业现状国家电网公司于2002年12月29日成立，其核心业务是建设和运营电网。承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，其经营区域覆盖了全国26个省(自治区、直辖市)，覆盖国土面积的88％，供电人口超过了10亿人，管理员工超过了150万人。海外地区，公司除运营菲律宾国家输电网外还运营了巴西7家输电特许权公司。2010年，公司名列《财富》世界企业500强第8位，是全球最大的公用事业企业。3．1．2部门现状电费管理中心隶属于供电公司二级单位营销部门。电费管理中心是二级单位所有电费管理业务的实施、监管、控制部门，是公司电费应收账务、电费实收虚拟账务、电费管理统计分析业务的管理部门，是公司与电费管理相关的应用系统、信息采集系统、实收结算系统等技术保障部门。电费作为供电企业主要营业收入，回收困难、陈欠过多已经成为供电企业的大问题。由于长期以来都是先用电、再收费，这样的供电、收费方式使电费回收具有了一定了风险也为电费回收困难埋下了隐患。3．2电费管理发展要求电费管理的发展要跟着国家电网公司发展走，要以国家电网公司发展要求为核心。国网公司2012年“两会”明确：全面深化“两个转变"，加快建设“三集五大’’体系，实现更高层次、更高水平、更高质量的发展，力争“十二五”末初步建成世界一流电网、国际一流企业。创建世界一流电网，就是要转变电网发展方式，建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展，具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网，把国家电网建设成为网架坚强、安全可靠、绿色低碳、经济高效，具有强大资源配置能力、服务保障能力和抵御风险能力的现代化大电网。创建国际一流企业，就是要转变公司发展方式，建设统一的企业文化，建立科学的“三集五大”管理体系，把国家电网公司建设成为业绩优秀、人才一流、管理卓越、文化先进，具有强大持续刨新能力、品牌影响 力和国际竞争力的现代企业集团。创建“两个一流”与建设“～强三优”现代公司是有机统～的，创建“两个一流”的过程就是建设“一强三优”现代公司的过程。要坚持科学发展，坚持改革创新，以创建“两个一流"为目标，以“两个转变”为主线，以安全稳定和优质服务为前提，在“三集五大"体系和坚强智能电网建设上不断取得新突破，全面提高发展质量、管理效率和经济效益。3．2．1企业发展要求国家电网公司发展要求是：内强素质、外塑形象。内强素质：对内提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。外塑形象：对外塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。“内强素质、外塑形象”建设是国家电网公司实现“一强三优”发展战略目标的重要保证。内在素质是基础，决定着外部形象：外部形象是内在素质的体现，对内在素质又存在着促进的作用。这两者相辅相成、辩证统一。3．2．2部门发展要求坚持集约化、标准化、精细化、专业化的发展要求，坚持电费回收“四个一”理念，确保电费结零。强化电费回收责任考核和奖惩机制，实行电费回收全员有责、重点客户领导挂点，构建全方位、强有力的电费回收责任体系。加强电费风险预控和过程监控，切实防范电费风险。严格执行电费欠费”说清楚”制度，对存在欠费风险的单位进行重点督导，对欠费100万元及以上的客户，实行动态预警预报。创新电费结算和收缴方式，推广应用智能化实时算费平台，推广购电制、银行批扣、电费保函、居家安心卡，试行充值卡缴费业务。通过以上措施有效防范电费风险、确保电费回收。通过现状与要求的对比，发现目前现在与发展要求还存在着一定的差距，为了缩短这样的差距，我们应采取_些新型的、科学的管理模式进行电费管理。3．3电费管理介绍3．3．1电费管理的概念3．3．1．1电费工作质量管理的概念电费工作质量管理指与电费有关的营销业务各环节工作的管理，主要包括抄表管理、电费核算、账务处理、资金管理、票据管理、报表管理六个环节。 3．3．1-2电费管理中心的概念电费管理中心是公司所有电费管理业务的实施、监管、控制部门，是公司电费应收账务、电费实收虚拟账务、电费管理统计分析业务的管理部门，是公司与电费管理相关的应用系统、信息采集系统、实收结算系统等技术保障部门。3．3．1．3电费管理中心的业务职责电费管理中心主要职能是对抄表实行专业化管理，对电费核算、发行、账务处理、资金归集、电费回收等环节实行集中管理，对销售电量、销售收入、平均电价、电费回收率、电费资金、工作质量实行集中监管和控制，开展电费风险分析与防范，开展销售分析、专业管理分析。3．3．2电费管理的流程3．3．2．1电价执行电价是电费计算的重中之重，所有用户所用电量最后都是通过价格来反映商品交换的结果，不同用户的用电类别不同，其价格也不同。电网企业销售电力商品，必须严格执行发改委制定的电价政策和标准。‘一直以来，根据国家政策的导向不同，电价也随之进行调整。最近一次为2011年12月1日的电价调整。为疏导电价矛盾，保证电力供应，支持可再生毹源的发展，促进节能减排，国家发改委《关于调整华中电网电价的通知》对湖南省上网电价和销售电价标准进行了调整。主要提高上网电价、提高可再生能源电价附加标准、提高电网销售电价等内容。以下采用电价全部按2011年12月1日电价标准执行。电费按照性质不同可以分为四大类：电度电费、基本电费、功率因素调整电费、基金及附加电费。应收电费公式如下：．应收电费=电度电费+基本电费+功率因素调整电费+基金及附加电费第一类是电度电费。它代表电力工业企业成本中的电能成本，鄙变动费用部分，是按照用户实际用电量来计费的，电费计算最基本的公式为：电度电费=电度电价+用电量。我国目前实行的电价体制是按电压等级和用电分类进行赵分来执行不同电价的。2011年12月最新执行的用电分类包括大工业用电、一般工商业及其他用电、居民生活用电、农业生产用电和趸售用电等五大类。其中的第二类”～般工商业及其他用电”除了包含一般工商业用电以外，还包括了非工业用电、普通工业用电以及非居民生活照明用电等。以湖南省为例列示各用电类别和对应的销售电价见表3．1。 表3．1湖南省电网销售电价表(单位：元／千瓦时)审．唐审．份用电类别不满1kvl一10kv35kvIlOkv220kv大工业用电0．66580．636cJ0．60880．5848其中：采用离子膜注工≯的氧碱生产用申．0．64690．617S0．589q0．5658三万吨以上氯碱0．62550．59680．56880．5449大工业用电其中：采用离子膜法工菩的氧碱生产用电O．60690．57780．54980．5258核工业铀堆化厂生产用电0．66Lc0．636S0．608tJ0．584880年以后投产中小化肥仓廿生产用申．0．39480．37950_364S中小化肥80年以前投产中小化肥企业生产用电0．38480．369cJ0．3545一般工商韭一般工商业及其他用电0．86220．84220．82220．8022其中：中小化肥企业生产用电0．51490．504S0．4849及其他用电供农村供电所一般工商业及其他用电0，85220．8322O．81220．7921居民生活用居民生活用电0．53820．5232O．51320．5132电其中：供农村供电所居民生活用审J0．43880．42320．4132农业生产用电0．52810．5087，0．48870．468'7农业生产用其中：农业排灌用电0．528i0．50870．48870．4687(4-9月)农业排灌用电0．483i0．46370．44370．4237电贫困县排灌用电0．41110．40l’0．3917(4-9．月)贫困县排灌0．382'70．37270，3627一般工商业及其他0．6229O．612S0．6029农业生产用电0．41470．404'0．394"／趸售农业生产’其中：农业排灌用电0．414")0．404"20．394'7用电(4-9月，农业排灌用电0．38570．37570．3657用电岔困县排灌用电0．3227O．31270．3027(4-9月)贫困县排灌0．29370．283"20．2737居民生活居民生活用电0．42320．41320．4032用申．供农村供申．所居民肆活用审．0．35320．34320．3332资料来源：湖南省电力公司内部资料对于采取峰谷分时表计量的用户，电度电价还有尖段、峰段、谷段和平段之分。峰谷分时电价是在基础电价的基础上，分别加减相应的金额，使尖、峰段用电电价高于基础电价，谷段用电的电价低于基础电价，用价格优势来鼓励客户低谷时段用电。峰谷分时电费的计算见公式。尖段电费=尖时段用电量幸(基础电价+0．25元)峰段电费=峰时段用电量}(基础电价十O．15元)谷段电费=谷时段用电量}(基础电价一O．2元)．平段电费=平时段用电量幸基础电价基础电价是减出各项代收费用后的目录电价。我省峰谷电价，尖峰时段执行时间为19：00乏2：00，高峰时段执行时间为8：00．11：00、15：00—19：00，低谷时段执行时间为23：00．次日7：00，平段时段执行时间为7：00．8：00、11：00．15：00、．22：00．23：00。值得注意的是，用电客户的计费电量除抄表所得电度电费外，还包括变损电量和线损电量。变损是指高供低计客户电能计量装置未安装在产权分界处时，变压器产生的损耗，电量由产权所有者负担。线损是以热能形式散发的能量损失，即为电阻、电导消耗的有功功率。是否收取损耗由产权属性所决定。一般计量装置应装在产权分界点，如没 有装在分界点，就要根据产权属性收取损耗电量。变损、线损分摊方式见公式：动力损耗=动力电量／总电量(总表电量或平行表之和)木固定损耗+(动力电量奉变动损耗百分比)照明损耗=照明电量／总电量(总表电量或平行表之和)+固定损耗+(照明电量幸变动损耗百分比)无功损耗=无功固定损耗+变动损耗(有功电量幸无功损耗百分比)第二类是基本电费。基本电费是与客户用电量无关的电费，属于固定成本。执行两部制电价的客户，实行基本电价制度，计收基本电费，基本电价是指按受电变压器容量或最大需量计收基本电费的价格，基本电费只适用于大工业用户。《供电营业规则》规定，电力客户可自行选择计费方式。由于电网企业建设、经营电源和电网的费用与用户的最大负荷和用电功率因数有关，而与用户安装的变压器容量没有直接关系，因此，以用户的变压器容量来计收基本电费，起不到反映电力成本和刺激用户降低最大需量、压低最大负荷的作用j应鼓励用户按最大需量计收基本电费．。湖南省基本电费电价见表3．2：表3．2基本电费电价表(单位：元厂千瓦／月)基本电费·用电分类容量最大需量大工业用电2030基本电费计算规则如下：l、按容量计收基本电费：基本电费=变压器容量木按变压器计收基本电费的基本电价。2、按需量计收基本电费：基本电费=最大需量}按需量计收基本电费的基本电价。3、按容量的用户最大需量超过投运变压器容量的20％，当月该按需量计收。按需量用户当月需量值未达到报装变压器容量的40％，按变压器容量的40％收取基本电费。4、新上用户和结算周期中途改按需量用户，应分段计算最大需量。5、未通过变压器的高压电机容量应加入变压器容量一起计算基本电费，千瓦视同干伏安。6、按需量的高供低量用户，除加收变损外，还应加收变压器损耗需量，按实际所占比例计算。第三类是功率因数调整电费。．用户用电功率因数的高低，对发、供、用电设备是否充分利用，在节约电能和改善 电压质量方面有着重要影响。为了提高用户的功率因数以提高供用电双方的经济效益，特制定功率因数调整电费。功率因数调整电费是指客户的实际功率因数低于国家规定标准时，供电企业向客户增收一定数额的电费；客户的实际功率因数高于国家规定标准时，供电企业减收该用户一定数额电费的电价制度。功率因数调整电费按适用范围的用户用电性质、变压器容量的大小划分为三个功率因数标准，即：0．90，O．85，O．80。功率因数调整电费计算规则如下：l、功率因数=总无功电量／(总动力电量+总照明电量)查对照表转换为功率因素得：功率因数力率2、根据功率因数值、适应标准及调整比例计算功率因数调整电费(只对动力电费调整，大工业还应包含基本电费)。第四类是基金及附加电费。电度电价中除目录电费以外，还包括农村电网维护费等代征费用、城市公用事业附加、库区移民后期扶持基金和可再生能源附加等。以湖南省为例列示各类别的代征费用见表3．