对的企业的构建逆向物流探讨

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嚣南交通大学硕士研究擞学位论文第1页摘要物流活动与社会缀济豹发展棚髓糖成。长期以来，人们总是将嚣竞聚集猩正囱秘滚所锈造夔“第三羁润”上，丽慈筏了遂彝物流所产生的巨大的“节流”作用。本文集可持续发展理论、环境经济学、最优化理论、博弈论和邋筹学等多种学科理论和方法，谯霆舔携流专门久士辩遵淘蘩流繁灌数理谂秘实黢基磁上，对遵向物流的运俸过程、经济意义、行为主体以及网络构建送行7系统的研究，提出了一些新的观点和建议。首先，从宏观角度，界定了逆向物流的概念，揭示了其产生簇毽及与歪淘物流、舔镶物滚的关系，对可持续发震懿鼹滋作雳。其次，从企业角度，分析了构建逆向物流的经济意义，提出了两种构建模型。经济意义：逆向物流具有猴公共物品的特征，它产生懿终帮效应主要楚歪嚣努郝效应，可数使箕建垒烫、社会、消费者从中照益，还可以改善环境；可以提高众业的用户满意度，黯住老用户，吸引新客户，提升品牌价值，提高产品竞争力；可以带袋经济效盏秘生态效鼗。构建摸蘩；第一令模型考虑在骥骞歪彝物流基础上构建逆向物流，第二个模型则对嘏向物流与逆向物流综合考虑，两个模型均采用混合撼数规划，目标是费用煅小化。第三，从政府角度，指出应对其卦部效应迸{亍纠正，以使市场均衡这戮帕累托最伉；热大政策支持，亮饕法律铡度，傈护瀵赞者的合法权益，增强忿业的可持续发展意识。最后，从消费者强度，分析了消费者对众业实施逆瑚物流的键迸俸爱，搔窭溃费纛嚣提高强镲意谖。总之，本文用定性和定量相结合的方法对构建逆向物流进行了较为深入的研究。主要以企业为中心，详细分析了构建逆向物溅豹必要装爨萄霉缝，攥示了黢瓣嚣溃费老慰梅建遵离镌浚赘终用和影响，为企业构建和实施逆向物流给出了指导性建议。荧键词逆向物流：外部效应；用户满意度；博弈；网络构建 西南交通大学硕士研究生学位论文第Ⅱ页Abs'l：ractLogisticsinteractsanddevelopswithsocialeconomics．Muchfocushasalwaysbeenontheprofitsofforwardlogisticswhilethegreatimpactoneconomybyreverselogisticshasbeenignoredforalongtime．Thethesisaimstomakeasystematicstudyofreverselogisticsfromdifferentpointofviews．Suchfieldsasitsoperationalprocess，networkdesign，economicimplications，hasbeenanalyzedbasedonthepreviouspracticesandinterdisciplinarytheories，includingsustainabledevelopmenttheory，environmentaleconomics，optimizationtheory，gametheoryandoperationsresearchtheory．Furthermore，somenewadviceispresented．Firstly，frommacroeconomics，itdefinesthebasicconceptsofreverselogistics，analysesthereasonsofproduct-recovery，andprobesintotherelationshipamongforwardlogistics，greenlogisticsandreverselogistics．Itmentionstheimportanceofrecyclingproductstosustainabledevelopment．Secondly，fromtheenterprises’perspective，thethesisanalysestheeconomicsignificanceofreverselogistics，andpresentstwomodelsofnetwork．Reverselogisticshaspositiveexternality．Itcanbenefitotherenterprises，societyandcustomers，aswellasenvironment．Customer’ssatisfactionandenterprise’scompetitioncanbeimproved，whichwillretainoldcustomersandattractnewcustomers．Asforthemodels，thefirstoneisbasedonthepresentforwardlogisticssystem，whiletheothertakesboththeforwardandreverselogisticsintoaccount．Thetwomodelsdesignedaimtominimizingthecostthroughmixedintegerprogramming． Thirdly，inordertoreachthepareto-optimality，itisnecessaryforgovernmenttocorrecttheexternality．ThesupportfromthegovernmentshouldstrengthenedbyimprovingregulationsandlawsandraisingtheawarenessofsustainabledevelopmentinenterprisesFinally，customersshouldenhancetheirawarenessofenvironment，whichwillacceleratecompaniestosetuprecyclingnetwork．．Inaword，thethesisstudiesattemptstomakeanin．depthstudyonreverselogisticsquantitativelyandqualitatively．Itmakesdetailedanalysesofnecessityandfeasibility．Itshowstheeffectofcustomersandgovernmentonenterprise，SomeconstructiveadviceisalsogivenforenterprisestosetupandapplyreverselogisticsSystem．Keywords：reverselogistics：externality：customersatisfaction；game；settingupnetwork 西南交通大学硕士研究生学位论文第1页1．1选题意义第1章绪论可持续发展的需要可持续发展(SustainableDevelopment)是20世纪80年代随着人们对全球的环境与发展问题的广泛关注和讨论而提出的一个概念。1992年6月，在巴西的里约热内卢举行了联合国环境与发展大会。会上通过了《里约宣言》和《二十一世纪议程》等，表示要彻底改变各自现行的生产、消费方式和传统的发展观念，努力建立起人与自然相和谐的新的生产方式和消费方式，建立起与之相适应的“可持续发展”的新战略和新观念。随着社会的发展，人们对各种产品的需求和消费量大量增加，生产量也随之大幅增加。在生产和消费的过程中，许多活动都会产生大量的废弃物和回返物品，并有不少物品通过抛弃、掩埋、焚烧等简单的处理后被排放到环境中，造成了社会资源的枯竭和自然环境的恶化。因而，对回返物品和废弃物品进行合理的处置，可以节约资源，改善环境，有利于可持续发展。现在各个国家都制定了不少的法律法规，以对回返物品和废弃物进行规范化的管理和处置，减少污染，鼓励循环利用资源。早在1997年，欧盟就着手制定一项电工电子产品回收再利用的法规，引起了世界各国的广泛关注。主要内容为：凡是将其电工电子产品投放欧洲市场销售的制造商或进口商，当其产品寿终废弃后，必须予以回收并进行加工再利用，并且负责支付废弃产品回收再利用的费用。该项法规于2006年实行，同时还规定，至U2008年，在家电产品生产中禁止使用钠、汞、镉等有毒物质。目前，有些国家如德国、荷兰等，为了维护自身利益，已经单方面抢先推出了有关法规。欧盟将电器产品分为10大类，并按产品类型分别规定了具体的回收率和再利用率指标，如表1．1所示我国在1958年提出了《国务院加强对废弃物品收购和利用工作的指示》，但由于当时受大跃进和左的思想的影响，其内容很不完善也不成熟。在上世纪九十年代，从宏观方面制定了《煤炭法》、《节约能源法》等。这些法规并未从根本上使消费者和企业从思想上认识到的环保的重要性，对企业的约束较小，而大多数企业也仅是出于营销目的对其回返品进行回收和处理。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2页表1．1欧盟电工电子产品回收再利用法规相关规定序号产品类型回收率(％)再利用率(％)1大型电器产品80752小型电器产品60503rr、通讯器材75654消费型家电产品60505照明器材806工具类60507玩具类60508医疗仪器类75709控制器材仪表类757010自动售货机7570资料来源：《世界标准化与质量管理》企业商机与挑战在生产与消费过程中出现的大量回返物品，通过恰当的处理，可以恢复其生态价值和使用价值，使所有者获益。对于一些企业来说，回返产品所占的比重是很大的，回返率很高，如表1．2所示，对这些企业来说，实施逆向物流可以节约原材料、降低生产成本，因而是很有必要的。表1．2某些行业的回返率行业回返率(％)行业回返率(％)杂志出版业50光驱18．25书籍出版业20．30打印机4-8书籍分销商10．20订单销售电脑2．5贺卡20．30汽车部件4．6电脑制造业10．20消费性电子产品4．5电器分销商10-12家用日化品2．3资料来源：StrategicIssue加ProductRecoveryManagement政策上对消费者权益的保护，使得消费者地位的日益上升，企业必须始终如一地对消费者负责，对社会负责。不仅要考虑怎样将消费者需要的产品在恰当的时间和地点以恰当成本递送到他们手中，还要为商品出于种种原因而必须进行的回流建立畅通的渠道。如我国在2004年3月15日(消费者权益保护日)颁布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并将于2004年10月1日起实行。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3页我国这项召回制度的出台对于保护消费者的合法权益、生命健康权、财产安全以及公众利益是非常有意义的，同时对促进汽车产品提高质量起到了积极的作用。