浅议检验检疫窗口服务评价完善

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1、浅议检验检疫窗口服务评价完善［摘要］在构建服务型政府的大环境下，政府窗口部门越来越注重服务企业、服务群众，检验检疫部门大力倡导'‘为民服务”，在强化服务意识，加大服务举措的同时，如何保证服务质量，提升服务水平，成为检验检疫窗口部门关注的问题。本文从检验检疫部门实施的窗口服务评价出发，分析存在的问题和不足，提出完善窗口服务评价的建议。［关键词］检验检疫服务评价服务质量满意度在推动经济稳定发展的大趋势下，检验检疫部门深入开展创先争优活动，坚持“人们质检为民服务”宗旨，许多分支局纷纷出台相关措施，深化监管模式改革，转变行政职能行使方式，逐步

2、从刚性行政向柔性服务转变，特别是窗口部门抢先一步强化服务意识。现今，“服务”已经作为检验检疫窗口部门开展业务的代名词，而服务的关键是真正让企业受实惠，努力实现更加便捷、更加高效、更加准确、更加安全，但是如何让服务有效，成为加强检验检疫窗口管理的新问题。为保障服务的质量，许多窗口部门引入了服务评价，本文拟通过对现行窗口服务评价方式存在的问题分析，探讨如何完善检验检疫窗口服务评价，以提升窗口服务有效性，推动窗口服务的持续提升。、检验检疫窗口服务评价的现状分析目前，许多窗口部门设置了服务评价，多以现场满意度调查、短信满意度调查、窗口满意度评

3、价等方式收集客户意见，作为检验和保障服务质量的手段，多数部门会将结果进行统计后，作为员工星级、服务明星、优秀团队等评选的参考因素，作为激励员工保持良好服务，努力提高满意度的方式。这些服务评价方式表面上考核了工作人员的服务质量，将服务与内部考核相关联，但是能否真正的解决服务中存在的问题，真正的保证服务质量、提升服务水平，真正的让客户满意，其中还存在的许多的问题。1.过于追求高满意度在业务中凸显的问题不一定会表现为客户的不满意评价，但客户的不满意评价往往在一定程度上能反映出服务中的问题，因此不满意的评价更具有分析的价值，服务中的问题如果不

4、及时解决，可能会在某一时期带来严重的后果。现实中，大部分部门注重的是窗口的高满意度，评比、评星等活动鼓励窗口工作人员只是片面的追求高满意度，从而隐藏和忽略了业务过程中的问题。2•评价数据不真实服务是为了让客户满意，因此必须收集客户反馈的真实信息，确保收集第一手的准确资料。现实情况下，企业关心的是能够顺利完成业务办理，为了避免不必要的“麻烦”，企业往往一概的给予好评，从而大大降低了服务评价的意义。而一些部门为了得到客户的满意评价，不惜以礼品、回馈等手段进行交换，这更加扭曲的服务评价的作用。3•后续监管缺失满意度调查、满意度评价等都是收集

5、客户资料的过程，公示、评比等是对数据资料的统计和公示。服务评价要促进服务质量，提升服务水平，就必须发挥更大的作用，应当对服务评价的资料进行深入研究，挖掘服务中的潜在问题，从而彻底弥补问题隐患，所以服务评价过程不是最重要的，如何对评价所收集的数据进行后续管理才是关键点。目前，服务评价局限于对企业反馈的收集、汇总、统计，缺少深入的资料整理和分析，更加没有服务的监控和追溯。二、完善检验检疫窗口服务评价的几点建议检验检疫服务评价不仅仅是对企业反馈数据的收集、汇总和公示，应该更加注重对检验检疫服务的全程监控和后续监管，形成服务开展、服务评价、服

6、务追溯、服务提升的完整闭环，从而促进服务质量的持续提升。1•对服务评价进行全过程监控逐步淡化对服务评价结果的关注度，综合考虑服务过程和服务成效，更加注重对收集数据的深入研究和分析。利用窗口现代化信息设施，将检验检疫窗口排队系统、评价系统、呼叫系统有机结合，把报检办理人员、具体业务与受理窗口一一对应，全程监控服务过程，做到服务结果和服务过程的双重管理。2•开辟多样化服务评价途径除了在窗口安装满意度评价器，对应每个具体业务办理获取即时的与企业“面对面”的服务评价外，提供自助评价终端、网络评价途径等，让企业人员给与服务人员“背对背”的评价，

7、保障数据的客观真实，收集第一手评价数据。3•构建检验检疫服务评价系统构建服务评价数据收集整理、数据汇总分析、数据研究溯源等完整功能的服务评价系统。评价终端的第一手资料直接进入数据库，根据实际情况设定算法和规则，对一个时间段的每个窗口工作人员进行动态评定，具体结果通过评价终端进行反馈，系统根据不同的要求生成各类报表，方便及时的查询，为服务监控提供完整的数据资料，为实现有效监管和追溯提供数据支持，从而实现验检疫部门窗口服务的透明化、公开化和智能化。4.实现检验检疫窗口服务的追溯管理在建立完整数据支持的基础上，检验检疫实现对窗口服务的全过程

8、监控，实现报检员、申领员、企业、业务号、评价情况之间的信息对应，将服务数据细化到具体时间、具体窗口、具体人员、具体企业、具体报检号，可以定期抽查窗口服务质量，对服务中出现的问题可通过系统数据的查询和分析进行评估和追溯。5