3：表3．3基金及附加电价表(单位：元／千瓦时)基金及附加用电类别农网公用事韭库区移民可再生能环铸附加后转源附加大工业用电0．02000．00700．00880．0080其中：采用离子膜法工艺的氯碱生产用电0．02000．00700．00880．0080三万吨以上氯碱0．02000．00700．00880．0080大工业用电其中：采用高子膜法工艺的氯碱生产用电0．02000．00700．00880．0080核工业铀堆化厂生产用电0．00300．00700．00880．008080年以后投产中小化肥企业生产用电0．00700．00880．0080中小化肥80年以前投产中小化肥企业生产用电0．0070O．00880．0080一般工商业一般工商业及其他用电0．02000．00700．00880．0080其中：中小化肥企业生产用电0．0070O．00880，0080及其他用电供农村供电所一般工商业及其他用电0．02000．00880．0080居民生活用居民生活用电0．02000．0088O．00lO电其中：供农村供电所居民生活用电0．02000．00880．OOlO农业生产用电0．0200农业生产用其中：农业排灌用电(4-9上J)农业排灌用电电贫困县排灌用电(4-9)q)贫困县排灌一般工商业及其他0．02000．00880．0080农业生产用电0．0200趸售农业生产其中：农业排灌用电用电(4-9,q)农业排灌用电用电贫困县排灌用电(4-9月)贫困县排灌居民生活居民生活用电0．02000．00880．00lO用电供农村供电所居民生活用电0．02000．0088O．00lO 基金及附加电费计算规则如下：．三峡基金己并入目录电价，执行峰谷分时和力率调整电费；移民基金、再生能源、电铁加价、差别电价列入销售收入，但不执行峰谷分时和力率调整电费：农网还贷基金和城市附加不计入销售收入，也不执行峰谷分时电价和力率调整电费计算。3．3．2．2抄表方式电能表是电网企业进行电量计量的工具，抄表是电量计量最基础的环节，是指将电能表计的示数抄回，以一定的方式录入到计算机营销系统数据库中。常见的四种抄表方式：手工抄表，抄表器抄表，IC卡抄表，远程抄表。抄表数据是所有电费管理数据最原始的数据，所以抄表数据是否正确直接影响了电费核算的准确，抄表员录入数据后要进行审核，检查是否有错抄、错输等情况，检查是否存在电量异常等情况。由于供电企业用户数量巨大，曾经为了提高电费回收率，抄表在全月分散进行的。而2011年《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》规定：每月25日后的抄见电量不得少于月售电量的70％，其中，月末24时的抄见电量不得少于月售电量的35％。这样，25日前抄见的用户基本上为中小用户，其数量占多数而电量比例较小。3．3。2．3核算发行抄表环节之后，核算员进入电费核算发行的核算环节。电费核算是根据抄表数据、档案信息、供用电合同以及电价标准进行电费的计算。通过结算电量和相应的电价，计算出各种电费。核算员首先对抄表数据进行计算，然后对计算的电费结果进行审核。对20日及之前提交的抄表段，电费计算时间为抄表段提交后72小时；对20日之后提交的抄表段，电费计算时间为抄表段提交后24小时。核算员按照《标准化作业指导书》和《电力营销工作规程》并结合自己的工作经验进行数据的核对。SGl86营销系统中设置了默认的复核条件，在电费审核过程中，若发现电量、基本电费、功率因数波动率等超过二级供电单位规定的阀值标准或以下情况的，应在规定时限内填写电费异常工单。复核之后，核算员将计算结果无误的客户电费进行发现，对存在异常的客户等待电子工单的返回，按照流程期限及时进行处理。电费发行是在通过电量电费审核，对下发的异常工单执行处理、形成闭环，将SGl86系统默认的无错误异常工单设置为正常后，对正确数据进行电费发行形成应收电费。电费计算的结果只是形成本月电费数据，只有在电费发行之后，方可形成应收电费单，本月电费方能够与以前月份电费余额衔接，形成最新的应收电费或预收电费数据，方能够形成电费报表。 3．3．2．4收费收费是电网企业的资金成本得以回收的途径，为不断加快资金回笼，电网企业也在。不断发展收费方式，方便客户交费。目前主要的交费方式包括坐收、代扣、代收、客户自助缴费和公司认可的其他方式收取电费。实行抄表、收费分离。现推行的新型电费结算方式包括：电费保函、充值卡缴费、卡表购电、负控购电、电话银行交费、网上缴费。各种收费方一式的共同点是：客户交费情况都要在营销应用系统8G186中体现，目前系统能够自动将客户电费余额与缴款金额进行比对，将交款金额先冲抵客户欠费，如有余额再计入预收余额。收费员可根据规定时间和业务需要随时生成款项交接单，体现收取电费的汇总金额，并分别体现现金和支票的金额。网点坐收、充值卡缴费、卡表购电、负控购电、POS机自助交费等方式均由收费员收取用户电费，收费员收取的电费由专人负责解款工作，落实保安措施，确保解款安全。当日解款后收取的现金按财务制度存入专用保险箱，次日解交银行。与银行约定的单位可以实行到营业网点上门取款的情况。其余方式则有供电企业和金融机构签订协议，由金融机构代为收取电费，并按双方约定时一问和方式将收取的电费划至供电企业账户。3．3．2．5账务电费账务管理主要是按照《企业会计准则》的规定，遵循有借有贷、借贷相等的会计记账原则建立电费账务管理体系。部分省份的营销管理信息系统具务账务处理功能，能够根据营业收费的款项交接单生成交款凭证，根据电费发行的应收电费报告单生成发行凭证，根据银行代收的日结记录生成代收凭证。可以说：来源于营销系统客户信息的业务均可以自动生成会计凭证。但对于不涉及营销系统客户信息的业务，例如银行资金的上缴、账户之间的款项转入转出、月末转账等，则需要会计人员手工在系统中填铜JHo]。电费账务业务流程如下：1．根据银行转账回单进行实收入账，生成收费交接单。2．核对收费交接单与相应的凭证单据等附件，确认完整无误，办理交接签字手续。。3．采用代收、代扣、自助缴费等方式的，应将收款机构提供的实收电费对账单，与营销信息化系统实收电费明细核对，及时处理单边账。4炜0作、审核实收记账凭证，生成实收电费账。3．3．2．6电费票据．电费票据的开具有如下规定：严禁手工开具电费票据、严禁重复开具电费票据、对作废票据，须各联齐全，加盖“作废”印章，不得私自销毁。电费票据的入库、出库、流转及作废、未用、损坏电费票据的返回，应进行登记并签字确认。按月统计入库、领取、己用、作废、未用、丢失、损坏的电费票据数量和起讫号码。销毁保存年限到期和 过期未使用完毕的电费票据，应有完备的申报j批准手续。3．3．3电费管理的操作软件电网企业自九十年代开始进行营销管理现代化建设，使用的操作系统从各市级公司自主选用到省级公司统筹管理，自动化程度不一，基层单位自行掌握数据维护功能。2008年开始，国家电网统·开发了SGl86营销业务应用系统，对电费管理进行了业务上的规范统一和流程上的固化。从用户报装接电到上述的业务流程直到最终客户销户，全部过程均在系统体现并记录。系统的建设和功能变更权限由国家电网管理j市级公司负责使用。系统对抄核收的管理功能越来越完善，也具备了账务核算的功能，实现了抄表、电费计算、收费、记账的流程化处理。但坏账管理、管理盲区的功能有待于进一步开发。财务信息化系统在电费管理方面实现的功能仅仅是会计核算和报表。由于财务系统与营销系统各自独立，电费会计凭证制证和电费报表填制还停留在手工完成的阶段。3．4电费管理存在的问题国家电网公司在电网建设、经营管理、企业发展等各方面存在的问题正在逐步得到或即将得到解决，企业管理取得了长足的进步。然而，真正实现“三集五大”体系目标，实现智能电网的目标，建设“一强三优”现代公司还需要在“十二五’’期间继续探索并付出艰苦的努力。电费管理作为企业主营业务收入还存在着很多问题亟待解决，本文仅以财务管理的视角就电费部分加以分析和阐述。·电费作为供电企业主要营业收入，回收困难、陈欠过多已经成为供电企业的大问题。由于长期以来都是先用电、再收费，这样的供电、收费方式使电费回收具有了～定了风险也为电费回收困难埋下了隐患。．3．4．1抄表环节存在的问题’抄表质量无法保障。电费专业查处的违章主要集中在抄表环节，未按抄表例日抄表及错抄、漏抄导致的抄表差错及违章相对较多。抄表是电费管理的首要环节，提供的是最原始的数据。抄表差错将直接造成电量流失、导致电费不能按时按量收回，同时线损无法降低，使用电量与售电量不平衡，从而增加购电成本。某客户现场抄表流程如图3．1：从抄表工作流程图可以看出，抄表工作流程衔接并不紧凑，抄表例日是否执行、抄收是否分离、抄表是否及时、抄表质量是否合格及抄表是否轮换不能很好的表现出来。 相关单位业务抄表业务：t图3．1现场抄表流程图3．4．1．1抄表过程中存在的问题1、抄收不分离。抄收不分离，即：抄表、收费为同一人，由此带来诸多问题。如：抄录的数据只求对够考核指标，多抄部分预留下来作为“调剂”备用，形成人为的瞒户、漏户：长期抄收为同一人，失去必要的考核监督，不但线损管理不能实现可控在控，而且极易酿成“以电谋私”的行风事件；长期抄收为同一人，势必走向管理懈怠，一旦出现线损升高，错码、估码，甚至推码、加码等问题也是预料之中的事。2、抄表不及时。正常情况下，一个抄表周期内抄表人员至少要对表区内的计费电能表抄录一次，对比较重要的电能表还要不定期进行中间查抄。而实际工作中，抄表人员自认为抄表工作技术含量低，会写阿拉伯数码便会抄表，没有认识到抄表工作的重要 性和综合功能，进而放松了对自己的要求，很少能主动增加抄表次数。遇到特殊季节、天气，往往提前抄或推迟抄。抄表不及时，影响了数据的准确性；放松了中间查抄，电表走字方面的异常情况、客户人为因素等问题不能及时发现，直接影响到线损管理水平。3、抄表不认真。抄表人员的职责不仅仅是按月抄录数据，更主要的是在抄表的同时，．完成检查表计的接线、走字是否正常，电量有无突增突减，防伪装置有无人为动过的痕迹，安全上是否存在隐患，用电分类是否正确等工作。以上任何一个方面出现问题，抄表人员没能及时发现，必然影响计量的准确度，影响到线损升高。4、抄表不轮换。一般情况下，抄表人员每隔一段时间要进行抄表工作区域互换，目的在于防止两种现象的发生：一是当抄表人员对工作区计量装置熟悉到一定程度时，往往心理上会产生“自负感”，认为自己业务“熟练”，闭着眼也能找到表位，以至于形成职责履行不到位；二是当抄表人员对固定的客户群熟悉到一定程度时，一些不应该有的“人情”问题便会出现。3．4．1．2抄表审核提交时存在的问题．1、自审不到位。正常情况下，抄表人员应在抄表结束后对当月抄见的数据进行审核，初算出低压线损百分比，并与上月进行比较。而实际工作中，抄表人员往往“厌烦”重复的单调工作，自审不认真、不到位，甚至干脆不审。2、录入前审核不到位。经抄表人员初审后的数据传递到核算人员后，通常要进行一次审核，尤其对重点客户数据。审核无误的数据经所长签字后输入微机运算发行。但由于供电所低压客户比较多，电量录入时间又集中于每月的一个固定时间内，录入前的审核往往流于形式。．一旦出现问题时，抄表人员与电量录入人员甚至会产生相互推诿、埋怨、扯皮现象。3、“四分”分析、考核不到位。对于农电线损的管理已有越来越精细的发展趋势，各地大都采取“四分”的管理方法，即：分所、分压、分线、分台区。从供电所层面上讲，分线、分台区尤其重要：实践证明，开展好月度分线、分台区线损分析与考核，对降低低压线损十分有效。从日常检查中发现，供电所在开展线损“四分”管理时普遍存在以下不足：一是分析不深、不细、不具体，分析不出问题，更没有针对性措施。个别供电所全年分析报告除数字不同外，文字叙述大致一样，应付检查的用意十分明显；二是没有真正按分线、分台区进行经济考核，不少供电所仍然存在给责任人“算总帐”的现象，这种现象的实质仍是“变相承包”。由上可知，应进一步加强抄表监督管理，采取针对性措施提高抄表质量，有效减少差错和违章。32 3．4．2核算环节存在的问题电费核算量多、压力大，容易造成核不出、算不准的问题。电费收缴中，若是多收了客户的，客户会找上门来，而少收的则会石沉大海。电费核算错误造成电费减少，给供电企业带来损失。电费核算流程、电费异常管理流程、退补流程如图3．2、3．3、3．4：<开始>1lr，l抄袭段提交JrI抄袁段签收上I电量电赞计算．上电量电赞核查上异常处理0电费发行上(结束)<开始>I◆l退补申请‘I退补计算上退补审批土退补审核0l退补发行l‘r结束]＼／图3．