而对于众多汽车企业来说，是对企业召回渠道，即逆向物流系统的考验。高效合理的召回渠道可以赢得消费者的青睐，获得竞争优势。随着企业间竞争的加剧，环保法规约束力度的加大，消费者环保意识的增强以及高新技术的出现，逆向物流的经济价值逐步显现。这一方面给有关企业带来冲击和挑战，另一方面又给一些紧跟时代步伐的企业提供了令人无限遇想的市场机遇。据有关资料显示，美国1996年逆向物流达47亿美元，2000年为77亿美元，1999年的逆向物流成本约占物流成本的5％，至lj2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大约为10％。从全球来看，1996年除美国外的逆向物流价值为153亿，2000年为223亿美元。由此不难看出，逆向物流业务呈现快速增长的趋势。表1．3显示了全球回收物流的市场价值。表1．3全球回收物流市场价值(百万美元)年份增长率市场结构199419951996199719992000(％)高新技术高附加值产品14961621．61757．91905．52065．62239．12427．27．2绿色产品259．7270．1280．9292．1303．8316．9326．83．4包装和托盘回收利用346383．4424．8470．7521．8577．8640．29．2终端消费者维修品1681．51849．72034．62238．124622708．12978．98．5普通废弃物4130．44460．84817．75203．15619．46068．96554．46．8特殊废弃物3256．43696．141954761．45404．16137．16961．711．4有毒品1470．81603．31747．61904．92076．42263．22466．97．7废弃物收集归类8857．89760．210760．411869．413099．414465．915983．18．8加工处理合计总计12641．113885．115258．616775．918452．820306．922358．28．5资料来源：《中外物流快讯》近几年，企业界对逆向物流产生了浓厚的兴趣，因为随着资源枯竭的威胁加剧，对使用过的产品及材料的再生恢复，逐渐成为企业满足消费市场需求的关键力量。同时，西方工业国纷纷制订减少浪费、保护环境的政策也促使企业以循环使用理念取代“一次使用”的观念。此外，消费者日益高涨的呼声也要求企业最大程度降低产品与加工流程对环境的影响。此外，逆向物流在促使企业不断完善质量管理体系上，也具有重要地位。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4页IS09001：2000版将企业的质量管理活动概括为一个闭环式活动⋯．计划、实施、检查、改进。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的质量问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，使企业潜在事故的透明度提高，管理者可以在事前不断改进质量管理体系，以减少产品隐患。企业降低成本、提高竞争力、减少环境污染的措施之一就是构建逆向物流，使原来单向的企业物流变为完整循环的物流网。国外许多知名企业把逆向物流战略化作为竞争优势，增加顾客价值，提高供应链整体绩效的重要手段。1．2国内外研究现状分析逆向物流与正向物流是物流的两个重要方面。但是，长期以来，无论是理论界还是企业界都侧重正向物流，忽视逆向物流。近几年，逆向物流开始受到企业界、理论界的重视。“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”西尔斯负责物流的副总裁这样说。国外的一篇商业评论也指出，“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑。”而美国物流管理协会资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯．司多克对逆向物流的描述更为精辟“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”1．2．1国外研究现状国外在上世纪九十年代开始提出了逆向物流。1992年，Stock经过研究，提出了逆向物流领域与商业和社会的相关性；1993年，Kopicki等学者对逆向物流的实际操作和规则作了研究，指出再利用和再循环的观点。1998年Kostecki论述了再利用的回收方式对市场的影响以及对产品寿命周期的延长。同年，Stock详述了如何制定和实施逆向物流计划。1999年，RogcrtTibber．Lcmbke广泛收集了有关逆向物流的商业操作实例，尤其是在美国，两位研究者进行了大范围的长期的问卷调查。2000年，许多向物流最优化管理的文章出台。一、逆向物流网络方面(1)再循环网络(bulkrecyclingnetworks) 西南交通大学硕士研究生学位论文第5页再循环主要是指具有原材料性质的产品经过一定的处理后可以多次循环利用。1998年，Barros等对在建工地多余的污沙如何进行循环利用提出了网络设计，该污沙循环利用网络包括四个层次：粉碎公司(过滤、粉碎)、区域仓库(分类、储存)、处理装置(清洗、储存)、基建工地(再利用)。1999年，Louwers等设计了地毯回收模型。指出由于欧洲大量的废旧地毯的产生，以及政府对环保要求的提高和地毯中潜在的大量尼龙原料，使得欧洲地毯行业开始与化工企业联合建立回收网络。而Ammons等则对美国的地毯回收状况进行了探讨。Spengler等则对钢铁工业的副产品回收进行了研究。(2)再制造网络(remanufacturingnetworks)再制造主要应用于具有许多模件和零部件的复杂的机械设备，通常是劳动强度型工作。1999年，Kikke等人论述了影印机重新加工制造，研究表明再制造的设施应该考虑两个要素：一个是设备要与生产设备规格一致，另一个是要考虑建设在劳动力廉价的地区。该研究还估算了这两个因素会产生的费用以及运输方面的影响。Jayaraman等分析了美国的电子产品再制造企业，企业的活动围绕收集、再制造以及再分配来进行。2000年，DeKoster等人进行了白色物品和棕色物品的再制造研究，白色物品包括电冰箱、洗衣机等，棕色物品如音响、电视机、影印机以及传真机等。2002年，Fleischmann对原件组装商和独立制造商分别构建的网络做了进一步的区分。(3)再利用网络(reusableitemnetwork)再利用网络主要是针对包装材料而言的。集装箱、包装和饮料瓶是典型的再利用物。Kroon和Vrijens考虑了可再利用的包装材料的物流系统设计，指出该再利用系统涉及五个角色：包装物的所有者、物流服务供应商、货物发送者、货物接收者、运货者。其中由物流服务供应商负责储存、供应和收集空的包装物。(4)网络结构2000年MoritzFleischmann等对某些研究者设计的逆向物流的网络进行了调查，论述了它们的共同点，并将其与其他物流网络进行了对比。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6页2001年，DeKoster等人将逆向物流网络结构从两个角度进行划分，一种是根据回返类型，如再利用、再制造和再循环；另一种是根据网络构建的发起人和发起原因的不同，可分为公众性的和私有性的。二、其他方面研究JadeLee从第三方逆向物流服务商的角度分析了OEM(OriginalEquipmentManufacturer)在逆向物流中所遇到的成本、管理等方面的问题，指出硬件生产企业构建可行的逆向物流的重要性。GudrunP．硒csmuller等研究了在回收与需求相关情况下再制造的库存模型；K．nutRichter等应用Wagner／Whitin模型对再制造的生产计划问题建模并优化。MoritzFleischmann等就具有很多不确定因素的再制造库存如何管理提出了一个基本模型。三、评述目前为止，国际上发达国家无论是政府还是理论界都对逆向物流研究较多。但是，一方面定量分析中严格的约束使得理论与实践的某些方面脱节，另一方面逆向物流的的提出仅有十余年，回收处理技术不成熟，在实际中进行应用并成功的例子较少。大多数文章仅限于静态的单一产品的研究，对于多计划期的动态情况和多产品类型的情况涉及较少，在这一方面可以进一步探讨。1．2．2国内研究现状在我国，理论界对逆向物流研究较少，相关资料较少，而对企业构建逆向物流的研究更少一些。大多数资料仅限于对逆向物流的概念与产生原因的解释(如杨晓雁的《反向物流⋯．物流作业的新领域》，唐海丹、宗蓓华《亟待重视的反向物流》，郝皓《逆向物流》、《直面逆向物流》，姚卫新《管好逆向物流创造二次利润》，许伯年《反向物流介绍》)，或者是对逆向物流研究现状、经济价值及管理因素的简单分析(如王长琼《国外逆向物流的经济价值及管理策略初探》，吴枚、刘金兰、刘立旺《如何进行反向物流管理》，邹辉霞、荆海霞《基于供应链的逆向物流管理》)。至于更深层次的研究，如赵昱卿、夏守长、奚立峰《产品再制造特征的研究》分析了产品再制造的基本步骤以及与传统制造之间的区别；向盛斌《逆向物流与环境保护》，简单分析了企业构建逆向物流的原则及可能性，主张企业自建逆向物流，强调政府管制对企业建立逆向物流具有决定性作用；柳键《供应链的逆向物流》用交易成本理论和网络结构理论分析了逆向物流的组 西南交通大学硕士研究生学位论文第7页织模式，对逆向物流的作用及存在的问题作了初步探讨；米宁《逆向物流的产品回收网络模型》对逆向物流的研究现状、概念、操作等进行了介绍，并讨论了产品回收网络模型；谢家平、陈荣秋《产品回收处理逆向物流的成本⋯-效益分析模型》在分析产品回收处理逆向物流的基础上，运用基于作业的成本分析法，建立了产品回收处理的财务分析模型；陆忠平《闭环供应链的渠道选择》将渠道中的参与者(生产商、零售商、客户和专门从事逆向物流的第三方)中的全部或部分组成常见的三渠道类型，并对其进行了定量分析。但这些分析大都篇幅较少，分析较为简单。在政府方面，虽然也提倡“绿色”、“环保”，但只是注重绿色设计、包装等技术方面的工作，并未真正看到逆向物流的生态效益、经济效益与社会效益，因而也没有真正从政策方面对企业进行逆向物流的管制。在企业界，虽然有物资回收公司和企业的售后服务部、客户服务部等，但并未真正重视逆向物流，并未真正认识到其内在价值。从当前对回返物资的简单处理转为规范、高效的逆向物流，是物流领域发展过程中必不可少的一个环节，对我国来说仍有一个相当长的路程：首先，增强政府、企业和消费者对逆向物流重要性认识；其次，加大研发力度，完善回收处理技术；最后，制定相应的政策和法律法规支持逆向物流的构建与实施。1．2．3国内外研究现状比较由于可持续发展提上议程，各国法规的约束，企业竞争力的加剧，消费者环保意识的增强以及其可观的经济价值，引起了众多商家和研究者的重视，因而出现了这项物流管理领域的新研究。关于逆向物流的研究是一个新的课题，国际上的研究大约始于上世纪九十年代，目前为止理论上的研究较多。至于将理论与实践结合起来进行应用方面，国际上一些商业管理方面的专家针对某些商家的实际情况，已在合作关系、库存管理、回收网络方面作了相应的研究开发工作。近几年，一些国际上的知名企业，如通用、IBM、3M、西尔斯、雅诗兰黛、强生等开始着手在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失，成本下降、客户满意度提高、环保等多方面的间接经济效益与社会效益已逐渐显现出来。当前在国内尚无专门的系统化的研究，对于理论界和企业来说，仅处于引进与借鉴阶段，深入的研究较少，创新之处更少。有些文章只是对逆向物流基本知识进行了简单的介绍，并未进行深入的分析，还有一些文章则仅仅 西南交通大学硕士研究生学位论文第8页是对其某一方面进行了一定的分析。总之，深入的、系统的分析较少，而对逆向物流构建方面的分析更是风毛麟角。令人担忧的是，政府和不少企业尚未意识到逆向物流的重要性，仍没有重视对这一方面的研发与应用。虽然国际上已有不少关于逆向物流的文章与研究出台，但它毕业是个新生事物，有其自身的复杂性，理论与应用尚未发展成熟，还有许多不足和问题值得深入进行研究。比如说构建更优化的网络、选择合理的管理模式、研发新的回收处理技术、应用先进的管理技术、开发逆向物流信息系统等方面都是值得深入探讨的方面。1．3研究方法与结构体系正是在上述背景下，本文综合运用可持续发展理论、环境经济学、公共经济学、最优化理论、博弈论和运筹学等多种学科理论和方法，在国际物流专门人士对逆向物流管理的理论和实践基础上，对逆向物流的运作过程、经济意义、行为主体以及网络构建进行了系统的分析与研究，提出了一些新的观点和建议。论文的结构体系如下：第一、二章介绍了逆向物流的选题意义、国内外研究现状及文章的框架结构。界定了逆向物流的概念、产生原因和基本运作过程。第三章则从经济学角度对企业构建逆向物流从宏观和微观两个角度进行了外部性分析、用户满意度分析和生态经济效益分析。指出企业构建逆向物流可以使整个社会资源分配更有效率，提高整个社会的福利，改善生态环境；逆向物流还是企业在竞争中标新立异、增强竞争力的有力武器，因为它可以提高用户的满意度和忠诚度，提升品牌价值，吸引更多的顾客。第四章，应用博弈论对逆向物流主体(企业、政府、消费者)之间的关系进行阐述与博弈分析，建立了两个模型⋯．完全信息静态博弈模型和完全且完美信息动态博弈模型。指出完善公正的法律制度不但能保障社会的公平，而且还能提高社会经济活动的效率，是实现最有效率的社会分工合作、实现可持续发展的重要保障。在第五章，提出了企业构建逆向物流的两个静态网络模型，一个是在现有正物流网络的基础上构建逆向物流网络，另一个是将正向物流与逆向物流综合考虑。二者均为M口(混合整数规划)模型，目标为费用最小化。本文的研究无论是过程还是结果，无论是对社会还是对企业，无论是经济效益还是环境保护，都具有重要意义，具有一定的社会实用价值。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9页第2章逆向物流定位分析2．1逆向物流简介2．1．1逆向物流的概念逆向物流，一方面，由于其规模庞大、效益可观，越来越引起商家与经济学家的注意，另一方面，随着全球资源的紧张与环境污染的加剧，各个国家和各界人士也对其寄于厚望。逆向物流也称为反向物流。英文表述是“ReverseLogistics”，这个名词最早由Stock在1992年给美国物流管理协会(CLM，CouncilofLogisticsManagement)的一份报告中提出，。经过Stock、Kostecki、Rogers等众多学者的研究和产业界实践，已经日渐形成物流中一个独特的领域，发挥出愈来愈大的作用。CLM对逆向物流的定义为：“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起始点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。”简单地说，逆向物流就是为了回收价值和适当处置的目的而将产品从消费点移动到来源点(包括生产者和供应链上各客户)的一个高效流通过程，包括回收物流和废弃物物流两个部分。按照中华人民共和国国家标准(GB／T18354—2001)《物流术语》中的解释，回收物流是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物流是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分拣、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。例如废纸被加工成纸浆后，又成为造纸的原材料，废钢被分拣加工后再进入冶炼炉制成新的钢材，废水经净化后又被循环使用等。2．1．2逆向物流产生的原因逆向物流产生的途径多种多样，一般可以根据以下两个因素来划分：回返品来源，即回返的物品是来自于最终消费者，还是流通渠道上的零售商或 西南交通大学硕士研究生学位论文第10页分销商等；回返品类型，即回返的物品是产品还是包装材料。回返品来源于最终消费者，可能的原因有：产品自身有缺陷、产品修复、产品不能满足顾客的需求、顾客不能正确使用产品、产品使用寿命结束、法定回收品、顾客滥用回返政策、包装材料的循环利用。回返品来源于零售商或分销商，一般原因有：季节性产品过季、新产品上市、清除库存、产品包装过期、营销性产品回流、运输损坏、包装材料的循环使用、产品自身有缺陷。如果产品通过消费者进入逆向物流系统，则可能是产品有缺陷，或者是顾客故意声称产品是有缺陷的以达到退货目的，或者是产品大批量的不合格，生产商主动从消费者手中召回。如果产品使用寿命结束，消费者可以将其回返给生产商，使产品得到合理的处置或被重新利用。产品使用寿命尚未结束，消费者也可能将旧产品回返而购买新产品，或是将旧产品回返而获取一定的服务，如保养、维修等。如果产品是通过供应链合作伙伴返回的，则有可能是由于市场需求预测过量，或是产品不如预期畅销，也可能是产品生命周期结束或销售季节结束，还有可能是产品在运输过程中受损。2．1．3回返产品的处理作业回返产品的回返渠道有两种：一是直接沿正向物流各节点向供应链上游回返，二是将经过拆解中心作出分类决策并进行一系列的处理过程。如图2-1所示。一、直接返回上游供应商当供应商有意帮助零售商清除库存时，就会允许零售商直接将产品回返。例如，在汽车行业，大型汽车公司允许其经销商每年一定数额的汽车回返量，从而使得汽车经销商及时腾出库存来购买新的汽车产品。更好地为顾客服务。生产商为了防止自己的产品进入其他处理渠道，出于保护品牌的缘故，生产商要确定零售商没有再次将有缺陷的产品出售给另外不知情的顾客，同时生产商也不希望自己的产品出现在低价商店或跳蚤市场，要求零售商将产品退回。生产商为了防止技术敏感要素和信息的外汇，对有缺陷的产品或者生命周期结束的产品进行直接回收。二、经拆解中心返回 西南交通大学硕士研究生学位论文第11页(1)回收。将顾客所持有的产品通过有偿或无偿的方式进行回收。产品可以是缺陷品、使用结束的产品，或者是生命周期结束的产品，还有可能是包装材料等。(2)检验与处理决策。该环节中是回返品处理的一个重要环节，对回返产品进行检验与测试等分析，并根据产品结构特点和各零部件的性能确定可行的处理方案，包括再次出售、再加工后销售、分拆零部件再利用和产品或零部件的丢弃处理等。(3)分拆。在产品报废或丢弃处理前应将其中有用的零部件和原材料等进行分拆，尽量提高产品的生态价值和经济价值。(4)再出售。对某些尚未结束生命周期的产品和有直接再利用价值的物品，如旧家具、旧书等可以送到低价商店或跳蚤市场进行再出售。(5)再加工再制造。对某些产品和零部件以及原材料等可以运送到再加工工厂和再制造工厂进行利用。原材料如废纸和废钢可运送到造纸厂和炼钢厂，零部件和产品如旧电脑和复印机等经OEM加工后再次投入使用。(6)丢弃处理。对于那些没有经济价值或严重危害环境的回返品或零部件等，可通过机械处理、地下掩埋或焚烧等方式进行处理。～⋯—卜直接回返至上游c===：>正向物流f<二]l拆解中心lIJ、、-———————．——一图2-1回返产品处理作业 西南交通大学硕士研究生学位论文第12页2．2逆向物流与正向物流的关系我们通常所讲的物流一般是指“正向物流”(或“顺向物流”，有些文章中也称为“常规物流”)。原先CLM对物流的定义是：“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从起始点到消费点的流动过程，从而达到满足客户需求的目的”，即正向物流。随着逆向物流的重要性不断浮现，CLM不仅对逆向物流进行了定义，还对物流的定义作了最新修改：“物流是供应链程序的一部分，它是为满足客户的需要而对商品、服务和相关信息在供应点和消费点之间的正向和反向流动进行的计划，实施与控制过程。”逆向物流与正向物流有共同点，具备正向物流的构成和物流职能，即具有包装、装卸、运输、储存、加工等功能。但是，作为企业价值链中特殊的一环，逆向物流与顺向物流相比，又有着明显的不同。一、产品特征不同逆向物流与正向物流的运作起始点相反，其中实物和信息的流动基本都是由供应链上的客户以及最终消费者引起。尤其是回流物品的产生过程与正向物流中物品的不同，引起逆向物流与正向物流中产品特征的巨大差异，如表2—1所示。从表2-1可以看出：一方面，由于回流的物品有各种不周的原因，其产生的地点、时间和数量是难以预见的，而正向物流的基本要求是准时、按量和指定发货点。另一方面，逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著，另外，不少企业或政府对于返回商品的处理往往还有一些特殊的规定，如转往二级市场出售的商品去除标识、就地销毁等。这些因素都使得逆向物流在收集、分拣、处理回流物品时呈现出很大的不确定性，这些不确定性主要表现在以下几个方面：(1)回流物品的分散性回流物品可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及各种领域、各种部门和每个人。(2)回流时间的缓慢性对于任何回流物品处理中心来说，开始的时候数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。回流的物品往往也不能立即满 西南交通大学硕士研究生学位论文第13页足人们的某些需要，它需要经过加工、使用，这一系列过程的时间是较长的。