2电费核算流程图图3．3电费异常管理流程图图3．4电费退补流程图从图3．2、3．3、3．4可以看出，电费核算过程、异常处理过程和退补过程只经由核算员一人进行审核、发行。这仅仅只靠核算员的经验是不够的。现今，营销业务都通过“SGl86营销管理系统”进行办理，系统一方面已经具有足够多的功能、精细度较高、操作简便，另一方面因为系统开发时间不长，还有一些“盲点”区域。3．4．2．1核算流程中存在的问题1．电价执行错误。电价是电费计算的重中之重，所有用户所用电量最后都是通过价格来反映商品交换的结果，不同的用户的不同用电，其价格也不同，上一章节已作具体介绍。但由于参数设置、客户信息归档的疏忽，会导致电价执行错误。2．电量计算错误。用电客户的计费电量与抄见电量是不同的，要通过套表扣减电量、变损分摊电量、线损分摊电量、四分时电量来最终确定计费电量。由于套表电量抄错导 致总表减度不下，变损、线损分摊标志执行错误而导致变损、线损电量计算错误都会导致计费电量计算错误。．3．基本电费计算错误。由于供电企业工作人员的疏忽，对用户的基本电费计算出现差错，如计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符，根据居民的基本原理，用户少交的基本电费部分属于不当得利，供电企业与用户之间就形成了不当得得的债权债务关系。《民法通则》第九十二条规定：“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，就当将取得的不当得利返还受损失的人。”据此，因供电企业的疏忽，基本电费计算错误，用户取得不当得利的，应当归还少交的电费。但实践中，用户往往拒纪归还少交的电费。‘4．力调标准执行错误。力调标准时随用电客户的用电类别而区分开来，一类客户应执行怎样的力调标准与其总无功电量和总有功电量有关，有功电量关系到客户的电度电费，抄表、核算人员会认真抄核，而无功电量的重要性往往被忽视，这样就有可能导致功率因数调整电费计算错误。3．4．2．2异常管理流程中存在的问题1．异常工单的处理不及时。核算员审核抄本中客户发现异常时，会下发异常工单给相关抄表人员，每张工单有回复时限，若相关抄表员未按时回复则会使得工单超时限。，2．异常工单未按要求回复。核算员下发异常工单时，会将异常原因描述清楚，如：“该月电量电费波动大”、“该月无功抄见异常”、“该月需量未抄见"等，相关抄表员未仔细浏览异常原因或对相关专业知识掌握不全面，导致答非所问，影响电费发行。3．异常工单督办不力。对于未及时回复的工单没有进行督办，对己回复但未处理的异常问题未进行督办。确实无法处理的异常问题，应提交市局营销部督办，直到异常问题处理完成。3．4．2．3退补流程中存在的问题1．未描述退补信息。未描述退补原因及发生日期、退补详细计算过程。未正确填写差错原因、退补分类。2．未按退补申请内容计算退补电量电费。未根据核算情况正确选择合并出账、立即出账，未根据退补申请对电量电费数据逐项进行填写，抄表差错引起的退补未修改抄表示数，未根据计算情况选择变损参与、力调参与。由上可知，应采取针对性措施提高核算质量，有效减少算错费的情况。3．4．3收费环节存在的问题收费方面，坐收电费比例过大，新型电费结算方式推广不理想，电费催缴困难，导致电费在途资金过大，意味着存在欠费的风险。· 3．4．3．1现有催费方式存在的问题客户催缴电费流程如图3．5：图3．5客户催缴电费流程图3．4．3．2无法及时销账j存在大量银行未达账的问题为完成国网公司同业对标“月末抄见电量70％”的指标，现实行专变客户逐步调整到月末25日后抄表发行，造成客户资金集中在月末电费发行后支付，形成每天几百笔的银行到账电费资金，其中很多无法落实到客户，使电费回收情况不能及时、准确的反映。3．4．3．3调节表出具困难的问题二级单位电费中心负责管理整个市、县电费核算和收费工作，业务量之大可想而知。现今，SGl86系统未完善账务对账环节，导致账务组对账员出具调节表具有一定困难。随着客户预付费的增多，整数转账的资金也随之增多，对整数资金配对付款单位进行调 节表勾兑产生了很大的困难。同时由于大量客户填写进账单时信息不全、一笔欠费由多种缴费方式缴纳、一笔欠费由多个单位支付等原因更加大了调节表的难度。3．4．4电费资金风险控制存在的问题3．4．4．1账外账的问题’随着“三集五大”财务管理集约化工作的实施，资金管理集约程度不断提升。但随着农电单位接收工作的实施，随着各种新型电费结算方式、便民代收电费业务的开展，新的问题逐渐暴露出来。1．农电资金。农电大都地处偏僻，点多面广，固有的模式和合作关系由来已久，思想观念和行为习惯远远落后，农电的接收对电网企业管理人员是一次考验也是一次挑战。基层账户各自独立，每月月末收取电费后集中一次性向供电公司上交当月发行的电费款，预收电费则在基层账户沉淀。农电上划给电费账户管理带来了许多不利因素和资金安全隐患。若将农电账户纳入账内，则导致账户数激增，不符合集约化管理和集团化运作的要求。若不将农电账户纳入账内，则导致二批账外账出现，违背财务管理统一、集中的要求，同时也无法保证电费资金的安全。2玳收代扣资金。近年来，电网企业与众多金融机构合作，开展由金融机构代收或代扣电费的业务。在方便了广大电力客户缴费的同时也减轻了电网企业员工的售电压力，可以说是一项利民利企的好事。但随着金融机构代收、代扣业务的增多，账外账的问题也突显出来。金融机构代收的电费，要经过三天到一周的时间才能存入集团账户，向上一级账户归集。这时，电费资金就存入营销部门的账户中，这就造成了电费资金账外账的风险。更加严重的是，有的金融机构不能建立对公账户，代收的电费只能以私人的名义归集，这就造成了较大的资金风险。代收电费基本上是由居民用户交纳，虽然与电网企业电费总额相比很少，但从绝对值来看金融机构代收的电费也是数以亿计的，对代收、代扣电费进行有效的管理，不仅是涉及到资金利用率，更涉及到资金的安全甚至是员工的廉洁从业，是电网企业财务集约化和规范化程度的一种反映，应予以重视。3．4．4．2坏账的问题在目前的管理体制下，基层单位为了完成考核指标，很少考虑企业的整体利益和效益。为了完成电费回收任务，完成应收账款考核指标，千方百计把不能按时收回的电费作为坏账核销。但员工很少能够想N-核销了坏账，虽然完成了考核指标：但这是以损失利润为代价的。坏账核销完成指标后则万事大吉，不再进行管理和追收。账销案存管理只是名义上的管理，只是每月按要求向上报表而已，很少再进行追收。3．4．5考核政策存在的问题 3．4．5．1保证月末抄见电量与保证电费回收之间的矛盾为了控制、降低线损，《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》要求25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70％，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35％。这一要求在实际工作中很难实施。由于25日以后的抄见电量需达到全月的70％，于是大量电费需在25日后提交抄本、核算、发行、打印发票、向客户收取电费、进行账务处理、生成报表等工作，但是这是很难实现的，二级单位电费中心管理着整个市、县的全部电费，业务量巨大，这对电费回收造成相当大的压力。同时，月末24小时的抄表电量不得少于月售电量的35％也无法实施。除了年底12月银行跟电费中心一起关·账外，其他月份电网营销系统已关账而银行系统存在在途未达资金也未可知，这影响了月末余额的正确性。保证月末抄见电量与保证电费回收之间的矛盾是任凭基层单位怎样努力也是无法完成的。3．4．5．2电费结零与未达账之间的矛盾为提高资金归集率，电网企业要求二级单位银行存款账面结零。实际工作中，企业经营过程中存在未达账是一种正常的现象，特别是客户遍及全国的企业，几乎每日都有收到的支票，要求月末没有在途的电费资金是一种不切实际的要求。基层单位为完成指标往往调整账面余额，将银行存款余额以负数冲回，有的则月底进行“赊票”业务，将未付款或资金未达客户进行先系统销账、再银行入账，这不符合财务做账原则。不合理的考核指标造成了不规范的做法。3．4．5．3电费考核激励机制存在薄弱环节省电力公司目前对各地市供电公司的电费考核有三项：一是资产经营指标考核，即对年末应收电费余额的考核，根据年末资产负债表应收帐款数对各供电公司考核；二是对电费回收上缴的考核，要求当年电费结零，陈欠电费回收率达20％：电费上缴截至次年元月15日；三是对与电费有直接关系的线损率指标的考核。省电力公司对第一、三项考核是根据各单位上报的报表来进行的。由于受局部利益驱动，再加上省电力公司的考核力度不够，部分单位弄虚作假，人为调节线损，人为调节应收帐款，虚增电费或截留电费现象随之产生。虽然人为调节应收帐款、通过调整电价结构来调节线损这两种情况最终不会影响省电力公司利益；但通过虚增或截留电费来调节线损的做法，情节更显恶劣，性质更加严重。虚增电费使省电力公司不但多交了税金，同时还增加了潜亏；而截留电费，令省电力公司增加了被外部检查处罚的风险。省电力公司第二项考核是通过对实际收到资金的考核来进行的，也就是说，各地市供电公司只要到时候把钱交上来就行了，不管这钱是垫付的还是借来的。这样做的结果就造成了电费回收率、上缴率年年是百分之百，电费潜亏和坏帐却年年增加。 3．4．6管理工作存在的盲区●进行电费对账也是防范电费资金风险很好的途径之一。由于公司营销部门和财务部门互相的工作重点不同，又由于营销客户数据和财务数据缺乏衔接，导致管理存在盲区。财务部门只负责进账的资金流，而营销部门则只负责客户的信息流，财务数据和营销数据缺乏必要的核对。除去未达账项和在途资金，财务的总资金收入应该等于营销收款业务数据的合计，但由于长时间未进行核对，营销数据和财务数据难以吻合。由于财务部门与电力营销部门间电费管理工作的脱节，产生了如下种种弊端：财务帐表中的应收电费数与用户实际欠费数不一致，会计信息失真；电力营销部门既有事权又有财权，存在一定的管理风险：各用电客户实际应收、实收、欠收电费数游离于财务监管之外，财务部门不能实时掌握欠费状况，从而不能进行准确的帐龄分析，无法进行规范的会计核算。这样在一定程度上造成了电费资金的风险。以上便是从财务管理方面归结的电费管理中存在的问题，这些问题的突显，表示电网企业电费管理还存在着许多人力、物资浪费的情况，这样大大影响了电费管理的工作效率。3．5电费管理问题存在的原因．●为了解决现今电费管理存在的问题，我们需要找到这些问题存在的根本原因以及解决问题可以用到的办法。￡3．5。1外部原因电费管理问题存在的外部原因主要是电费回收困难的原因，经过研究分析，电费回收困难的原因主要有以下几点：1．地方政府的干预给电费回收增加了难度。尽管人民电业为人民，电力企业是为其它企业服务，但电力企业作为一个关系到国计民生的公益性企业，政府难免不加以管制，政府从某种角度上来说还是电力企业的“婆婆’’。近年来，由于电力企业本身的行业优势，电力企业的效益保持在一个比较稳定的水平，而在同一个“婆婆”管辖下的一些其他企业则每况愈下。对于政府来说，无论出于稳定的大局考虑还是出于手心手背都是肉的同情，在电力企业在与其他存在电费纠纷时，政府就会出面协调，从目前还有一碗饭吃的电力企业，分一份给困难企业或者出面让他们拖～拖电费。这样，尝到甜头的困难企业成了拖欠电费的“惯拖”，甚至有的企业因为有政府为他们主持“公道”，所以把交电费的事置之度外，这些也成为电费回收 难的另一重要原因。2．企业经营不善，经济效益差，导致无法及时收回电费。随着经济体制改革的深入，经济结构的调整，部分企业机制不活，一步步走向破产、歇业的边缘，一些原本勉强维持的企业相继倒闭，度日艰难。电费作为企业成本构成中最重要一项，常常最直接的受到影响。同时，由于企业的效益的滑坡或倒闭，职工失业率上升，市场疲软，居民消费不足，经济潇条，对电费的回收也造成一定的难度。我国社会经济正处于一个从社会主义计划经济向市场经济转型的阶段，虽然国家提出要求政企分开，充分发挥企业的自主权，但是计划经济所带来的一些观念上、体制上的影响很难在短期内得到改变。特别是在过去长期的计划经济体制下所形成的政企不分，管理体制不善，从某种角度上也是造成电力企业电费回收难的根源。3．收费渠道不畅，用户意见大也是电费回收困难的一个重要原因。由于电费是一个月进行一次结算，多数用户都集中在一个时段内交费。