个较复杂的过程。改造等环节，甚至只能作为原料回收同时，回流物品的收集和整理也是一表2-I逆向物流与正向物流中产品特征的比较产品特征正向物流逆向物流预测容易困难分销或分拨模式一对多多对一产品质量均一不均一价格相对一致决定因素复杂产品包装统一多已损坏库存管理统一不统一运输目的地、线路明确不明确产品处理方式明确不明确服务速度重要性得到认同经常被忽视成本相对透明可见较为隐蔽、多变产品生命周期明了较复杂供应链各方协作情况较为直接障碍较多营销模式较为稳定影响因素较多操作流程透明相对不太透明产生过程可以预见不可预见(3)回流物品的混杂性回流物品在进入逆向系统时往往难以决定其处理方式，因为不同种类、不同状况的回流物资常常是混杂在一起的。当回流物品经过检查、分类后，回流物品的混杂性随之逐渐衰退。(4)回流原因的复杂性由于回流物品的分散性及消费者对自由回收政策的滥用等原因，使得企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了复杂性。二、管理成本不同逆向物流和正向物流在实际运行操作中有许多的不同之外，而这些不同最直接的体现就是在物流的管理成本中，如表2—2所示。在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳定，成本的计算直接且可控性强，而在逆向物流中的产品由于回流原因复杂、种类较多，其所涉及的成本内容广泛，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同。另外对 西南交通大学硕士研究生学位论文第14页于部分产品，在逆向渠道中还要进行适当的处理之后才能够再次出售，这又会生成一部分的附加成本，因此，对于逆向物流的成本核算十分复杂且可控制性较弱。表2-2逆向物流与正向物流成本的比较成本种类与正向物流的比较收集成本大幅增加(非标准的产品或部件)运输成本较高库存持有成本较低过期损失可能较高分拣成本大幅增加处理成本大幅增加价格大幅下降翻新、重新包装在逆向中表现显著，在正向中很少出现帐面价值的改变在逆向中表现显著，在正向中不存在2．3逆向物流与环保物流的关系企业物流成本中包含巨大的环境污染成本。关于物流成本，日本物流成本计算权威西泽修先生曾提出了“物流成本冰山”说，其含义是人们对物流费用的总体内容并不掌握，提起物流费用大家只看到露出海水上面的冰山的一角，而潜藏在海水里的整个冰山却看不见，海水中的冰山才是物流费用的主体部分。如果说“物流成本冰山”理论提示的是企业对巨额物流成本的忽视，引导企业经营者加强对物流成本的管理，那么，该理论同样也说明了企业物流的社会成本受到了忽视，企业经营者在审视企业内部物流成本的同时，也同样应审视企业物流结构的不合理对社会造成的成本，这个成本就是环境污染。对于物流所引起的环境污染，这种成本计算是极其复杂的，也是昂贵的。这不仅包括环境退化所受到的损失，人们身体健康受损与生活质量下降也不可忽视。当然还应包括对污染的环境进行治理的成本等。如果完全由社会来承担这一成本，显然有悖于公平的原则，因为，不同企业所引起的污染程度及污染的范围是不同的，而且有的还难以测算。因此，政府与企业应采取措施防止或尽量减少物流的环境污染，措施之 西南交通大学硕士研究生学位论文第15页一就是提倡环保物流。环保物流也称为绿色物流，是近几年提出的一个新概念，目前尚无成熟的定义，它涵盖了逆向物流，逆向物流是环保物流的一个重要组成部分。环保物流建立的理论基础是可持续发展理论、生态经济学理论和生态伦理学理论、外部成本内在化理论和物流绩效理论等。这里以其理论基础为指导，再根据现代物流的内涵，给出环保物流的定义。环保物流是指以降低对环境的污染，减少资源消耗为目标，利用先进物流技术，规划和实施的运输、储存、包装、装卸、流通加工等物流活动。环保物流行为主体主要是专业物流企业，同时也涉及到有关生产企业和消费群体。绿色物流是一个多层次的概念，它既包括企业的绿色物流活动，又包括社会对绿色物流活动的管理、规范和控制。从其活动范围来看，包括各个单项的绿色物流作业如绿色运输、绿色包装、绿色流通加工等。按照可持续发展理论、生态经济学理论和生态伦理学理论的要求，为了子孙后代的切身利益和人类更健康和更安全地生存、发展，人类应当维护生态平衡。在发展物流的过程中，将经济发展与生态保护有机地结合起来，以谋求经济效益与环境效益的统一，实现可持续发展。绿色物流建设正是在维护地球环境和可持续发展的基础上，改变原来经济发展与物流、消费生活与物流的单向作用关系，在抑制传统直线型的物流对环境造成危害的同时，采取与环境和谐相处的态度和全新理念，去设计和建立一个环境共生型的能促进经济和消费生活健康发展的物流管理系统。 西南交通大学硕士研究生学位论文第16页第3章构建逆向物流的经济意义构建逆向物流系统，不论是从宏观来看还是从微观来看都具有绝对的经济意义。本章对企业构建逆向物流系统进行了三个方面的简要分析：外部效应分析、用户满意度分析和生态经济效益分析，指出企业构建逆向物流的经济意义。3．1外部效应分析3．1．1外部效应理论经济学不仅考察个体的活动，而且研究个体之间的相互作用、相互影响。个体间的相互影响机理有两种，其一是价格体系，即通过影响价格，直接影响他人选择；其二是不通过影响价格而是间接影响他人的选择。也就是说，这种影响没计入市场交易的成本和价格中，这就产生了所谓的外部效应。外部效应(externalities)亦称外部性、外在性、外部化等，是指某些个人或厂商的经济行为影响了其他个人或厂商，却没有为之承担应有的成本费用或没有获得应有的报酬的现象。假设J、k表示不同的经济主体，当经济主体j的目标函数oj(比如厂商的生产函数或成本函数以及消费者的效用函数)如式(3．1．1)所示，不仅取决于其自身可以控制的变量zii(i=1，．．．Ⅱ)，而且也取决于某些不受市场交换影响的、其自身无法控制的变量zmk时，则对单位j而言，存在单位k带给它的外部效应。Oj=f(Zlj，z2j，z3j，⋯，z畸，zmk)，j≠k(3-1-1)换言之，外部效应就是未包括在价格中的经济交易成本或效益，是指个体生产或消费活动对其他个体或总体模式的间接影响所产生的生产或效用函数，它不是发送者的主观愿望，也不受价格体系的支配。当外部效应存在时，私人边际收益与社会边际收益，或私人边际成本与社会边际成本发生偏离。其后果是，依据失真的价格信号所做的经济活动决策，使得社会资源配置发生错误，达不到帕累托效率准则所要求的最佳状态。外部效应可能对承受者有利，也可能对承受者不利。按照外部效应结果的不同，可将其区分为正的外部效应(外部效益或外部经济)和负的外部效应(外部成本或外部不经济)。 西南交通大学硕士研究生学位论文第17页3。1．2逆向物流的外部效应分析逆向物流的外部效应内涵和特点：根据逆向物流的定义和外部效应的概念，我们将逆向物流的外部效应界定为，构建逆向物流的企业在实施逆向物流的过程中，不经市场交换和价格体系直接和附带地给与该逆向物流活动无关的第三者带来原非本意的影响。逆向物流的外部效应具有下述特点：(1)这种外部效应是一种外部经济性，因为一般情况下逆向物流给无关的第三者带来的是好的影响；(2)这种外部性是一种比较强的外部性，因为逆向物流具有准公共物品的性质；(3)这种外部性具有累积性；(4)这种外部性是难以计量的；因为它对第三方的影响本身是定性的，而且单个企业的影响很难“剥离”出来。(5)这种外部性属于技术的外部性，因为它不是通过价格体系起作用的；(6)这里的第三方主要包括其他企业、社会、环境和消费者等。3．1．2．1逆向物流的正外部效应分析逆向物流的外部效应的产生除了缘于各经济主体在经济活动中的相互作用、相互联系、相互影响之外，更为重要的原因在于逆向物流具有准公共物品的特征。为了便于理解，我们先来讨论公共物品。公共物品就是指完全为了满足社会共同需要的物品，具有非竞争性和非排他性。所谓非竞争性是指增加一个人的消费不会减少其他任何消费者的受益，也不会增加社会成本，其新增消费者使用该物品的边际成本为零；非排他性是指不可能排除任何人对它的不付代价的消费。而准公共物品是指部分为了满足社会共同需要的产品，具有局部的非竞争性和局部的非排他性。逆向物流就具有这种性质。逆向物流的这种性质使其能为构建逆向物流的企业带来效益，同时也增加了其他企业、社会和消费者的收益或效用(福利)，即部分效用的外化或者说是部分利益的外溢。对于逆向物流的正外部效应，我们从三个方面来看：(1)由于逆向物流构建技术与模式探索尝未成熟，企业构建逆向物流 西南交通大学硕士研究生学位论文第18页系统后，其他企业可以花较少的成本分享或者进行模仿。(2)由于逆向物流提高了企业的服务水平，对于消费者来说，除了享受高水平的服务外，还能在不增加成本条件下提高自己其他方面的效用，如精神上的愉悦性和心理上的一些满足等；(3)由于逆向物流具有环保性，社会在不增加成本的情况下，享用逆向物流营造出来的友好的环境，即和谐的、没有污染的生态环境和科学的、文明的消费文化。由于逆向物流的正外部效应，因而，构建逆向物流系统的企业的私人收益小于社会收益，从而导致这些企业的供给不足，带来社会福利损失。如图3—1所示，SS表示构建逆向物流企业的产品的供给曲线，dd曲线表示由消费者的私人边际收益决定的对这些企业产品的需求曲线，此时的市场均衡产量和价格分别为Q。、P。。由社会边际收益决定的需求曲线位于DD，此时新的均衡产量和价格分别为Q。、P．。新的均衡价格和产量均提高了。以上分析表明，正外部效应存在的情况下，社会实际产量小于帕累托最优条件下的产量，△AE。E。表示正外部效应存在条件下的效率损失。PPlPonQoQ1Q图3-1正外部效应及效率损失也就是说，由于逆向物流系统的正外部效应，企业的边际收益小于社会的边际收益，从而导致企业构建和使用逆向物流系统的热情不高。同时也说明，企业的逆向物流系统无论是在规模上还是在服务水平上都小于帕累托条件下的规模与水平，虽然使得社会总的福利比先前(企业未构建逆向物流系 西南交通大学硕士研究生学位论文第19页统前)有所提高，但是比起预期的各个企业都有逆向物流系统条件下来说，社会总的福利有所损失。3．1．2．2逆向物流的负外部效应分析逆向物流在带来正外部效应的同时，也产生了一些不容忽视的问题，主要表现在以下几个方面：(1)“搭便车”问题在当前物流水平低下，逆向物流构建理论与实践尚不成熟的情况下，“搭便车”问题显得尤为突出，既然可以以较少的成本分享其他企业构建逆向物流系统的经验与模式，甚至可以部分地或全部地分享其他企业的逆向物流系统，所以，每个企业可能都不想投入大量的人力、物力、财力来开发建设这种系统，其结果可能是构建逆向物流系统的企业越来越少，整个社会福利也难以得到改善，这是一种典型的“囚待困境”。(2)虚假广告更为严重的是，部分企业在“搭便车”的同时，还可能利用消费者偏好高服务水平的心理和环保意识作虚假广告，这不仅严重损害消费者的利益，而且威胁着构建逆向物流系统的企业的生存，甚至造成整个社会经济秩序的紊乱，整个社会福利将因此下降。(3)市场资源配置低效上述两点将导致资源配置远离帕累托最优状态，出现低效配置。因为构建逆向物流系统的企业虽然使第三方(其他企业、消费者、社会、环境)受益，但是第三方并不会因此给该企业做出任何支付，如果政府也没有采取任何干预措施，资源配置将难以达到帕累托最优。3．1．2．3政府对外部效应的纠正在讨论政府对逆向物流的外部效应可采取的措施之前，我们先来看看外部效应的内在化。一、外部效应的内在化我们一般用外部效应的内在化来解释政府对外部效应的矫正措施。私人边际收益或成本同社会边际收益或成本的非一致性造成带有外部效应的产品或劳务的市场供给不足或过多。因此，政府的矫正措施应当着眼于对私人边际效益或成本的调整。当某种产品或劳务的私人边际收益或成本被调整到足 西南交通大学硕士研究生学位论文第20页以使得个人或厂商的决策考虑其所产生的外部效应，即实际的社会边际收益或成本时，也就实现了外部效应的内在化。换言之，外部效应的内在化，实际上就是外部效应的边际价值被定价。就负的外部效应来说，其内在化就是外部边际成本被加计到私人边际成本之上，从而产品(或劳务)的价格得以反映全部的社会边际成本；就正的外部效应来说，其内在化就是外部边际效益被加计到私人边际效益之上，从而物品(或劳务)的价格得以反映全部的社会边际效益。由此看来，外部效应的内在化过程，也就是外部效应得以矫正，资源配置由不具有效率到具有效率的过程。二、纠正措旌为了改变逆向物流企业的产品的供给不足的局面，使社会的资源配置具有效率，政府必须出面，对逆向物流的外部效应予以纠正。政府可以采用的纠正外部效应的措施有惩罚性征税、财政性补贴、公共管制、法律措施等。1．政府对构建逆向物流的企业给予财政性补贴由于逆向物流存在正的外部效应，构建逆向物流的企业的产品的实际供给量较少，为了扩大其供给量，政府可以给构建逆向物流的企业提供补贴，通过降低企业的边际生产成本，使企业在原来的价格下扩大供给量，即扩大使用逆向物流的产品的产量，以达到纠正市场失灵的目的。如图3-2所示，ss表示这些企业的供给曲线，dd曲线表示由消费者的私人边际收益决定的需求曲线，此时的市场均衡产量和价格分别为Q．、P，。由社会边际收益决定的需求曲线位于DD，此时新的均衡产量和价格分别为Qo、P。。，政府可以给构建PPoP1nQlOoQ图3．2对正外部效应效率损失的纠正一．补贴 西南交通大学硕士研究生学位论文第21页逆向物流的企业每单位产品发放财政性补贴T，T为构建逆向物流企业的正外部效应，即外溢性收益，这样，企业的供给曲线右移为Ss—T，于是市场均衡达到帕累托最优的Q。点。此外，对购买构建逆向物流企业的产品或服务的消费者给予等额的补贴，也可以收到相同的效果。2．政府对未构建逆向物流的企业实旖惩罚性征税针对其他企业的“搭便车”问题和虚假广告，政府可对未实施逆向物流的企业征收惩罚性税收。如图3-3所示，sS为没有构建逆向物流的企业的产品的供给曲线，DD为由社会边际收益决定的需求曲线。政府对没有构建逆向物流的企业的每单位产品征税T，T为每单位产品的负外部效应，则厂商的供给曲线上升到SS+T，市场均衡达到帕累托最优的E0点。PPoP1nOo01Q图3．3对负外部效应的纠正⋯．征税实际上，政府也可以向购买未构建逆向物流企业的产品的消费者征收同样金额的税收，使需求曲线下移到DD7，收到同样的纠正负外部效应的效果。3．公共管制公共管制是政府对逆向物流的负外部效应的另一个矫正措施。即对企业的废弃物处理或回收措施制定一个法定的标准，处罚达不到标准的处理和回收行为。公共管制可使企业对其产品负起出售后回收与处理责任，促使企业构建并规范其逆向物流的管理，达到与税收、补贴相同的效果。 西南交通大学硕士研究生学位论文第22页例如，由于环保的要求和掩埋费用的提高，流向其它目的地商品和包装物不断增加，许多国家已经要求制造商对商品的最终去向负责，这种责任也称为“扩展性产品责任”(EPR，extendedproductresponsibility)。4．法律措施产权不明是外部效应的产生根源，因此政府利用法律明确地界定并有效地保护产权可以极大地减少外部效应的产生。但是，制定并执行相应的法律也要求付出成本，因此必须进行合理的权衡。以上可供选择的政策方案具有不同的政策效果，会对效率和公平两大社会目标带来不同的影响。无论采用哪种措施，政府都必须掌握一定的信息，不同措施对信息的要求是不同的，在不同情况下有效执行的难易程度也不同。因此，政府在实际决策时，还必须针对具体情况进行具体分析，以对逆向物流的外部效应确定适当的措施。3．1．3小结(1)在经济生活中，由于经济主体之间的相互影响、相互作用，从而不可避免地会产正的或负的外部效应。外部效应的存在导致私人收益(成本)与社会收益(成本)相偏离，从而无法实现资源配置的帕累托最优。(2)逆向物流也不例外。对于一个企业来说，构建逆向物流给其他企业、消费者、社会以及环境带来的主要是正的外部效应，但是我们同时也要尽量避免“搭便车”、“虚假广告”等负的外部效应。(3)对于逆向物流的外部效应的纠正，我们主要讨论了政府可以采取的几个措施一一征收惩罚性税收、进行财政补贴、公共管制和法律措施，并指出政府在实际决策时应对具体情况进行具体分析，以期实现效率与公平两大社会目标。3．2用户满意度分析3．2．1用户满意度市场经济条件下，只有让用户满意的产品和服务，才能赢得用户，占有市场。用户满意度是指用户对所购买的产品和服务的满意程度的量化表示，包括物质层次满足度、精神层次满意度、社会层次满足度等三个递进的的层 西南交通大学硕士研究生学位论文第23页次。用户满意研究始于二十世纪八十年代末九十年代初。用户满意度指数(CSI，CustomerSatisfactionIndex)是目前许多国家正在积极开展研究和使用的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，主要用于评价一个国家经济产出的总体质量，比较不同经济部门、行业和企业的产品质量，为企业改进质量管理、增强市场竞争力和提高经营绩效提供指导。瑞典用户满意度指数(SCSB，SwedesCustomerSatisfactionBarometer)于1989年在世界上第一个应用。经过十多年的实践，SCSB已成为瑞典越来越有价值的国民经济指标，经过与公司的赢利状况、股票价格、劳动生产率、失业率、国内生产总值等经济指标相结合进行比较分析，可以更好地分析预测宏观经济状况和发展趋势，更好地测量评价企业的经营状况。CSB用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务，这个信息对企业而言是至关重要的。瑞典共测定了31个工业行业的i00多家公司的用户满意度指数。经过5年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5年中企业如每年能把用户满意度指数提高一个百分点，这期间平均资产收益率能增111111．33％。这个结论引起了人们广泛的关注和兴趣．。借鉴瑞典的经验，德国于1992年、美国于1994年开始应用用户满意度指数，定期进行测量和公布。欧盟、韩国、马来西亚和我国台湾等国家和地区也已开始启动应用用户满意度指数指标的计划。我们国家的一些大城市如上海等已开始应用用户满意度指数对一些经济指标进行分析。3．2．2对逆向物流的用户满意度分析鉴于本部分主要是探讨企业构建逆向物流的经济意义及必要性进行分析，我们在此不对用户满意度作深入的探讨，仅针对企业构建逆向物流系统对用户满意度的影响作一简要分析。用户满意度是用户的心理感受。用户在消费之前，对产品和服务都会有一个期待，这个期待是用户经验的积累，也有同事及朋友的介绍、影响、商家的承诺等形成了用户事前的期望。当用户经历了购买商品和服务的过程以后，会对实际的情况产生一个评价，如果购买后现实效果不如先前的期望，则消费者不满意，如购买后的现实效果与事前的期望相当，用户就会满意，如果现实效果好于事前的期望，消费者会很满意。用户对购买的商品和服务的满意程度，决定了他们继续购买的可能性，即用户的忠诚度。针对某企业： 西南交通大学硕士研究生学位论文第24页(1)用户满意度指标体系，如图3—4所示：图3．4某企业用户满意度指标体系在该指标体系中，“环保”这个指标就包括了产品的设计、包装、运输绿色与否，及对包装、废弃物等的回收与处置等方面，而“售后服务”则包括了企业对用户投诉、用户抱怨、产品维修、退换货处理等方面。因而，我们在这里假定“环保”与“售后服务”这两个指标涵盖了该企业的逆向物流。(2)用上述目标体系制定调查表，对用户进行满意度调查表3一l调查表：＼评分项目＼满意比较满意一般比较差不满意产品质量产品价格运输效率可得率政簧信息沟通产品环保售后服务注：满意=+3，比较满意=+1，一般=O，比较差=一1，不满意=一3(3)根据调查结果进行满意度测评，在这里我们用“风向图”来进行分 西南交通大学硕士研究生学位论文第25页析，寻找满意度改进的措旌。环保价格质量售后稳蒸塔足裂政簧沟通效率图3-5以前的用户满意度“风向图”环保价质量售后濂蒸匿I焰裂瓜政箦沟通可得率输效率图3-6目前的用户满意度“风向图”可得率在“风向图”，以一圆点为中心，各满意指标为辐射线，每一圆圈代表一定的满意水平，各满意指标点连接成一个多边形，处于外圆圈的项点的指标满意度最高，而处于内圆圈的顶点的满意指标值最低。 西南交通大学硕士研究生学位论文第26页用户的期望不是一成不变的，原先更关注产品的质量与价格等(如图3-5)，而在质量与价格得到满足后，随着全球环境污染加剧、环保意识的增强，人们对于售后服务、环境保护与物品回收的呼声渐高，因而，在“风向图”中，人们对未构建逆向物流的企业的环保及售后服务方面的期望较高，满意度相对降低(如图3-6)。综合用户满意度可由下式计算得出：阳一罗％罗僻一五)，=l蔼其中：B表示第i个指标在顾客感知方面的分数；最表示第i个指标在顾客期望方面的分数：wi表示每个属性的权重；Mt表示为属性J选取的指标数目：N表示产品属性的总数目人们在其它重要指标得到基本满意的情况下，对“环保”和“售后服务”两个方面的期望会较高，因而这两个指标的权重有所上升。当企业构建逆向物流后，售后服务会得到较大的改善，对环境的污染也大大减少，用户对“环保”和“售后服务”指标的满意度有较大提高，因而，综合用户满意度也会得到很大提高。这会给企业带来如下几方面的好处：(1)留住老用户，吸引新用户满意度的提高会使老的“回头客”不断增多，而带动和影响新用户的加盟。据美国哈佛商业杂志统计报告，80％的销售业绩来自20％的老用户。如果丧失了这20％的回头客将会丧失80％的市场占有率。而据美国管理学会估计，开发一个新客户要比保住现有的回头客多用6倍费用。