以前供电公司未与金融机构联网时，大部分用户会选择前台收费，收费大厅被用户挤得水泄不通，用户意见大，收费员也疲惫不堪。与银行联网后，一度缓解了交费难的问题，然而好景不长，由于大量的每月只发生几元或十几元电费的散户到银行交费，银行感到大大增加了工作量，而没有得到明显的存款效益，造成部分收银员对交电费用户不热情，推后办理电费业务等。再者，采取金融机构代收代扣的用户，由于代收代扣资金三到五天才进行一次划拨，在系统出现故障，网络不通时，容易造成缴纳电费而系统形成欠费停电的现象，用户意见非常大，最后还是迁怒于供电公司。4、不良的社会风气对电费回收工作造成了一定的困难。‘部分客户对电是商品的意识不强。认为“电费是国家的可以欠”、“欠费仍可用电”，在部分地区，特别在小集镇，县城一些地痞、流氓、无赖公然无理抗交电费，对电费回收工作带来巨大威胁。另一方面，有的慈善机构、五保户等用户千方百计寻找理由不交电费。在农村，特别是农村农排用电，他们认为农排用电欠费没关系，农业是“老大”，即使欠费，供电企业也不能停电，尚若停电，当地政府以政治任务给电力企业施加压力，这样更为他们助涨了拖欠电费的气嚣。等等这些社会不良风气对电费回收工作也造成了一定的难度。5、法制不健全也是电费回收困难的原因目前，随着社会的法制化，大部分行业都有法可依，但电力行业没有健全的法制，特别是在抄表收费和服务中与客户难免不发生争吵，甚至遭受客户的殴打，事后又因找不到相应法律文件予以明文规定而得不到妥善处理，影响了电费回收工作。同时对处理拖欠电费案件也没有出台专门的法律法规，这在不同程序上造成了电费回收的难度。39 3．5．2内部原因除客观因素外，由于电力行业的特殊性以及过去的计划经济体制的原因，·造成了电力企业的管理跟不上时代步伐，对电费回收工作带来一定的困难，具体表现如下：1．受企业的经营机制的影响长期以来，电力企业给人的印象是一个家大业大的垄断企业，完全是“皇帝女儿不愁嫁”的管理型经营理念。由于缺乏竞争，再加垄断带来的旱涝保收等等都给电力企业抹上了“电老虎’’的色彩。部分抄收员毫无工作责任心，进行估抄、漏抄、收费不及时，甚至不去收，管理不到位、收费不给发票，无服务意识，衙门习气不改，不主动与客户沟通服务，致使客户对电力企业有看法，产生矛盾，对电费回收工作无形中造成一定的影响。2．受绩效评价体系的影响长期以来，电网企业的内部管理．“大锅饭”化，干与不干一个样，干好与干坏一个样，分配制度的平均化，考核制度的松散化，企业职工既无压力，又无动力；近来，虽然电网企业颁布了员工能级考核评定的绩效管理办法，但由于正在试运行时期，各种制度未见成熟，所以在执行中存在着各种困难。，这样对电费管理工作带来了一定的难度。3．受电费管理组织流程的影响长期以来，我们的电费管理组织流程或多或少存在一定的漏洞，我们的少数抄收员以电谋私、挪用、贪污电费的现象长期存在，“三电”和“三乱”的现象时有发生。有的搭车收费，有的加价收费等等原因给电费管理工作也造成一定的难度。再者，组织方面由于营销部门财务监管不力，流程方面衔接不紧密，也对电费管理工作造成了一定的困难。．4．受农网改造的影响一方面农网改造后，按照政策要求，电力部门应直接抄收到户，抄收员的工作量无疑要加大。再加之，农村客户分布散，交通不方便，抄收员要走家串户进行收费，这无疑增加了电费回收工作的难度。另一方面农网改造不到位，农民不满意，拒交电费。在农网改造中由于资金的限制，电力企业不可能完全满足农户所提出的“四线到组，架设专用电排线路”等这样那样的要求，因此这些对电费回收工作也带来了一定的难度。5．受人员素质的影响电费管理过程中存在的问题，大部分是由于人员素质不高造成的，如抄表差错不及时、核算差错、催费收费达不到要求、银行未达账的大量存在、调节表出具困难等。人员素质受两个方面影响，一是业务素质，业务技能的好坏直接影响到员工工作质量，二 是职业素养，职业素养包括员工的责任心、工作态度等，这些因素也直接或间接的影响了电费工作质量。3．6本章小结本章首先阐述了电网企业电费管理现状，然后提出了电网企业电费管理部门的发展要求，通过企业、部门现状与发展要求进行比较，发现电费管理部门存在很多达不到发展要求的问题。随后从工作环节、组织与流程、考核机制、电费资金风险、管理盲区等方面一一列举电费管理中存在的问题。最后列举这些问题存在的根本原因。4l 第四章电费精益化管理模式构建国网公司为切实提升企业管理水平，加快“一强三优”现代公司建设步伐，不断进行体制改革和机制创新，并适时提出了“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”的“四化”管理要求，其中精益化管理在加快和推动国网公司全面发展中起着至关重要的作用。在管理理念不断创新的过程中，转变公司发展方式对电费资金管理能力提出了新要求。要求资源更加集约、管理更加精益。精益化管理是现代企业管理的一种全新理念，是传统管理向文化管理的过渡，也是社会分工精细化和服务质量精细化对现代管理的必然要求。精细化管理是由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细管理强调目标的细化、分解、落实，强调数量化和精确化“经济效益"。对供电企业而言，精益化管理就是要从最小、最细节的工作入手，改善管理，提高效率，产生最大的价值，以最快的速度、最低的成本，为客户提供全面、高效、优质的服务，并最终将成果转化为企业经济效益。随着技术和信息手段不断革新，营销管理不断升级，营销业务快速发展，电费管理必须迅速纠正粗放管理的做法，对电费资金进行专业化管理和有效监督。4．1电费精益化管理的可行性分析4．1．1政策层面可行性分析国家电网公司的基本要求是集团化运作和统一化管控，在此要求下，电费管理的精益化改革是符合国网管理体制要求和政策允许的。早在2008年国网公司工作报告中，就已明确了“两个转变”战略中的“四化"是指“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”。2012年国网公司“两会"进一步强调：全面深化“两个转变”，加快建设“三集五大”体系，实现更高层次、更高水平、更高质量的发展，力争“十二五”末初步建成世界一流电网、国际一流企业。．于企业而言，有内强素质、外塑形象的发展要求。于电费管理而言，坚持集约化、标准化、精益化、专业化的发展要求。企业对电费管理提出了新的要求，如：坚持电费回收“四个一”理念，确保电费结零。强化电费回收责任考核和奖惩机制，实行电费回收全员有责、重点客户领导挂点，构建全方位、强有力的电费回收责任体系。加强电费风险预控和过程监控，切实防范电费风险。实行动态预警预报。创新电费结算和收缴方式，推广应用智能化实时算费平台，42 推广购电制、银行批扣、电费保函，试行充值卡缴费业务。这些要求在一定程度上推进了电费精益化管理的发展。4．1．2经济可行性分析对于企业而言，一种管理方案的构建，其目的就是为了能节约成本，赢得更大的利润。电费资金是电网企业的主营业务收入，若降低电费资金的风险，加快资金的回笼，实质上就是赢得了利润。下面将通过成本投入预算、企业可承受性和收益偿还支付借贷成本方面进行分析，从而发现电费精益化管理的方案是切实可行的。成本投入预算方面。该方案的实施主要是运用先进的精益化管理方法，运用精益思维来进行管理。除去开发核算环节所用到的电费复核系统所用费用外，其他方面的费用寥寥无几。新系统的开发，主要基于现有SGl86营销系统的完善，大部分原始数据、原始算法都可借鉴，省去了一大笔费用的投入。其他方面主要是编订标准化作业指导书、员工奖惩办法等，主要耗费人力。企业可承受性方面。由于国内电费管理一直采取先用电、后收费的方式进行管理，大部分错收的电费资金，若为多收则客户会找上门来退费，若为少收则一般会“石沉大海”。为了解决这种现象，规避电费风险，企业已将电费管理纳入工作重点，在人力、物力方面都会给予支持。收益偿还支付借贷成本方面。各地市电业局售电量的基数是非常之大的，与此同时，售电量还逐步成上升的趋势，如专变大客户一个月的电量就能达到数千万度，费用就可能达到数千万元。下面以某地市电业局一个月的抄表差错为例进行介绍。某电业局某月抄表差错如表4．1所示：表4．I某电业局某月抄表差错表(单位：户)抄表户数单位其中：抄零表抄表率％抄表差错户数差错率％应抄本月零度户实抄基层局1279942015l127615．39699．70％3640．29％基层局11298015548lll84910299．00％166O．15％基层局8902616652887424299．68％312O．35％基层局151079190221471799097．42％5360．36％基层局23156561l229458699．09％O0．00％基层局lOl0820569337O92．37％19O．20％43 基层局7613713289757697099．52％550．07％5622414114557992399．24％18O．03％合计646704106443639235·80998．85％14700．23％注：“抄零表”为实抄户数中的零度表计数本月应抄户数646704户，实抄户数639235户，长期零度户106443户，抄表率为98。85％，抄表差错户数为1470户，差错率为0．23％，核算正确率100％，专变抄表例日执行率100％。预计通过运用电费精益化管理方案，将纠正电量差错3000617千瓦时，电费差错1832550．27元，挽回电量损失16023千瓦时，电费损失156991．94元。这仅仅是一个月挽回的电量、电费损失，长此以往挽回的损失将相当可观。所以收益偿还支付借贷成本方面电费精益化管理方案是可行的。通过成本投入预算、企业可承受性和收益偿还支付借贷成本三方面的研究分析，发现电费精益化管理的方案是具有经济可行性的。4．1．3技术可行性分析●通过研究国内外电费精益化管理标杆模式得出，精益化管理方案在电费管理中的运用是可行的。对现今电费管理环节中存在的问题，可以通过IE工业工程方案建立各环节标准化作业书，从而减少浪费，提高效益；对电费资金方面存在的问题，可以通过精益生产管理方案进行管理，从而规避电费资金风险：对考核政策等方面存在的问题，可以通过ERP管理方案、精益组织与流程中的绩效管理方案来解决；对于电费管理中存在的盲区，可以通过精益化组织与流程管理方案、业务流程重组方案来解决；对于人员素质问题，则可以通过精益质量管理方案来解决。在技术上，将精益化管理方案运用到电费管理的过程是完全可行的。另外，电费精益化管理还涉及到政府政策、国家法律、消费者权益等问题。4．1．4阻碍应对分析电费精益化管理方案的运用虽然能带来不错的效果，但是在推行过程中预计也会遇到一定的阻碍。4．1．4．1员工阻碍应对(1)规章制度方面 ·电费精益化管理的展开，将会制定各种规章制度，如：员工行为规范、标准化作业书、奖惩办法等：这些规章的实施无疑会对员工工作质量、行为规范的要求更加严格，对于“严抓严管’’的电网企业来说，这些规章制度的制定可谓是雪上加霜，员工在执行过程中会产生畏难的情绪。(2)技能培训方面电费精益化管理要求相关人员熟知业务技能，提升业务技能最快也最好的办法则是进行业务技能培训、竞赛。而电网企业规定，所有培训、竞赛不能占用工作时间，也就是说，员工需要牺牲休息时间进行技能培训。这在执行过程中也会遇到相当大的困难。(3)绩效考核方面电费精益化管理对于绩效管理采取能级评定模式，实行“多劳多得”的方案，而电网企业一直都是采取“大锅饭”的绩效管理模式，相当部分员工习惯了“多做多错、少做少错、不做不错”的理念，既无责任心，又无迸取心，这无疑在方案实施方面会存在较大困难。(4)阻碍应对对于规章制度方面的阻碍，应采取公平、公开的方式进行管理，奖惩应该分明，对工作质量高的员工予以奖励，对工作质量差的员工进行批评，严格执行各种规章制度，树立威信。对于技能培训方面的阻碍，电费管理部门应尽量缩短培训的时间，不仅要求“量"，更要要求“质”；实施“调休”制度，员工利用休息时间进行了培训，，就应当合理的休息。对于绩效考核方面的阻碍，电费管理部门应严格执行“两个办法”，提倡员工“多劳多得”，关心员工的切身利益，引入竞争机制，造就良好工作氛围。4．1．4．2体制障碍应对．．电网企业部门众多，管理起来本来就相当困难。而电费管理又牵扯到客服管理、计量管理以及各个基层单位。对于电费管理部门进行大手术无疑将会影响到客服管理部门、计量管理部门、各个基层单位的正常工作。对于多个单位共同参与的部分，若电费管理部f-iN定了一系列良好的计划、怀揣着美好的愿景，但是在执行过程中，其他单位不予以配合，那也是毫无作用的。．电网企业属于垄断行业，其垄断特点使得企业竞争氛围不浓厚。在中国，客户可选择的其他供电公司很少，基本上要依托电网企业，在行业内没有竞争对手是电网企业体制上的最大弊端，但是这是不可改变的。没有为了降低成本，提高经济效益而针对以上体制障碍，电网企业应在电费精益化管理的同时，将其他相关部门也纳入精益化管理的范畴，工作应该会较容易展开。对于垄断的特点，电网企业应当在部门内竞争、比拼。拼工作效率、拼成本降低、拼经济效益、拼社会效益，使企业源源不断的45 注入新动力。4．2电费精益化管理模式的设计思路用精益化管理方案解决电费管理存在问题，首先是要确定电费精益化管理的思路。我们从目标方向、流程梳理；关键突出以及解决问题四个方面来阐述电费精益化管理的设计思路，如图4．1。4．2．1目标方向图4．1电费精益化管理设计思路图从企业核心价值观和发展战略出发，确定电费管理的核心业务环节，采用层层分解的方法，分解和落实到最底层，确保最终选择的精益化管理方案始终与电费管理的核心价值取向保持高度一致性。4．2．2流程梳理电费管理部门的业务流程有着高度的关联性和复杂性，许多流程跨越了多个部门，如各城区局、县局，客服中心，计量中心，财务部门等。因此，只有用系统的方法来梳理体系，完善各流程的衔接，．才能真正做到“将浪费降低到最小”。4．2．3关键突出围绕电费管理的战略方针和关键价值，精益化管理按照“识别价值流”原则，在电费管理的价值流中找出哪些是增值的活动、哪些是可以去掉的不增值活动，从而进行严格而系统的优先排序，突出关键工作。4．2．4解决问题精益化管理既要有前瞻性和全局性，又要有可操作性，能够解决实际问题，并提出切实可行的解决方案，展现精益化管理的成果。4．3电费精益管理模式推动关键点确定电费精益化管理的重点和思路后，就要考虑如何推动构建问题。应主要从以下 几方面入手推进电费精益管理模式。4．3．1提高管理者认识各级管理者的重视与责任是推进精益化管理的关键，只有领导者高度重视精益化管理，深刻理解精益化管理内涵，明确管理责任、以身作则，坚持“消除浪费、提高效率’’理念i采取有效措施保障企业管理遵循精益化思路开展工作，精益化管理工作才能稳步推进。在实施精益化管理中，要对公司领导层和管理人员进行精益管理培训，深入剖析当前管理存在的问题及薄弱节点，以及如何运用精益化管理思维有效破解存在的问题，．在管理者层面统一思想，为精益管理提供组织领导上的保障。4．3．2调动员工积极性基层员工是各项管理工作运转的具体执行者，对管理工作存在薄弱节点有着深刻的切身实践，广大员工的积极参与是精益管理能否取得实效的重要因素。在具体实施过程中，如何调动员工特别是业务骨干的积极性是精益化能否取得实效的关键。一是加强骨干人员精益化管理工作思路宣贯，将如何进行业务流程再造、工作标准梳理等精益化管理方式进行培训，使员工能够充分理解精益化管理内涵及工作思路；二是在激励机制上对消除管理浪费、提升工作绩效的员工建立奖励机制，扩大员工参与精益化管理工作动力；三是在导入精益化管理时要注意分析、吸收员工的意见，最大程度调动员工的积极性和主动性。4．3．3找准精益化切入点实施精益化管理是渐进的过程，以消除工作流程中的浪费为例，首先需要系统梳理管理中存在的问题，识别各种浪费；其次要围绕资源浪费、管理不畅的流程节点进行系统分析，制订整改措施；再次要明确责任人，确定阶段性工作目标、落实整改。可设定精益管理项目，就各自负责的业务流程优化为切入点，确定管理课题，组织对口基层工作人员开展“消除浪费、优化流程”、“精益管理小组"等活动，并将精益化管理实施与个人月度绩效考核挂钩，激励各部门不断推进精益化管理。4．3．4持续化改善与优化消除浪费、不断改善是精益化管理的核心思想。在企业推进精益管理进程中，会在消除浪费盲点、提升管理绩效的同时，不断出现新的问题。这就需要管理者阶段性召开精益管理专题研讨会，在实践中深入分析管理体系中各个流程存在的问题及薄弱节点，47 制订整改方案，确定阶段性目标，有序整改、完善，形成PDCA循环，持续提高精益管理水平。4．4电费精益化管理操作方案构建在确定了电费精益化管理的重点和思路，研究了推动关键点之后，下面就来运用精益化管理的知识解决电费管理过程中遇到的实际问题。具体方案构建如图4．2所示。图4．2电费精益化管理操作方案框架4．4．1电费基础管理精益化方案电费精益化管理的第一环节就是要对基础部分进行精益化管理，从而打下良好的基础。精益基础管理的目的是为了实现现场的整洁、规范、有序，以及促进现场的规范化、目视化和节约化，从而促进员工素养的提升，为企业其他管理的改进打下良好的基础。其主要运用5S现场管理的方法进行。5S现场管理在电费管理中的运用主要有：1．开展办公现场和生产现场的整理、整顿，建立整理、整顿标准，处理不用物品，规范在用品。对于抄表作业，抄表员应该整理、整顿抄表现场所需要的工具、物品，对不用物品进行处理，对在用物品进行规范。对于核算作业，核算员应对办公现场进行整理、整顿，整洁有序的摆放文件、工单和相关资料，这有利于核算员提高核算效率。对于前台收费作业，前台收费人员应该整理好前台相关资料、文件，前台是电网企业面向48 客户的窗口，前台现场的整理、整顿不仅利于前台收费人员提高收费效率，更提升了电网企业的形象。，2．指导建立员工行为规范，指导编写《员工行为规范》，提升员工素养。电费管理中出现的很多问题，除了制度不规范、系统不完善的原因之外，还有一部分是由于员工的工作态度不端正、粗心大意而造成的。为了规范员工的行为，电费管理部门应该组织员工学习《国家电网公司员工守则》，员工应当遵纪守法，牢固树立“诚信、责任、仓0新、奉献”的核心价值观，自觉履行维护企业荣誉和形象的义务，不得恶意中伤诋毁企业、损害企业利益，用守则时刻勉励自己，真正做到“爱岗敬业、令行禁止、切实履行职责”。4．4．2电费核心管理精益化方案电费管理的过程实质上就是售电后资金快速回笼的过程，通过价值流分析，电费资金在电费管理过程中占首要位置，因此，电费管理中的精益核心管理就是运用精益生产管理方法来解决账外账问题和坏账问题从而达到防范电费资金风险的管理。精益生产要求实现“零不良品”，保证产品是百分之百的合格品。电网企业的产品即向客户提供电能和服务，其质量特性与质量体系主要有三类。电能质量：电压合格率、频率、谐波。服务质量：供电可靠性、客户满意率、劳动生产率。供电设施质量：设备可用率、事故率、线损率。．对于电费管理而言，“零不良品”就是电费资金能顺利回收，消除账外账和坏账的问题。4．4．2：1解决账外账问题’2007年国家电网公司开始建设电费集团账户，集团账户能使电费资金得到统一管理和快速归集，体现了资金集约化管理的优势，避免了电费资金在基层沉淀。但是并没有在全部电网企业设立集团账户，也没有覆盖全部的电费资金，部分账户仍独立于集团之外，如代收电费账户，不仅独立于集团之外，还独立于财务管理体系之外，隶属于营销体系，由营销部门设立，按月肉财务部门划款。农电资金上划后这种状况更加严重：1．规范账外资金，代收账户纳入账内核算和管理账外存储资金是与财务管理相冲突的，带来了资金风险，也降低资金利用率，甚至可能影响相关岗位的廉洁从业。财务部门发现账外账并不困难，但是为何账外账问题二直存在但是不予解决?这种情况产生的主要原因是国家电网公司对账户数量的考核指标。～个单位为了增添收费渠道，促进电费回收，会与建工农中交商招邮光大等多家银 行合作进行代收电费，若建立如此多的账户，必然会超过考核指标，得不到省级批准。为了解决账外资金问题，可以通过采取集团账户的方式来解决账户数量的问题。各个市级单位建立二级虚拟账户，只负责对省级一级账户存入资金，这样即解决了账户数量问题，又解决了账外资金问题，提高了资金归集率。2．利用集团账户对非现金形式的电费进行归集‘农电电费资金管理可以借助集团账户，实现集约化管理。上划后的农电单位在各县区银行开设电费专属账户，该账户用于归集非现金业务，成为集团账户的下级账户。电汇业务直接汇入该账户，支票由县局营业出纳存入该账户。该措施将新增的二级账户均并入原有集团账户，使非现金农电电费实现了集团账户管理，与供电的管理达到了同一标准，实现了对农电电费资金的即时归集，并未增加总体账户数量，到达了考核标准。4．4．2．2解决坏账问题核销坏账造成企业的利润减少，但部分坏账仍存在收回的可能，因此对于坏账有“账销案存”的要求，对核销的坏账要进行管理和追收。随着企业管理信息化工作的深入开展，对电费坏账也应改变手工管理的做法，实行建库管理。将账销案存信息在营销系统中进行保存，设定按时间查询、按金额查询、按客户类型查一询等功能，便于查阅信息，分析企业状况和进行后续追收处理。古语云：“提纲而众目张”，有“纲举”才能实现“目张”。对于电费管理工作来说，要抓住“纲”，就得编结好一张“网”，一张牢固的“网’L完善的电费资金管理制度体系。为了减少资金在途时间，加快电费资金回收速度，规避电费资金风险，加强在电费管理工作中应收与实收工作的相互制约，公司应统一建设电费收取及电费资金管理平台。1．营销部门负责电费信息流管理，包括电费的应收、电费催缴及应收帐务管理；财务部门负责电费资金流管理，包括电费的实际收取、保存及实收帐务管理。即电费资金不管以何种方式进入供电企业柜台、帐户，‘所有电费资金的收取及流转，电费管理部门应设立电费实收虚拟帐务，便于与财务部门对帐、欠费查询、欠费催缴及差错处理。2．确定代公司收取电费的银行，与其签定代理合同，明确双方权利和义务。同时将代理银行的开户行名称、公司开户名称、账号等信息告知公司各营业网点。3．公司营业网点柜台门收电费业务及送交银行存储；为客户提供电费专用发票；负责电费实收帐务、各代收银行的电费帐务管理。．4．定期提供各供电所电费实收到帐金额，与财务部门对账；依据月末实收到帐金额，考核各供电所应收电费期末余额。通过电费精益生产管理，实现了电费资金的瞬间到账，首先，减少了电费资金运行的层次和环节，提高了电费资金的效益：同时，配合电费资金实时控制工作，增设了一 道电费资金防控屏障，防范了电费资金风险；第三，减少了基层供电所在电费营业结算工作中的旅途往返，节约了管理费用，提高了工作效率。4．4．3电费流程管理精益化方案在对电费基础与电费核心进行管理之后，接下来就是要对电费管理中的各个流程进行细致管理。电费精益流程管理包括部门内各环节的管理以及各个部门间的管理。4．4．3．1部门内各环节的管理为进一步优化电费管理中心工作流程与固化工作行为，有效加强危险点的控制，可以运用IE工业工程方法来解决电费管理部门内各环节的问题。根据抄表、核算、催费、账务、票据方面相关内容，公司制定了《电费管理中心标准化作业指导书》。员工严格按照标准化作业书进行作业，能有效节约人力、物力的消耗，有效防范电费风险，不断提高工作效率。1．抄表环节标准化作业抄表工作流程中存在的抄表例日未执行、抄收未分离、抄表未及时、抄表质量未合格及抄表未轮换的问题以及抄表审核中自审不到位、录入前审核不到位、“四分”分析、考核不到位的问题可以通过以下标准化作业书进行工作指导：(1)严格按抄表例日进行抄表。(2)不准代抄、估抄。(3)按抄表本目录抄表，抄录数据要按规定进行核对，防止漏抄、错抄。(4)对抄表过程中发现的异常情况要进行分析与报告。(5)按规定时间提交抄表段(本)。(6)对电费核算反馈的异常工单要认真核实处理。(7)对拆分提交的抄表段要确保该抄表段客户提交的完整性。通过标准化作业指导书的指导，我们在实际过程中要做到以下几点来减少抄表差错、防范违章风险。(1)抄表实行“五定一查"抄表工作实行“五定”，即定人、定区域、定指标、定检查任务、定期轮换。对供电区域内按台区、户数分配给抄表责任人，根据设备状况确定抄回指标；在抄表的同时，确定计量检查的相关内容和任务，并以“计量检查缺陷单”的形式每月由抄表人员抄表时检查填报相关缺陷，发现的问题由供电所及时采取技术与管理措施。结合线损情况，对抄表人员定期轮换。同时供电单位每月应有计划、有目的地开展“中间查抄”工作，对发现的问题按规章制度严肃追究。 ．(2)审核落实“工序化”’抄表工作结束后，按一定的工序要求设计成“审核流转单”，由每一道工序人员审核签字认可后传递流转发行(条件成熟时可在网上流转)。具体流程宜为：抄表员自审确认——核算人员审核确认——所长确认——输入发行一大厅(或收费点)收费。