在美国，有许多产品如汽车、家电以及服装、皮鞋等日常用品，用户买回去后，使用过一段时间(在规定的时间内)，发现不满意但并无暇疵，可以退换。为了吸引用户，使用户满意，用过后的产品商家可以毫无怨言地给用户退换，一位商人讲“宁可经济上损失，也不能失去一位用户的心”。可见，吸引用户对企业来说很重要的。(2)提升品牌价值，提高产品竞争力用户的不满意就其程度来说可分为抱怨和投诉。抱怨是用户的期望没能得到满足，造成了用户的不满意，使用户产生了苦衷和牢骚。在用户抱怨中， 西南交通大学硕士研究生学位论文第27页有不少涉及到产品的退换、维修等，企业构建逆向物流后可以更快地对用户的抱怨和投诉作出反应，更好地为用户解决问题，并从中找出产品和服务的弱点，找到改进的机会点与方向，从而不断提升品牌的价值，使产品与服务更具竞争力。据统计，解决用户抱怨与再次购买之间有着十分密切的关系。如果用户提出抱怨，且对其解决感到满足的人有70％，则其中再次购买的人竟有54．3％；而对企业处理抱怨“非常满意”的用户中，会有95．8％的用户会成为回头客再度购买产品和服务。3．3生态经济效益分析3．3．1生态经济效益的概念生态经济效益是生态经济学的基本理论范畴之一，是生态效益和经济效益的结合与统一。经济效益是人们从事经济活动所获得的成效与所投入的耗费的比较。人们在一项经济活动中投入一定的耗费，包括活劳动的耗费和物化劳动的耗费，获得的经济成效越高，其经济效益就越好；反之，其经济效益就越差。生态效益，是指人们从事经济活动，投入一定的耗费后，在产生一定的经济效益的同时，产生的对人们有用的各种自然效应。人们在实际的经济生产中，投入一定的耗费作用于一定的生态系统，获得的这种效应越高，其生态效益就越好；反之，其生态效益就越差。而一旦人的投入发生的作用违反了生态系统运行的自然规律的要求时，其生态效益还会形成负值，也就是对生态系统的功能造成了人为的破坏。生态经济效益是经济效益和生态效益结合所形成的复合效益。既包括人们投入一定的劳动耗费后，所获得的有形产品，也包括同时所获得的各种对人有用的无形效应。在对生态系统作了一定的投入后，所获得的这种有形产品和无形效应越多，所获得的生态经济效益就越高，反之就越低。如果人们的投入反而引起生态经济系统的各种破坏时，就不但没有生态经济效益，反而给生态经济系统造成了损失。在现实的经济发展中，人们的经济活动离不开生态系统，因此所取得的实际效益已经不是单纯的经济效益，而是经济效益与生态效益结合所形成的生态经济复合效益。企业构建逆向物流这一经济活动也不例外，下面我们分别来看看该活动的生态效益和经济效益。 嚣素交遴天学矮圭聚究生学健论文繁28页3．3．2生态效益分析自然界的物资不是无限酶，森林的采伐、矿山的开采都是霄一定限度的，在资源基基潺接强弱今天，人类柱会越来越熏疆逶过莲悫携滚游霉数翻建戆疲I瓣携藏和不合格产懿滋孳亍收集、魏工，羹新於充蜀生产、清赞鹃系统中去。产品在其生命周期的不同阶段，都直接戚间接对生态系统产生不良影响，这种影响主要是源于物质流动的不恰当。襁遂一过程中既有生产过程中形成的边角余料、废渣、废水和未能形成合格产晶而不具有使用价值的物资，又有流邋过程中产生的废潮戴装器材，还有火豢由于变质、损坏、锭焉寿命终结瑟淹失了使蘑份篷鹣镌簇，宅稿都要跌戆滤主渠遂孛分离爨来戏菇生产或流通审产生的排放物。遮魃排放物的产生，均会对生态环境造成严重破坏。西方网家的经验研究表明，企业的物流能力与环境策略的成功实施之间具有密切的关系～一对环境闯遥的反应将影响众业整个价值链上的许多物流决策；同时，物流管理者敬决策对金韭繇凌矮嚣瓣残珐实簇又具鸯深远戆影穗。麸逆囱物流静内涵麓，其露标之一是将缀济活动孛失去繇肖使用价值静物晶，根据实际需要进行收集、分拣、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所，这是对废弃物的回收，是保护生态环境的措施之一。但是，逆向物流并不是简单的对废弃物进行回收，也不是被动地保护环境，逆向物流遗避慰产品的重耨利用、翻薪、改铡秘菠辩的再生循环等活动形式，实现对浚源豹最有效嚣爱秘瓣整态系统戆最多鬃索取窝最多量污絷，簌瑟节夔叁然资源，降低生产成本和污染治理成本。例如，更新制造节约丁大量的资源，根据美国汽车零部件制造商协会估计，金世界每年通过回收利用再制造而节约的原材料可以装满155，000节车皮，遨魑车皮连在一起可以摊列成l，100荚羼长盼火车；而最强制造出的起袭嚣审麴有50％在霞收裁遗孛餐戳更亵、熬修，蓑霉薤会节雀数委万燕仑戆原濑以及锈铁帮其它金灏。由此可见，箕生态效益是非常可蕊豹。猩这里，我们通过钢的再循环利用，着糈构建逆向物流如何给我们带来巨大的嫩态效益。经济生活中使用越来越多的金属，结果怒其造成的损害日擞增加。就铺来滋，每年全世赛有14纭吨矿五被开采出来艇产钢，主要用子剁造汽车、家霸魄瓣耨遗毒亍建筑。类酝数蠹豹矿磊被嚣慕滋来生产1300穗键。在这个露天 西南交通大学硕士研究生学位论文第29页开采大量取代地下采矿的年代，大片地区的外貌被改变，矿石的尾渣还留在矿井里，使得附近的溪水流动受阻，水源也受到污染。任何能减少钢的使用，特别是从原始矿生产的钢的使用的措施，都会显著改善我们的环境状况。经过证明，钢是再循环利用的潜力具首位的金属，再循环利用不仅在经济上是比日益上升的垃圾填埋更具有吸引力的一种选择，而且也大大减少了对环境系统的破坏。全世界通过再循环利用的钢每年达8．33亿吨。铡长期以来是衡量工业化的尺度。某些制造业，主要是汽车和家电产业以及建筑业，支配着它的使用。美国在用钢生产的各种产品中，再循环利用率最高的是汽车。汽车因为今天很值钱，不会被扔到废旧物品堆积场任其生锈。美国几乎所有废弃的汽车都再循环利用了。家用电器的再循环利用率估计为77％。在建筑业中，钢梁和钢板的再循环率还要更高些，约为95％。但用做钢筋的钢嵌在混凝土里，再循环利用不大容易。按照钢再循环利用研究所的资料，钢筋和建筑其他方面用钢的再循环利用率为45％。1999年，美国钢罐的再循环利用率为58％。其原因可以部分追溯到20世纪80年代后期城市再循环利用运动。美国1999年生产的所有的钢58％是来自废钢，42％从原始矿提炼(如图3—7)。30多年前，随着电弧炉这种效率很高的用废钢生产钢的办法问世，钢的再循环利用就开始攀升。用废钢生产钢所用的能源只有从原始矿石提炼百分比资料来源：钢再循环利用研究所和废钢再循环利用工业研究图3．71984----1999年美国钢再循环利用量钢所需能源的三分之一。由于这种办法不需要采掘任何矿石，因此这方面破坏环境的一种来源就完全消除了。在美国、意大利和西班牙，电弧炉占了全 西南交通大学硕士研究生学位论文第30页部钢产量的一半或更多。在过去20年内，美国的钢铁工业已经由大量从原始开采转到主要靠废金属供料。工业经济成熟、人口稳定的国家所需要的大部分钢，用再循环利用的废钢生产要比发展中国家容易些，因为经济中钢的存量基本上是固定的。家用电器、汽车和房屋的数量增加很少或是不增加。在处于工业化早期阶段的国家，由于要进行基础设施的建设，要盖工厂、建桥梁、盖高层建筑或进行包括汽车、公共汽车和轨道车辆在内的交通建设，留不下多少钢可再循环利用。由于美国钢铁工业转为主要依靠废钢，钢铁工业的地理分布也改变了。钢铁工业一度集中在西部铁矿和煤矿都很丰富的宾夕法尼亚州。现代的钢铁工因使用弧轧钢机并用废钢供料而广泛散布于全国各地，比如散布在北卡罗来纳州、内布拉斯／Jn'卅l和得克萨斯州。社会要大力依靠已存在于现有体系中原材料。比如在人口稠密的小新泽西卅I有8个微型钢厂。这些钢厂几乎全部靠废钢维持生产。该州还有13个造纸厂全部使用废纸进行生产。这些钢厂和造纸厂每年共出售lO亿美元以上的产品，既给地方提供了就业机会，又使国家增加了税收。但是，有喜剧意味的是，这些兴旺的发达的钢厂和造纸厂是存在于一个没有铁矿、森林也少的州。在经济社会中，能有效地将废钢转化为成品钢的电弧炉微型钢厂将大量取代铁矿。先进的工业经济社会主要依赖已储存于社会中的原材料，而不再依赖从原始矿石中提炼原材料。像钢和铝这类金属使用后的损失会降到最低限度。只要有适当的政策，金属一旦投入经济后，就可以无限地使用。3．3．3经济效益分析逆向物流不仅可以保护环境，带来很大的生态效益，而且能为企业及社会创造经济效益。我们从以下几个方面来进行分析：(1)降低成本很多产品回收利用后有较大的赢利前景，如有些零部件经过拆卸、维修、翻新、改造等逆向物流活动，可以重新获得使用价值，直接进入产品生产过程或在二级市场上再销售。据Rogers和TibbenLembke的研究发现，在西方就有许多这样的二级市场。在汽车、飞机的零部件制造业及电子产品制造业，使用翻新零部件已成为一种趋势。例如，美国宇航局重新利用改造与翻新的零部件，使飞机制造费用节省了40％一60％。在美国的地毯行业，很多大公 嚣摩交遗失攀矮圭磅究煞学位论文繁31页司积极开展地毯回收计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原材料，豳为地毯中的1／3—．2／3熄纤维，而纤维中有60％烬尼龙。随蓿资源供求矛瓣熬突窭，瓢泼列弱豹谯越性将越来越藏萋。逆向物流系统可戬使企业提高处毽退抉货、报废和损失的产箍效率，降低企业在处联过程中耗费的成本。全球知名化妆晶品牌雅诗兰黛(EsteeLaunder)一年的销锫额高达40亿美元，纛冀每年嚣受运赞、遂萋生产、羧痰窝豢嚣豹褰晶篷缓豫久，这裂了1．9亿美露，约占销售额的4．75％。几年前，面对由于忽视邋向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公司痛下决心，决定改游其逆向物流管理系统。窀投资130万荚元购买翅予逆囊物流的招摇系统、掰延蟹能工典秘数据库。程系统运转鹃第一年，藏必雅诗兰黛带来7鼓嚣哭露逶过裁员耧降低管理费用才能产生的成本价值。籁后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛24％以上的退贷进行评估，发现可以再次分销的产晶居然是真正需要退回的1．5倍。于是，每年又麦雅诲兰黛苇害了一笔藏搴。奄憩弱嚣，系绞鼹越过保持麓熬产品识剃精度也大大提高。1999馨，雅诗兰黛湖为超过傈璇期，销毁了27％酶退货。而在1998年，这个比例怒37％。据雅诗兰黛的物流部门的主管经理预计，今后几年只骤信息系统和麓运系统能够基于更严格的退货对闻识别出过保质鬻懿产品，产菇镑羧搴完全霉裁簿委lS％戳下。另外，根据美国逆向物流专家Rogers和TibbenLembke的一项调查研究暇示，逆向物流成本是美豳的物流总成本中的重要缀成部分。1999年，物流成零大致占GDP静10。7％。由于许多公司不湾楚它们戆逆囱物滚成本额度，精确的逆囱褥流的成本总额难鞋确定。强研究所渗殿豹公司孛，遴商豹流成本大致占总的物流成本4％左右，把这个比例再联系GDP，逆向物流的成本约卤GDP的0。5％。