每一环节发现问题返回给上一环节，哪一环节没有到位追究哪一环节责任人责任。力避推诿、扯皮，责任不清，事后麻烦多、影响大、难以解决的问题。(3)“两分”认真、考核到位“两分”即分压、分台区。每月发行结束后，核算人员及时统计出线损超标的线路和台区，在月度经营分析会上由责任人“说清楚’’，必要时及时到现场核实问题、核查数据，并采取针对性降损措施。因管理不到位引起的线损超标，对责任人按章给予经济处罚，同时，要按台区逐台核算奖罚金额，奖罚分明，一月一兑现，坚决不能与责任人“算总帐"，搞变相承包。2．核算环节标准化作业核算、退补、异常管理过程中所产生的电价执行错误、电量计算错误、电费计算错误、异常工单未及时准确回复、未按要求进行退补等问题可以通过以下标准化作业书进行工作指导：．(1)核查各时段表计电量、变损、线损电量(2)核查供电方式、计量方式、计费方式与合同及营销业务工单是否_二致(3)核查退补的电量电费(4)核查电价(5)核查基本电费、功率因数及力调电费(6)异常处理、异常审核、异常督办。(7)退补申请与计算一致、退补应逐级审批。通过标准化作业指导书的指导，我们在实际过程中要做到以下几点来减少核算差错、防范违章风险。(1)电费管理中心负责营销管理信息系统中电费核算模块电价标准、电价类别的变更、程序调整、档案记录的建立完善等工作，其他人员不得擅自变更。(2)电费必须使用营销管理信息系统进行统一核算，建立电费审核记录，电费管理中心对每月电能表实抄率、电量差错率、抄表差错率等指标进行统计分析。(3)电费管理中心对电费信息进行分析，检索异常信息，出据异常报告，异常情况由稽查班会同抄表中心、．供电所共同处理。．(4)电费管理中心对电费信息审核完毕后，打印电费电量台帐、电费清单和电费 票据，完成公司营业收入与农村电网维护管理费的分解工作。(5)开发、完善电费复核系统，通过电费复核系统与SGl86系统的比较提高核算人员核算电费准确率和核算速度。通过标准化作业加强对核算发行环节的监控和管理，进一步理顺了工作流程，明确了分公司相关人员的管理权限，将单户重算、电量退补、客户档案信息审核等权限上划核算发行员管理，切实保证了发行数据的准确性。每年将核算发行员的工作区域进行交叉轮换，增强互相监督效果。定期组织对核算发行工作进行互查或抽查，切实提高发行质量。同时加强了客户信息档案的审核力度，每季度审核一次，重点对客户的设备容量、倍率、用电类别、行业分类、执行电价、力率标准等信息进行详细审核，发现问题及时反馈给各单位进行核实处理，保证了客户档案信息准确无误，真正做到了应收必收，收必合理，避免了因客户对电费有争议而影响电费按时回收：，3．收费环节标准化作业电费收费环节中电费催费、到账资金无法及时销账、存在大量未达账以及调节表出具困难问题可以通过以下标准化作业书进行工作指导：(1)催费准备一电费通知一电费催缴～限、停电措施一收费后复电一资料存档。(2)对高危、重要客户的停电，还应将限停电通知书报送同级经委备案。(3)缴费委托关系客户、坐收客户、转账客户、代收客户的账务处理。●(4)按规定时限出具调节表。通过标准化作业指导书的指导，我们在实际过程中要做到以下几点来防范催费风险、防范电费资金风险。(1)《合同法》第一百八十二条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付电费。用电人逾期不交付电费的，应当按照约定支付违约金。经催告用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家规定的程序中止供电。但中止供电前，供电人负有催告义务，并应给用电一个合理期限以作准备，这是合同诚实信用原则的要求。因此，只要供电企业催费停电行为符合上述规定和双方的合同约定，就是合法的停电催收行为。实践中需要解决的问题是，怎样落实是否催告到用户的问题，为避免纷争，可以采用邮寄送达、直接送达、委托送达、公告送达等能够证明已经“到达”用户的送达方式。无论采取何种送达方式，都必须保留完成送达的证据。(2)组织对各经营局专变、台区管理员和客服营业厅收费人员进行专业化业务培训，规范客户缴费信息的填写，要求客户填写银行进账单或现金解款单时在款项来源处填写电力客户系统客户名称以及客户号，以便客户缴纳电费后能快速、准确地落实并及时销账。积极与银行联系，要求银行对网银信息资料完整填列(付款单位的缴费名称及 客户号)；对到账无法确认销账的，与银行衔接要求配合查找原始进账单，落实付款单位账号、开户行和联系电话，以便账务人员与付款单位取得联系，落实销账。这有利于到账资金及时销账和调节表的出具。·(3)通过标准化作业加大收费监控力度，确保了电费资金及时准确上缴，每月电费结帐最后一天，电费账务室及收费监控人员向营销上报各单位电费资金回收到账情况，确保了电费按时回收。同时切实加强了“银电联网”收费对账工作，收费期间有专人．核对联网银行收费款项，做到适时监控，发现问题及时沟通处理，保证了联网银行收费数据的准确性。4．电费票据环节标准化作业电费票据管理的主要步骤有：票据印制计划制定一票据印制计划审批一票据印制一票据入库一票据领用一票据存根上交一票据存根归档。。为确保电费资金安全，中心设置了专职票据管理人员，规范票据领、开、存、取全过程，严格执行税务、财务有关票据管理制度，保证票据管理合法j合规有序开展。要求各部门对电费发票实行专人管理，领取电费发票由专人负责，责任到人，建立“电费发票领、用、存登记簿，签字盖章。中心定期对电费发票使用情况进行检查，特别是对作废发票要认真审核把关，填写作废发票登记表后及时处理，定期检查作废发票是否与其相符，对欠费发票流向进行跟踪，防止发票遗失客户入账，在发票管理上规避了电费风险。可见，通过运用IE工业工程的方法制定科学合理的标准作业书能进一步优化电费管理中心工作流程与固化工作行为，有效减少浪费、节约了人力、物力的消耗，有效防范电费风险，提高了工作效率。4．4．3．2部门问各环节的管理电费管理过程中产生的部门间各环节的问题主要是营销部门与财务部门之间相互衔接的问题。可以运用精益组织与流程中的业务流程重组、PDCA管理以及ERP管理等方法来实现电费精益化管理。精益组织与流程在电费管理中的运用包括：强化电费管理组织体系的财务管理架构来进行业务流程重组；强化电费管理工作流程来进行PDCA管理；而ERP应用成功的标志是：系统运行集成化、业务流程合理化、绩效监控动态化、管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价和不断改善管理的机制。所以ERP管理贯穿部门间各环节管理的始终。。1．强化电费管理组织体系的财务管理架构财务管理是企业管理的中心，有资金运动的地方就应该有财务管理。然而对于电费54 资金的管理，营销部门在充当营销业务层的管理主体的同时，也充当了资金管理的主体，财务部门没有从电费资金产生之处开始进行管理，而是被动地对营销部门的上划资金进行汇总，管理粗放，缺乏监督，财务的管理职能没有得到充分发挥。．体系上，将电费管理中心账务相关部门归属于财务组织体系。电费管理中心目前隶属于营销组织体系，它的存在促进了营销业务的规范和管理的提，但也增强了营销部门的资金管理权利。目前，中心管理遇到了两个突出问题，一是电费管理中心隶属于营销组织体系，影响了财务管理职能特别是监督职能的发挥。二是电费管理中心相关人员与营销部相关岗位配置重复，浪费了人力资源，增加了管理层级，造成了沟通协调的环节多、流程多、工作量大，影响工作效率。为此，需要将电费管理中心进行改组，从而更加减人增效。如：将抄核收相关人员并入营销部，为营销专业化管理提供专业人员和业务基础，增强营销服务职能；将账务管理人员纳入财务管理组织，将账务相关部门归属于财务组织体系，增强了财务管理职能以及监督职能的发挥。人员上，将电费资金管理人员划归财务管理组织。电费资金管理工作中的营业会计和营业出纳负责的电费资金相当巨大。包括将支票存入银行，监督电费到账情况，管理未达款项，按照会计科目在营销系统中制作会计凭证，监督本单位的电费收缴情况并向管理部门报送报表等，这两个岗位经手管理的电费资金是数以亿计的。而实际工作中，各单位对这两个岗位的管理还并不规范。有的纳入财务人员，有的纳入营业人员；有的具备会计从业资格，有的不具备；有的作为管理岗，有的作为生产岗。电费收入是供电公司的主营业务收入，营业会计和营业出纳承担了重要的管理职责，承担了重大的经济责任。因此，应将这两个岗位纳入到财务管理组织体系，由财务部门委派，对电费会计和电费出纳提高岗位技能要求，设定任职条件，要具有经济类中专毕业及以上学历，并且具有会计资格证，其中电费会计要具有会计初级资格。，2．强化电费管理工作流程，PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。电费管理中相关流程也能归结为以上PDCA循环。PDCA循环不是无限原地循环，而是每一次的循环通过发现问题、解决问题都会产生一定的升华作用。对于日常作业流程方面，以上标准化作业书已经阐述得很清楚，下面我们着重讨论因为流程衔接不紧密导致的营销系统与账务系统脱节的问题。有资金运动的地方就应该有财务管理。电费资金运动开始于营销系统的业务层，所 以，脱离业务层的资金管理是不完整的，是存在漏洞的。目前，电网企业的营销和财务系统是各自独立。营销SGl86业务应用系统对客户信息有详细的记录，包括客户名称、客户编号、电能表号、用电地址、用电类别等基本信息，也包括每月电量、每月电费等预交余额或欠费信息。由于电网企业客户数据量巨大，财务部门不能核算到户，财务部门的电费资金账面每月末只按照分公司为基本单位反映预收电费余额和应收电费余额总数，而这个总数由那些客户的明细数据构成，财务账面并不体现，要在营销系统体现。近几年电网企业一直在研究财务部门没有电费到户明细账的问题，但始终没有理想的解决措施。这里存在一个思维层面的限制，就是一直把财务业务和营销业务割裂开来，把财务和营销的应用系统割裂开来。可以尝试换一个角度，从企业管理整体层面看，财务应用系统电费数据是营销应用系统客户数据的总账，营销应用系统客户数据是财务应用系统电费数据的明细账。这个明细账是到户的、序时的、逐笔的。转换了一个角度，财务没有电费到户明细账的问题己经迎刃而解，相应的，总账和明细账的核对问题也就浮出水面。营销应用系统客户数据与财务应用系统电费数据至少应一该每月核对一次，保证营销的发行和收款均已入账无一误，保证财务电费总账数据有完全相符的客户明细与之对应。月末对账是电费资金财务管理的一个必要环节，也是保障电费资金安全完整的一个必要手段。．具体核对的内容是：“财务账面预收账款余额’’与“营销客户预收电费余额合计数"核对相符：‘“财务账面应收账款余额”与“营销客户应收电费余额合计数”核对相符；在电费账户资金已经全额上缴的前提下，“财务银行存款账面余额"与“营销各分公司未达账金额合计数"核对相符；“财务其他应收款科目余额”与“营销系统各代收银行在途资金合计数”核对相符。，核对过程需要注意的是：第一，营销系统的收费工作是24小时开展，即便超过正常工作时间，也有可能有用户通过网上银行、电话银行、自动交款机、充值卡等自助方式交费。因此，锁定对账时间点，保证营销数据与财务数据口径和范围一致非常重要。第二，对于核对出现的差额，要根据银行存款余额调节表的原理和格式编制调节表，跟踪差额的原因和消除情况。第三，财务记入其他应收款的银行代收电费，次月初要及时收取入账，使其他应收款结零，防止其他应收款逐月滚动而产生的差错隐患。第四，不能忽视其他应付款科目，每月末要对其他应付款科口余额进行清理，掌握其构成，防止日积月累之后无法查实。以上对账方法的坚持实施，能确保营销系统与财务系统反映的电费资金的一致性，确保资金管理每个环节出现问题都会在对账中被发现，达到对电费资金的严密管理，保 证营销信息系统的数据准确和资金的安全完整。财务人员应根据各自的责任分工开展与营销系统的对账工作，将对账工作日常化和程序化，切实发挥财务的监管职能。4．4。4电费考核管理精益化方案考核机制是反映绩效管理最好的一种方式，为了促进工作更好地完成，电网企业必须对自相矛盾或不科学的考核指标进行纠正，完善考核指标。1．解决月末抄见电量与保证电费回收之间的矛盾。《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》要求每月25曰以后的抄表电量不得少于月售电量的70％，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35％。