据保守的估计，在1997年美国物流成本约为8620亿美元，遂彝凌滚残零丈致秀350缘美元。嚣农2001年，美鬻逆自戆漉戏零竞占嚣了物流总成本lO％。在我们中国，对逆向物流管理的忽视、物流过獠中高比例的产品损坏、擞上通讯系统豹谊息错位所造成的逆肉物流成本，饿计要占到物流总成本的25％鞋上，聪蒺在整令嚣豢静GDP产篷夸懿融耋氇是雅羔像久戆。逆向物流的经济价值凼于产业和在供应链中位鬣的不同而不同，也随着供应链模式不同而不同，然而，有一点是很明显的，逆向物流总费用在经济憨璧中游占攒越来越太豹徐额，著不凝发曩。由此W觅，重视逆趣豹流，热强对逆囱物流的管理，可以节省大量懿成本，为企效釉社会带来缀济效益。 西南交通大学硕士研究生学位论文第32页(2)营销作用企业实施逆向物流计划，可以作为一种提高企业市场占有率的营销策略。例如耐克公司鼓励消费者把他们穿破的耐克鞋送回至当初买走的商店。这些鞋子会被送回到耐克公司碎化，制成篮球场和跑道。耐克公司不是直接给予消费者优惠，而是把材料通过逆向物流集中起来进行处理，并捐赠出来制成篮球场，并成立基金维护这些场地。经营这种逆向物流是有成本费用的，但这种行为改善了企业在公众中的形象，提升了品牌的价值，相当于花费了一定的费用进行营销，将顾客吸引过来。(3)清除库存逆向物流系统也被用于清除顾客的库存，因而，相同的顾客就会购买更多的新商品。美国的许多汽车公司拥有巨大的逆向物流网络，使得他们能够及时从零售商那里回收卖不出去的汽车零部件，这些零部件经过修理再造后，又可以摆上柜台出售。如果零售商不能顺畅地卖出新的零部件，汽车公司就给这些零售商一个较大的回流额度，这样，零售商可以更好的为终端消费者服务，而汽车公司也可以更好地了解市场需求。另外，逆向物流还对废弃物进行处理，减少废弃物排放量，树立环保形象。从以上分析我们可以看出，逆向物流不仅可以带来巨大的环境效益，还由于其降低成本、营销、清除库存等方面的作用，可以提升企业品牌价值，提高客户满意度，使企业及其产品更具有竞争力。其最终的结果就是提高企业的经济效益。企业是社会系统的细胞，细胞充满活力，则躯体也必然是充满活力的。企业通过逆向物流提高了效益、保护了环境，而社会则可以获得更多的税收，减少治理污染的成本，同时人类也向实现可持续发展迈进了一大步。 西南交通大学硕士研究生学位论文第33页第4章逆向物流主体及其博弈关系随着我国可持续发展战略的确立和实旖，国际环保潮流的汹涌澎湃以及加入WTO后国际贸易中的广泛存在的“绿色壁垒”，都要求对我国企业传统的物流方式进行再造，引导和推动我国企业实施以可持续发展为特征的逆向物流势在必行。然而，目前我国企业在构建和实施逆向物流中却举步维艰，究其原因，主要是政策管制不利、企业不够重视以及消费者环保意识淡薄等。为了推动企业的逆向物流活动，实现可持续发展目标，引导生产、消费过程中政府、企业和消费者的良性互动机制刻不容缓。那么，作为逆向物流的主体，为了实现各自的收益最大化，政府与企业以及企业与消费者该如何做，才能引导对方做出对自己有利的决策呢?下面我们来看看政府与企业、企业与消费者之间的关系，并对他们的关系进行简要博弈分析。4．1政府与企业的关系作为一个国家管理者身份出现的政府，在对企业逆向物流进行考虑时，主要考虑宏观效益与长远效益，包括以下几个方面：(1)企业效益(2)消费者剩余(3)污染治理成本(4)环境改善程度相对于国家来说，企业是一个单个的行为主体，在构建与实施逆向物流的过程中，企业仅考虑自身的效益。从意愿上来说，实施与构建逆向物流对它有利，它就重视逆向物流，否则，它就忽视。但是政府可以通过管制促使企业构建逆向物流。很多国家和地区都制定了环境法规，为企业的环境行为规定了约束标准，环境业绩已成为评价企业经营业绩的重要指标。例如，荷兰政府规定，汽车制造商必须将汽车使用的可回收材料比例提高到86％；欧盟规定生产商必须将至少45％的包装材料回收利用。我国发展改革委员会的相关负责人表示，近两年我国将制定有关废弃电子产品回收利用的的规定，废旧家电产品回收处理体系将实行“生产者责任制”，家电生产企业负责回收处理废家电，回收 西南交通大学硕士研究生学位论文第34页处理企业实行市场化运作，国家在政策上给予鼓励和支持。这使得企业用于回收处理的费用逐年增加，而企业实施逆向物流战略，能减少最终废弃物产生，降低社会污染治理成本，改善环境，提高社会总福利和总效益。4．2企业与用户的关系对于企业来说，构建逆向物流的目的主要是提高企业的效益。这个且的主要是通过提高企业售后服务的质量、减少企业对环境的污染等方面来实现的。在这个过程中，企业提高了用户的满意度，塑造了企业的环保形象，使得企业及其产品更具有竞争力。生产决定消费，消费又可以反作用于生产，成为生产的动力和出发点，遵循这一规律形成生产与消费的互动机制有助于推动企业构建与实施逆向物流。随着消费者生活水平和整体素质的提高，资源意识加强，因而可以反作用于企业，促使企业在生产过程中生产绿色产品和回收利用率高的产品。消费者环保意识的增强、产品回收利用率的提高都使得企业构建逆向物流有利可图。构建实施逆向物流的企业的产品供求现状及发展趋势如图4-1所示：PPo001Q2Q图4-1构建逆向物流企业的产品供求图目前由于逆向物流处于发展的初始阶段，由于构建技术的不成熟、消费者环保意识薄弱、政府支持较少等因素，使得产品价格较高，消费者对该企业的产品需求较低，为d1，产品的回收利用率低，回收成本高，供给曲线为 西南交通大学硕士研究生学位论文第35页s，。此时均衡产量为Ql，消费者剩余为阴影部分所示。随着社会的进步和人们素质的提高，需求曲线与供给曲线均发生变动。需求变动是指在原来的每一价格水平下，消费者较以前愿意并且能够增加或减少商品的需求量。供给变动则意味着在原定价格水平上，生产者愿意且能够提供的商品量增加或减少。当需求增加时，需求曲线较原位置向右上方移动。当供给增加时，供给曲线向右下方移动。在图中，从需求曲线来看，一方面由于消费者可持续发展意识增强，支持逆向物流，从而偏好购买实施逆向物流的企业的产品，另一方面由于政府管制，对未构建逆向物流的企业进行罚款使替代品的价格上升等，使得需求曲线由d1移到d2。从供给曲线来看，政府逐渐意识到环境治理的重要性，对构建逆向物流的企业给予补贴等支持，而企业也由于消费者的支持、技术进步、管理水平提高等因素增加供给量，供给曲线也就由sl移至s2，均衡产量为Q2。消费者剩余为POE和d2线的上半部分所组成面积，很明显，消费者剩余增加了。4．3主体博弈行为分析4．3．1政府与企业的博弈分析一、模型假设：1．博弈中仅有两个参与者⋯．政府与企业，二者都是理性的经济人，均追求得益最大化；2o政府可以选择的策略有两种⋯．“检查”或“不检查”；企业可以选择的策略为“构建”或“不构建”：，3．两个参与者做出决策前不知道对方的行动，可以认为他们的行动是同时的，即该模型为静态博弈；4．参与人对相互的策略和得益函数有准确的知识，即该模型为完全信息博弈；5．环境的改善及其成本是政府关心的主要目标。6．企业构建逆向物流能够处理部分废弃物，改善人类的生存的环境，从而使政府减少环境治理成本；7．当企业未构建逆向物流时，由于对资源未进行回收，未对废弃物未进行处理，会造成资源浪费和环境污染，如果被检查到，会受到法律诉讼和处 西南交通大学硕士研究生学位论文第36页罚：二、模型描述由模型假设可知，该博弈为完全信息静态博弈。作为理性的经济人，政府和企业都将在权衡利益得失后，选择决策行动。其中，政府希望以较小的成本获得较大的环境改善，企业追求利润最大化。模型参数如下：，n，：构建逆向物流的企业所获得的利润；n。：未构建逆向物流的企业的利润C：政府在对企业进行检查时，所花费的财力、物力、人力成本；C，：企业构建逆向物流所增加的成本CD：企业未构建逆向物流的情况下，被政府检查到后所受到的惩罚；E：由于企业构建逆向物流使政府减少的治污成本。对于政府关心的环境改善，我们在此用政府治理污染成本的减少来进行衡量，如果企业构建逆向物流，则政府的治污成本会减少E，相当于政府的得益增加了E，否则，政府得益没有增加或减少。该博弈的得益矩阵见表4．1表4-1政府与企业博弈的得益矩阵企业策略矩阵构建不构建检查一C+E，Ⅱ，一C，一C+C；，I-I。一c口政府不检查E，n，一GO，n。三、模型求解1．n，一C，>17。一CD，即构建逆向物流的企业利润大于未构建逆向物流的企业受到惩罚后的利润：分两种情况：(1)玎，一Cr>rl。通过“划线法”得唯一纯策略纳什均衡解(不检查，构建)。在这种情况下，“构建”的企业的利润大于“未构建”的企业的利润，达到了帕雷托最优，因为企业利润得以提高，消费者享受到了更好的服务，生态环境得到了改善，政府的治污成本下降，整个社会福利也增加了。(2)1-I，一c。q时，有一C+Cp0，此时无纯策略纳什均衡，混合策略解的求法见3．。2．1-[。一C，<Ⅱ。一q，即构建逆向物流的企业利润小于未构建逆向物流的企业受到惩罚后的利润当cO，此时有唯一纯策略纳什均衡(检查，不构建)；当C>Cp时，有一c+q丌。。而在n。一Cp<Ⅱ，一c，(Ⅱ。且cU。。企业与消费者的扩展形或博弈树如图4．2所示购企业购买(Ⅱ一cr，ur)(一C，，o)(Ⅱ，U。)(0，0)图4．2企业与消费者的博弈树1图中，空心圆圈表示参与者的选择信息集或称选择节点。实心圆圈是博弈路径的终点即终点节。终点节下括号中是参与者的最终得益。括号中先是企业的得益，再是消费者的得益。与每个选择节点相连的是枝，对应于不同的行动路径。二、博弈过程假设博弈方都是以自身利益最大化为目标的。在第一阶段，企业选择“构建”或“不构建”，博弈到达第二阶段，在这个阶段，消费者也有两个选择：“购买”或“不购买”，博弈结束。如果企业在第一阶段选择“构建”，第二阶段消费者选择“购买”，企业 西南交通大学硕士研究生学位论文第40页得益为n—C，；如果消费者选择不购买，则企业不仅得不到利润，还得付出构建成本Cr。如果企业选择“不构建”，消费者选择“购买”，企业得益为Ⅱ。选择“不购买”，企业得益为0。但是，由于设u，>O，u。>O，因而，无论企业“构建”与否，消费者的选择都是“购买”。对于企业来说，n—Cr为显然小于Ⅱ。企业清楚消费者的行动准则，因而不会被消费者的“不构建则不购买”的威胁所蛊惑。根据自己的得益最大化准则，选择“不构建”。(不构建，购买)使得企业获利，消费者效用较低，社会总的福利没有得到提高，这显然不是该问题的最佳结局。三、模型优化现在，我们可以增加一些对企业行为的制约来使消费者的威胁变成可信的，从而使企业愿意“构建”，最终达到(构建，购买)这种帕累托最优结局。上述博弈树中，当企业选择“不构建”时，消费者无可奈何，没有保护自己权益的手段，只能选择“购买”，造成了消费者对企业的威胁不可信。如果消费者“购买”了未构建逆向物流的企业的产品时可以用法律武器，即“打官司”来保护自己的利益，情况就会有所不同。因为，企业不构建逆向物流会使消费者效用降低，使环境受到污染，因此消费者在打官司时应该能够获胜。