这个月末24时的抄表电量被习惯性称为零点抄见电量。电网企业下达“月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35％”的考核指标的同时，又要求“月木日下班前完成当月电费回收、结账、报表工作”，根据前者，这35％的电量必须在月末日24时抄回，而根据后者，这35％的电量必须在月末日17时前抄回，并发行完毕，外加打印发票、向用户收费和存款到户。这根本就是自相矛盾的考核指标。考虑到客户进行电力成本核算的需要，应取消“月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35％"的规定。因为，如果按此规定抄表，发行后打印发票的时间已经是次月1日，客户拿到发票不能进当月成本。为了保持每月电量的均衡，供电企业应坚持对同一企业按照固定例日抄表，不能随意调节例日，“每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的70％’’的规定可以执行，但“月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35％”的规定根本无法执行，应该予以取消。2．解决电费结零与未达账之间的矛盾。电网为提高资金归集率，要求基层单位电费账户的银行存款账面结零，而财务部门采取收妥入账的方式，银行存款账面可以始终保持为零，与资金归集率毫无关系。考核电费资金上缴情况，只需检查银行账户每日余额是否结零即可，相对来说，账面的数据比较账户余额而言是比较容易调整和控制的，仅仅从银行存款科目结零来判断资金归集率高低是不科学的。基层单位完全可以以收款不入账的方式来完成指标。同时，应该允许银行存款月末未达的情况发生。3．解决电费考核激励机制的薄弱环节。对于电费考核的三项指标：资产经营指标、电费回收上缴、线损率指标我们应该通过不同的办法来尽量达到考核指标，又不至于让企业收到损失。对第一i三项指标的考核，我们要杜绝单位弄虚作假，人为调节线损，人为调节应收帐款，虚增电费或截留电费的现象，不能仅仅根据各单位上报的报表来进行考核。对 于虚增电费使省电力公司多交了税金、增加了潜亏的，截留电费令省电力公司增加了被外部检查处罚风险的，予以不同程度的追求，纳入《员工奖惩办法》惩罚部分。对于第二项指标的考核，要杜绝各地市供电公司垫付的情况，对电费回收率、上缴率年年是百分之百，电费潜亏和坏帐却年年增加的单位进行不同程度的考核。为了尽量达到上级的考核指标，电费中心应该从源头做起，从线损做起，从抄表环节开始抓起，不断降低抄表异常，降低核算差错，扩展收费渠道，严抓票据管理，从日常工作过程达标中完成上级考核指标。4．4．5电费人员管理精益化方案现代企业质量管理是以人为本的和谐管理，所以质量好坏体现了企业的人员素质。在知识经济、信息化的时代，企业在激烈市场竞争中要靠质量取胜，归根结底是人员素质的提升。于电网企业而言，除了保证电力产品质量和服务质量之外，更要考虑的是人员质量。电费部门在进行全面质量管理过程中，除了要从每个环节、每个业务流程来制定计划、进行管理，更重要的是，提高人员素质，提高人员技能。精益人员管理主要运用到精益质量管理方法以及HR人力资源管理方法。如何实现员工职业生涯规划与企业发展战略的和谐统～，如何提高员工素质能力与岗位任职要求的适配度，从而调动员工积极性，提升发展内驱力，是我们亟待解决的问题。下面从人员能级制定和人员技能培训两个方面来阐述人员质量管理的问题。1．人员能级评定。为了鼓励广大员工参与六西格玛精益运营的积极性，电网企业可以设立独立的人力资源培养体，电费管理部门应该遵循企业人力资源培养的观念和政策，全面推广《湖南省电力公司员工职业发展通道办法》和《湖南省电力公司岗位能效工资办法》(以下简称“两个办法")。．．“两个办法”坚持员工理论考试成绩与个人履职能力评价相结合的原则；坚持“公平、公正、公开”的原则：坚持“实事求是，宁缺毋滥，持续发展”的原则而进行，讲所有岗位划分为四类，即辅助服务类、管理类、生产技能类以及专业管理和技术管理类。“两个办法”的推行将有效激发员工潜能，畅通员工职业发展通道，促使员工的成才成长更系统化、规范化、．科学化，真正实现多劳多得、优绩优酬。“两个办法”能不断深化绩效管理，完善绩效管理的组织体系、指标体系、评价体系和应用体系，逐步形成良好的常态机制，从而促进电费管理各项工作，为建设“一强三优”现代供电企业打下坚实的基础。·2．人员技能培训。58 按时保质保量完成生产经营活动所赋予的指令或任务，是三级单位的基本职责。员工培训的出发点和落脚点就是围绕生产经营活动进行。因此，电费精益化管理的中心环节就是员工培训。培训的内容主要有三点：(1)提高员工的工作绩效。(2)提高员工的工作技能。(3)端正员工的工作态度。其中，员工的工作绩效包括生产效率、质量保证能力和定置管理(5S)活动成果；员工的工作技能包括岗位应知能力、岗位应会能力和多功能作业能力；工作态度包括责任心、上进心、协作服从性和出勤情况。加强员工岗位技能培训提高员工素质，是企业发展的一项十分重要的任务。一个企业的发展离不开一支有高素质、高技能的员工队伍。员工素质与技能的高低，直接关系到企业的发展，同时也关系到员工的切身利益。我就员工培训谈几点建议：岗位技能培训应新老办法相结合。电力行业工种很多，专业技能培训要有针对性，结合岗位、本专业的实际情况，因地制宜，按需旌教，不能搞大锅烩。过去的老办法还是要用，签定师徒合同，建立师徒关系包教包学。要充分发挥老工人和技术工人的作用，他们在工作中积累了丰富的经验、技术，有了这种师徒关系他们就会有一种责任感，就会尽心尽力把自己经验、技术传授给徒弟，使他们少走弯路，能够尽快的掌握一般的操作技能。可以组成保教包学小组，以采取示范操作的方法，示范者边演示、边讲解，班组成员可以比较充分地学习、模仿、琢磨、逐步把操作技能学到手，与书本上的知识融会贯通，更快的发挥自己的才能。．技能培训要与新技术、新设备、新管理相结合。科学技术的发展日新月异，员工对新的设备技术要求了解不够。一些老式落后的设备逐渐淘汰，新的设备操作、运行、维护都是一个全新的理念。接触这些新玩意的员工就要进行新技术的培训，才能进行正确的操作、运行、维护，确保安全运行。过去脱岗培训的方法对普通员工来讲不可取。一训三年，三年是奔三没学完，人家奔四都用老了，奔五部下线了。我认为员工培训采用短期培训，一月或二月训轮最好，，使员工及时接受新知识、新技术、新理念来更好的服务于企业。4．4．6电费标杆管理精益化方案标杆对比是指借助于标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决企业问题 的一种方法。运用这种方法我们能找准标杆、学习标杆进而变成标杆，从而达到电费精益标杆管理的目的。4．4．6．1外部标杆对比本文运用的澳大利亚电费精益化管理标杆模式为外部标杆的行业内标杆对比。通过借助澳大利亚Synergy公司电费精益化管理模式，研究发现大部分地区电费管理部门存在以下几点薄弱环节：1．抄表业务。在澳大利亚，Synergy公司将抄表业务外包给读表公司，并不采取本公司员工抄表的方式，这样有利于将大部分人力、物力资源集中到电费管理的重要环节，在降低浪费的同时，节约了成本。同时，澳大利亚并不是每月都对所有用户进行抄表。而在国内电费管理工作中，抄表环节归于电网企业统一管理，不曾外包。抄表工作的质量高低主要取决于抄表人员素质的高低，有些抄表员认为抄表无非就是将表计上的示数录入营销系统中，没有什么技术含量，从而轻视抄表工作，不认真、不负责，导致错抄的现象。Synergy公司将抄表业务外包，这样有利于对抄表质量进行考核，外包抄表业务需要付出一定的经济代价，同时就要求一定的正确率，对于错抄现象的考核则会相对国内抄表差错考核而言更加严重，这一定程度上，提高了抄表的质量。国内电费管理可以考虑将非核心业务外包，也可以考虑对小客户进行季度抄表工作，这样有利于提高抄表质量。2，收费业务。Synergy公司实现了先买电后用电的预售电管理，当预存电费用完时，则自动停电。而我国在电费回收上遇到困难时，可以借鉴这种办法。其次，Synergy公司采取了多种缴费方式进行缴费，缴费地点也很方便，最突出的是，Syncrgy公司网页上都会告知客户如何计算电费、如何缴费，这在一定程度上促进了电费回收。再次，对于欠费的客户，经过L系列催费拒不交电费者，三天后断电。用户若需要复电，则需重新签订合同。通过收费业务标杆对比，国内电费管理在借鉴先买电后用电的预售电管理模式的同时也可以将详细电费计算步骤、缴费方式告知客户。。3．信用管理。Synergy公司根据客户缴费情况建立了客户信用管理库，根据客户信用等级决定该客户的的抄表频率、电费策略、收费方式、催费方式等。国内电费管理可以借鉴将客户分等级的模式，这会大大减小催费的困难。4．客户满意度。Synergy公司在官方网页上为客户提供了很多解决实际问题的专栏，如：如何计算本月电费、如何读取电表示数、如何节约电费等等、如何进行缴费等等。而在国内电费管理中，电网企业除了通过95598客服中心与客户进行交流之外，其他用电知识介绍以及缴费渠道介绍都很少，为了减少客户的投诉、提高客户满意度，国内电 费管理可以借鉴网页宣传的模式对基本』玎电常识和缴费方式进行介绍。4．4．6．2内部标杆对比上海电费管理中心精益化管理标卡f模式则属于内部标杆对比，内部标杆对比是标杆对比的一般流程。通过借助j：海电费管理中心精益化管理模式，研究发现大部分地区电费管理部门可以借鉴上海电费管理中心透明的监管和考核模式，将数据进行集中，统一业务规范和工作标准，最重要的是应当借鉴上海电费管理中心运用先进的系统，从而减员增效。湖南地区电费管理中的电费核算环节预备拟用一套减能增效的办法——“电费复核系统”。该系统的运用能大大解决电费核算量大、核不准、算不出的问题，减少人员的投入，提高工作效率，从而达到多产出经济效益，实现企业升级的目标和思想。电费复核系统页面大致如图4．3：’．f，c审—盐垮电蔓■谚去tE：矗蚤务■，·⋯罡￡蔓蔓坠一⋯～I，，。，一矧4．3电费复核系统页面图1．电费复核系统各功能简介。电费复核系统主要功能有：基础查询、档案检查、抄表检查、电费计算、电费复核功能、权限管理六个部分。基础查询分为用户档案查询和抄表计划查询：档案检查分为检测信息维护和检测结果查询；抄表检查包括抄表变更检查、抄表示数变更检查、按时抄表率检查、抄表示数查询、抄表员变更检查：电费计算功能包括当前抄表周期设置、数据同步、电量电费计6l 算；电费复核功能包括：计量装置精度检查、电费差异复核、电费算法统计、电费发行复核、长期未发行用户检查；权限管理分为人员部门设置和人员权限设置。一2．电费复核系统优势第一，日常工作能进行运用。对于电费核算员来说，核算电费时，需要用到的日常工作流程如图4．4．历万万虿胃■虿=_了巧万确髟：耸前抄袭周期设置-jI隧笾幺幺么么幺：丝丝≥么翻图4．4电费复核系日常工作流程图首先，设置当前抄表周期，便于同步营销系统中的电量电费信息、用户信息；其次，进行数据同步，同步营销系统中用户抄码信息、电量电费信息及相应计费参数等，确保营销系统与复核计算结果～致：再次，进行电量屯费计算，．根据用电客户的抄表数据、用电客户档案信息以及执行的电价标准进行用电客户各类型电量、电费的计算；最后，进行电量电费复核，将营销系统计算数据与复核系统计算数据进行比对，对电量电费异常的情况进行重点核算。’第二，保证客户信息、计费参数正确。由于每月要进行用户数据同步，将营销系统中的客户信息、计费参数与电费复核系统中的客户信息、计费参数进行比对，若发现异常，核算员将重点进行审核。若营销SGl86系统中出现客户信息错误，则与客服中心联系并更改，出现计费参数错误，则通知相关有权限人员进行更改数据。若复核系统存在错误，则将问题反馈给系统开发人员，解决复核系统中存在问题，并建立档案，以便下次复核时查看。第三，能对抄表差错能进行初步审核。电费复核系统能自动导入抄表数据，对尖、峰、平、谷四时段电费不平以及套表减度不下客户进行标明。核算员可以通过检查表计四时段电量是否抄错以及套表电量是否大于总表电量的方法来规避风险，能对抄表差错进行初步审核。第四，能分类列出各项电量、电费阀值。该系统不是笼统的对电量、电费不一致客户报警，而是将电量阀值、电费阀值、变损阀值、力调阀值、基本电费阀值五类指标分别列出。如图4．5：62 l矗昏≯x／一。，一，供电·倥：*I步霸t咤一它量■一：20i2耳03月挣囊曩：m，∞llI：07C0审35：lI^foJ』t董社(E)j=一P．NE一一户■●：一户g牟：■嚏■幢：0翻钾钾9∞4■U●■僵：o到㈣9骷o‘幸毫■●I瘟：O刊诈∞钾口力一■饵：0劐∞钟∞9，幡●●饵：o劐99∞9∞曩示：再j蕞●蝇批量蛳≈鼻Inl翌目岛西目蓖，U矗重互Z矗昼囝I雷謇昆墨糊I键毫■C_GmR量电■啪I鼍电●S60E■电膏一帕，曩蔓擅；5重两'强●蜩■墨力调托力一棚霄口I幢■童毫口Sq‘聋电叠t丰宅■l-位tI．。髓—吧翟锄E盈豳———豳E密窭跚蓝墨盈撕瞳露誓瞳—暖岛—誓露鞠—●■瞳■盘雷—墨赶■●翟翻———蓝蕾———雹翻———匿翻一。’知2_52-4：e5922429，}●2●÷】。”24，；’t●j，062：2．，?jI25'oOoi=o口O0oeo0o0■—■■—■—■—■■■—■■—■——■■二二：二二二=_二二二二二二二一二=二互二二二二二二二：：I—=二二二=二】■■■■口l墨臣童E__墨目臣宝量盘I啊l量墨曩t叠一一z“．。，部f)：社l阳电力赢?，一u．一巍位：“械鼍曼}jt?，。一，用府；丹阻一t．。壁幕时问；2012-∞j12妒：‘12：15。．用遵-：请辱待．．．7j图4．5电费复核计算明细图分类列出各项电量、电费阀值，有利于核算员各个击破，专攻产生阀值的指标，这样能更好的把握重点，更快速的发现并解决问题。第五，免去人工计算的繁琐性。第二章电费管理的理论部分已经对电费核算进行了一定的介绍，电费核算是一个繁琐的过程，核算员需要考虑的参数很多，如电量是否抄录正确、变损线损是否计算正确、电价是否执行正确、基本电费是否执行正确、力调是否收取正确等。然而，电费核算过程大部分都是有公式可循的，若一味的运用人工计算，那会大大降低人员工作效率，复核系统正好能通过系统算费来解决这一问题。3．电费复核系统运用的意义节约了大量的时间。对于电费核算而言，电费复核系统的运用能取代繁琐的人工算费，不仅提高了核算的准确率而且能节约大量的时间，核算员能用节约下来的大量时间做需要人工分析、辨别才能完成的工作，大大提高了工作的效率。减少了人员的投入。工作效率的提高，意味着同样的核算员能核算更多的电费，这样通过人力资源的整合，能抽离一些业务能力较强的人员走向管理岗位，通过开发新软件、制定新规程来进一步提高整个部门的工作效率。精益求精、尽善尽美。通过复核系统对客户信息、计量参数的核对，能不断完善营销系统的客户信息库以及原始参数信息，通过营销系统的不断完善，能减少因为信息和参数导致的核算差错，从核算环节的上流环节规避了算错费的风险。促进人员素质的提高。员工在工作过程中，遇到岗难时可以进行记录，专业技能较 强的人员能提出开发软件需求、建议，这不仅能开拓员工创新思维，还能提出合理化建议，同时能得到企业给予的一定奖励，在物质上和精神上都得到了充分的肯定。这样良好的氛围能促使人员不断加强专业技能的培养，提高素质。4．5本章小结该章节是本文的重点章节，旨在通过运用精益化管理方案来解决电费管理中的实际问题。首先，对精益化管理的可行性以及阻碍应对进行了分析，发现实施电费精益化管理切实可行。其次，提出了电费精益化管理的设计思路。然后，提出通过提高管理者认识、调动员工积极性、找准精益化切入点、不断改善等办法来推动实施电费精益管理。最后，构建了电费精益化管理的方案，详细说明了运用5S现场理论、精益生产管理、IE工业工程、精益组织与流程、精益质量管理、标杆对比管理等精益化管理方法来解决电费管理中产生的实际问题。 一、完成的主要工作结论与展望资金是企业的血液。电费资金则是电网企业持续经营和发展的命脉。电网企业的电费管理虽然取得了一定的成果，但与集约化、标准化、精细化、专业化管理的要求还有差距。要解决电网企业电费管理问题，就要运用更科学、有效的精益化管理方法来进行电费管理。本文以国家电网电费管理为研究对象，以精益化管理为研究目标，完成的主要工作和结论如下：1．揭示了现今电费管理存在的问题及原因从电网企业电费管理实际出发，阐述了电费财务管理薄弱状况，深入、透彻地分析了抄核收工作环节、电费资金存储、电费坏账、电费管理考核指标、电费盲区管理等方面存在的问题及其原因。2．构建了可行的电费精益化管理的系列操作方案文章通过对电费管理以及精益化管理理论的深入研究，发现了将精益化管理方法运用于电费管理的可行性。运用“5S现场管理”对生产作业现场和员工行为规范进行管理；运用“精益生产管理”中的价值流分析，将电费资金管理归为最重要的环节，解决了电费账外账和坏账等电费资金风险问题；运用“I．E工业工程管理”制定了标准化作业指导书来解决抄表、核算、催费、账务、票据等作业环节出现的问题；运用“精益组织与流程"通过强化电费管理组织体系的财务管理架构、强化电费管理工作流程、强化电费绩效管理来解决营销体系财务监管不力、营销系统财务系统衔接不紧密存在盲区、电费考核机制不健全的问题；运用“精益质量管理”来进行全面质量管理，提出了人员素质决定了质量好坏的理念，从人员能级评定和人员培训两个方面来解决人员素质问题；运用“标杆对比管理”通过借鉴国内外电费精益化管理标杆模式来为电网企业电费管理找寻更好的管理方法以及更好的操作系统。总之，运用精益化管理方法从组织体系上解决了财务专业与营销专业各自为政的状况，从管理职能上保证了对电费业务管理的完整性，改组电费管理中心，归属财务管理体系，．将基层分公司营业会计和营业出纳划归则一务管理体系，消除管理盲区，为实施电费资金全过程管理提供组织体系保障。研究成果的应用价值预判通过电费精益化管理方案的实施，预计可以达到以下三方面效果：解决电费管理中存在的问题，为企业带来经济效益和社会效益，提高人员素质。 1．解决电费管理中存在的问题通过运用电费精益化管理方案，可以解决现今电费管理模式中存在的问题。如：5S管理方案首先对办公现场和生产现场进行了整理，在提升工作效率的同时树立了良好的形象，其次可以建立员工行为规范，提高员工素质；精益生产管理方案解决了电费账外账和电费坏账的问题，规避了电费资金风险；IE工业工程方案解决了电费管理抄表、核算、收费、票据等环节存在的问题，通过制定标准化作业书来完善业务流程；精益组织与流程方案解决了电费管理组织体系的问题、营销和财务系统脱节问题、考核机制不科学的问题；精益质量管理方案解决了人员素质问题；标杆对比方案为电费管理中存在的困难提出了建议。可见，通过电费精益化管理方案的运用基本可以解决现今电费管理中存在的突出问题。2．带来经济效益、社会效益(1)经济效益对电费资金进行精益生产管理，可以解决现今存在的电费账外账、电费坏账等资金风险问题。电费管理的过程实质上就是电费资金快速回笼的过程，电费资金是电网企业的主营业务收入，是电网企业的“血液”，防范了电费资金风险也就是提高了电网企业的经济效益。对电费管理各个环节制定标准化作业书，将浪费降低到最小，以最小的投入得到最大的产出，不断精益求精。这使电网企业降低了成本，带来了经济效益。电费资金是电网企业的“血液”。无疑，对电费部门进行精益化管理可以产生巨大的经济效益。对电费资金进行精益生产管理，可以解决现今存在的电费账外账、电费坏账等资金风险问题。电费管理的过程实质上就是电费资金快速回笼的过程，电费资金作为电网企业最重要的主营业务收入，可见，防范了电费资金风险也就是潜在的增加了电网企业的主营业务收入，提高了电网企业的经济效益。通过IE工业工程管理对电费管理各个环节制定标准化作业书，这能大大的减少人员、物资的消耗，将浪费降低到最小，以最小的投入得到最大的产出，不断精益求精。这能是电网企业降低成本，成本的降低实质上也是提高电网企业经济效益的一种有效途径。(2)社会效益通过电费管理问题存在的外部原因我们可以发现，电费回收困难主要是由于政府的 干预、企业经营不善、社会风气、用户意见大、法制不健全等原因造成的。一直以来，“电老虎”的形象在客户心中挥之不去，虽然电网企业一直在推行“大服务”意识，实行“首问责任制”的态度，杜绝营销服务事故的发生，但是由于社会印象经根深蒂固，要扭转则相对困难。通过电费精益化管理方案中5S管理对人员素质的培养，可以提高业务人员素质，凡事做到一切为了客户，这能提高电网企业在客户群体心目中的社会形象。政府的干预、企业拖欠电费的情况时有发生，部分是因为电费管理体制不健全而造成的。若将电费进行一系列精益化管理，电费管理体制健全，漏洞减少，那么企业为了拖欠电费而打“擦边球”的机会就会减少；若电费管理体制健全，有一定的规章制度，欠费后一定时期内客户未缴费则一律停电，那么政府的干预也会减少。从而遏制不良社会风气、政府干预给电费回收带来的影响，达到一定的社会效益。通过过外部标杆对比方案对国外电费精益化管理标杆模式进行研究，我国在客户满意度方面应该不断加强，通过网页宣传基本用电常识、电费计算步骤、如何减少电费开销来不断提高客户满意度，同时也树立了电网企业的形象，带来了社会效益。通过健全电费管理体制，可以遏制不良社会风气、政府干预给电费回收带来的影响，达到一定的社会效益。3．提高人员素质在知识经济、信息化的时代，企业在激烈市场竞争中要靠质量取胜，归根结底是人员素质的提升。于电网企业而言，除了保证电力产品质量和服务质量之外，更要考虑的是人员质量。通过电费人员管理精益化方案，进行人员技能培训、标准化作业书的指导、员工行为规范的制定、奖惩办法、激励措施的运用，在一定程度上能提高人员的素质。通过对人员素质的培养，可以提高业务人员素质，凡事做到一切为了客户，这能提高电网企业在客户群体心目中的社会形象，将“电老虎"形象逐步转变成“电保姆’’形象。三、研究成果推行的障碍因素分析电费精益化管理虽然具备各种解决问题的能力，电费精益化管理方案的运用也会带来不错的效果，但是在推行过程中预计也会遇到一定的阻碍。体制上，电网企业是大企业，电费管理又牵扯到客服管理、计量管理、各个基层单位等方面，对于电费管理部门进行大手术无疑将会影响到客服管理部门、计量管理部门、各个基层单位的正常工作，所以在电费精益化管理的同时，若能将其他相关部门也纳入67 精益化管理的范畴，那么工作应该较容易展开。环节上，电费管理环节从抄表环节开始、经过核算环节、催费环节、票据环节、账务环节最终将电费资金回笼，是业务流程很长的管理。对于各个环节进行精益化管理的同时，环节与环节之间的衔接成了管理的大问题，环节连接的紧密性可能成为精益化管理的阻碍因素。．人员上，电费精益化管理的展开，一方面要求相关人员熟知业务技能，将会存在一定的业务技能培训，而很多员工不愿意在本职工作额外的时间进行业务培训。另一方面对于绩效管理采取能级评定模式，实行“多劳多得”的方案，这对于一直采取大锅饭绩效模式的电网企业来说，实施起来较为困难。这些都是有可能对电费精益化管理方案的实施产生阻碍的因素。四、未来研究展望本文运用精益化管理模式来解决电费实际问题，为电网企业电费管理实践提供了有实用价值的系列操作方案，但由于时间和精力有限，研究还显粗糙，未能就一些关键流程和部位进行更深入细化地研磨。今后的研究可以进一步完善细化六大电费精益化方案，并可就精益化管理系列方案的如何推进问题做一个拓展研究，最终形成一个完整的电费精益化管理体系。 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致谢时光如酒，岁月如歌，不觉间，三年的研究生学习生活已进入尾声，值此研究生毕业论文即将完成之际，我要感谢导师胡宁老师，感谢胡老师的滋育之恩。三年来胡老师不仅在学习上给与了孜孜不倦的教诲和指导，还为我提供了良好的学习氛围，培养了我提供独立思考和分析、解决问题的能力。在生活上也给与了我无微不至的关怀和帮助，论文的选题，设计内容，方案等等各个部分也都蕴含了胡老师辛勤的汗水和殷切的希望。胡老师严谨的治学态度深深感染了身边每一个弟子，将使我受益终生。桃李不言，下自成蹊，胡老师对学生的教诲，学生将铭记在心，在此向恩师致以最深切的敬意!感谢我的同学罗芳丽，罗洪菊，在我的学习生活中为我提供了很大的帮助，同时对几年来在我的学习生活中所有关心0帮助过我的同学和朋友表示感谢!最后，我要向一直默默支持自己的父母和家人表示敬意，感谢他们的理解与支持。感谢他们在我多年的学习生涯中给我的帮助与鼓励!陶阳2012年3月于长沙理工大学 附录攻读硕士学位期间发表论文．【l】胡宁，陶阳．电网企业电费管理存在的问题及原因分析．企业家天地，2012，5【2】胡宁，陶阳．电费管理中心人力资源精益化管理．人力资源评论(已录用)73