购(n—G(Ⅱ一P，Un+6)(Ⅱ，Un)图4．3企业与消费者的博弈树2购买，∞ 西南交通大学硕士研究生学位论文第41页考虑到打官司通常要消耗大量人力物力，并且常常不能充分保障胜诉当事人的全部权益，因此，我们假设消费者胜诉后不仅可以有原产品的效用u。，还可以得到一定的补偿6(6>O)。而企业则由于败诉需支付一定的惩罚P(P>C，)。但是，如果消费者不打官司，则消费者仅得到u。，而企业仍得Ⅱ。这样就可以得到如图4-3所示的博弈树2。此时，在原博弈树中加了第三阶段，博弈的结果大不相同。当企业选择“不构建”时，消费者有两种选择，如果打官司，则消费者获益，如果不打官司，则消费利益受损。因此，即使不考虑惩罚企业利已行为的心理快慰，消费者的唯一选择也是“打官司”。对企业来说，他完全清楚消费者的上述思路，知道消费者“打官司”的威胁是可信的，知道自己如果在第一阶段选择“不构建”，等待他的必然是一场官司和罚款，因此企业的符合理性的选择是“构建”而不是“不构建”。此时，消费者通过法律手段维护了自己的权益，两博弈方实现了双赢的局面(构建，购买)，得益为(n—Cr，U，)。四、启示上述分析告诉我们，在当今社会，完善公正的法律制度不但能保障社会的公平，而且还能提高社会经济活动的效率，是实现最有效率的社会分工合作、实现可持续发展的重要保障。当然，要充分保障社会公平和经济活动的效率，法律制度必须要满足两方面的要求，一是对人们正当权益的保护力度足够大，二是对侵害他人利益者有足够的震慑作用，如果达不到这种水平，法律制度的作用就是很有限的甚至完全无效。比如在博弈树2中，如果6(0，则消费者打官司就算是赢了也不能保持原有的利益，反而会失自己受损失。消费者选择“打官司”就不可信。如果消费者打官司获胜后法律对企业的惩罚力度较小(P产品再利用市场拆解中心正向物流匕===：>逆向物流————+(回收地)图5-2正向物流与逆向物流同时考虑一．有关假设(1)仅在一定的备选地点范围内考虑新的节点设置(1)回收地和再利用市场均按区域划分，产品回收地与再利用市场重合；(2)不仅考虑从回收地到再加工制造厂这一部分，还包括从再加工制造厂到再利用市场的二次配送正向网络；(3)在拆解中心经检测、分拣后，对无利用价值的回收产品采取丢弃处理方式，不再进行计算；(4)在拆解中心经检验合格的回收产品被完全再利用，一直进入再利用市场；(5)对回收地无法回收的产品，企业要承担相应的惩罚费用。二．模型的构建模型变量：石。：单位时间内从回收地k到拆解中心i的产品珀q量石。’：单位时间内从拆解中心i到工厂j的产品f的量矽。：单位时间内从工厂j经过再配送中心11到再利用市场k产品f的量死：回收市场k无法回收的产品Z的量巧9=1，在j处建工厂j∈J0，否则，●●●●●，f、●●l 西南交通大学硕士研究生学位论文第48页X‘=E5=B在i处建拆解中心i∈I否则在n处建再配送中心nEN否则模型参数：J：可能新建的工厂集合I：可能新建的拆解中心集合N：可能新建的再配送中心集合K：回收地集合，同时也是再利用市场集合L：产品种类的集合，，’：工厂j开办的固定费用(单位基本投资、单位固定管理费用等)。j∈J^‘：拆解中心i建立的固定费用(基本投资、单位固定管理费用等)。i∈I^5：再配送中心n开办的固定费用(基本投资、单位固定管理费用等)。11∈Nc。：从回收地k到拆解中心i的产品z的单位变动成本(运输费用，在各节点的单位管理费用)C耐’：从拆解中心i到工厂j的产品f的单位变动成本(运输费用，在各节点的单位管理费用、加工制造费用)^。：从工厂j经过再配送中心fl到再利用市场k产品l的单位变动成本(运输费用、库存费用、订单处理费用等)弘：回收市场k无法回收的产品f的单位惩罚费用如：回收地k产品f的总量岛：拆解中心i对产品z的需求量 西南交通大学硕士研究生学位论文第49页岛：拆解中心i产品f的最小丢弃率MⅣ：工厂j对产品f的需求量u，‘：拆解中心对产品f的综合处理能力需达到的最小标准玑9：工厂对产品，的处理能力需达到的最小标准u，’：再配送中心对产品z的综合处理能力需达到的最小标准目标函数：戚nz‘著，，9y，’+荟，f。_。+善，^5匕。+篆荟荟CkilXkil+荟蓍蒌c耐玄耐7+a2’著善善荟^删Ⅳ州+荟蒌口H％单位时间内的总费用包括：再制造加工工厂、拆解中心、再配送中心的总固定费用(基本投资、固定管理费用等)；回收产品从回收地到拆解中心的费用(运输费用、在拆解中心的经营管理费用、丢弃费用等)，可再利用物品从拆解中心到再加工制造厂的费用(运输费用、加工制造费工)，产品从再加工制造厂经过再配送中心运到再利用市场的费用(运输费用、库存费用、订单处理费用)；对回收地未进行回收的产品所产生的惩罚费用(环境污染税等)。约束条件：(1)回收地k无法回收的产品z的量与从回收地k到拆解中心的产品f的量的和等于回收地k产品f的总量，即％+罗zⅫ一如k∈K，f∈L酉(2)从回收地到拆解中心i的产品f的量大于等于拆解中心i对产品f的需求量，即罗zM≥BaiEI，z∈L定量(3)流出拆解中心i的产品f的量小于等于所有流入拆解中心i的产品f 西南交通大学硕士研究生学位论文第50页摄最小丢弃率处理后的量，即荟工耐7s荟(1一岛讶“‘∈1，。∈L(4)所有拆解中心对产品岫q处理能力需达到最小标准喜誓‘％>Utc㈦所有工厂对产品l的处理能力需达到最小标准荟_’MⅣ苫珥’7∈L所有再配送中心对产品f的处理能力需达到最小标准弘7巩≥以’㈣(5)流入工厂j的产品f的量大于等于工厂j对产品，的需求量，即三‰’苫MFj∈J，z∈L(6)流入工厂j的产品，的量大于等于从工厂j经再配送中心流入再利用市场的产品?的量，即蓍‰7≥磊荟‰j∈J，I∈L(7)从TJj经目B送中心n流入再利用市场k的产品f的量小于等于配送中心Ⅱ对产品f的配送能力，即荟荟‰-：D,anEN,炬。(8)从工厂j经配送中心n流入再利用市场k的产品l的量大于等于再利用地k对产品，的需求量，即荟磊‰壬‰k酬，7∈。‘(9)是否在i处建拆解中心瞎荟蹦+荟荟‰J-埘如难I’一伸 西南交通大学硕士研究生学位论文第51页是否在j处建工厂【善荟蹦+荟荟荟‰J-峭qo垆J，M～o。是否在n处建再配送中心荟荟荟‰一碱5如咋N'¨伸(10)XM、z耐’、‰、％均大于等于零iEI，jEJ，fEL，nEN，kr、‘∈K；一9、x。、E’∈{0，l}，iEI，jeJLJ三．模型求解模型(5．1)和(5．2)均为混合整数规划模型，采用Benders分解算法进行求解。Benders分解是为求解混合整数规划问题，即连续变量与整数变量同时出现的极值问题而提出的。Benders算法将变量分组，其中利用了对偶理论，采用松驰法进行求解。由于约束数目较大，在松驰主问题里只考虑一部分约束(行)，当用它们不能求得最优解时，再由子问题产生新的行，故是行生成法。对于Benders方法，其中的函数f和F可以是线性的，也可以是非线性的，集合Y可以是离散的，或由非线性约束所确定的点集。一般说来，对各种类型的混合整数规划问题，Benders分解是一个有力的工具。令z=(如，‰7，‰，霸)7，Y：(YjP，I‘，K5)r，其中iEI，jEJ，fEL，Ⅱ∈N这样模型(5．2)可化为标准形式(5．3)：min“+，b)s．t．AX+F(yJ≥6(5．3)X≥0Y∈y其中，y；忆，，誓‘，K5yk，，ב，K‘∈(0，1lf∈，，]EJ,n∈Ⅳj由于f和F均为线性函数，Y为凸多面体，因而(5．3)是一个LP问题，等价于 西南交通大学硕士研究生学位论文第52页曾p+磬‰aI刚，曾p+磬骧，，口j(5．4)其中花括号内的极值是一个关于x的LP问题(p，)(y给定)由对偶理论，(P，)的对偶问题为(Dy)(D，)maxm—F()，)】我们可以考虑如下问题(5．5)、曾p+警m吼)])∽，如果(y+，W‘)是式(5．5)的最优解，x‘是(p，)的最优解，则(x+，y’)是(5．3)的最优解。若对某个yEY，问题(Dy)是不可行的，式(5．3)不可行或无界。现在考虑(D，)可行的情形。假定多面凸集形=¨州sc，wzo}非空，其中W的极点为w，，w：，．．⋯，Ⅵ，，极方向为dl,d2，．．⋯，d5，则问题(5．5)等价于如下主问题mlnS．t．Zzz，()’)+w“西一F()，)l，竹a1，⋯⋯，fdP[b一，()，)】‘0，PIJ，．1⋯，s(5·6))，∈y由于式(5．6)对w的每个极点和极方向都有一个约束，因此约束个数较多。可采用由部分约束集合开始，逐步迭代的松驰法求解。令M一也⋯．，flP一札⋯．J)，设M：为M的子集，罡为P的子集，可得松驰的主问题(5．7) 西南交通大学硕士研究生学位论文第53页s．t．z≥，(y)+w”陆一F()，)l_I，l∈M：d，[6一F()，)]so’P∈￡(5·7)Y’∈y其中的w4kEM：)与d，(p∈只)是到目前为止已知的极点与极方向。松驰的主问题(5．7)或者不可行，或者有最优解。如果(5．7)不可行，则式(5．3)不可行。现在我们考虑(5．7)有最优解的情况。设(y’，z’)是松驰主问题(5．7)的最优解，利用Y‘，考虑子问题【D。．JlD。．Jmax弗一F【y．)JwAsc(5·8)S．I．w芑0经过如下计算过程，可求解出主问题的最优解(y+，z。，W’)，并根据Y+求解出IP．J，得到x‘，即得到式(5．3)的最优解(x+，y‘)。(1)针对集合M：、只，式(5．7)不可行，则原问题(5．3)不可行，结束。(2)针对集合M：、￡，式(5．7)有最优解(y+，z+)，则考虑子问题【D。．J；(3)如果子问题p。．J有最优解(u+，w+)，分为两种情况(i)z’．(，()，‘)+M‘此时z‘c，()，’)+w+b—F()，’)J，可知w‘硭M：，记这个新极点w+为Wm,“，将m：+1添入集合M；，并将约束条件zz，(y)+wm“陆一F(y)]加到式(5．7)中，得到新的松驰主问题，(y’，z’)不再是最优解，转第(1)步。(ii)z‘。，【y+)+比’表明松驰主问题(5．7)的最优解(y’，z’)还满足(5．6)的约束条件。此时(y‘，z‘)也是(5．6)的最优解。对问题(P．J的最优解x+可利用Y+求解或在计算中作为问题忱．J的对偶最优解与w‘同时得到。 西南交通大学硕士研究生学位论文第54页这样，就可以得到原问题(5．3)的最优解(x‘，y’)和z+。结束(4)如果子问题慨．)无界，则沿某个极方向有d’一恼一r(y’)J，0，由(5．7)知见+1芒只，将p：+1添入集合只，并在式(5．7)中加入约束dn“[6一F(y)]墨o，即可得到新的松驰主问题，(y‘，z’)不再是最优解，转第(1)步。另需注意三点：(1)假设W_西上述计算是在假设w非空的情况下进行的。如果w为空集，则(D，)不可行，(p，)无界或不可行，原问题(5．3)无界或不可行。(2)收敛性产生一个新的极点或极方向后就形成问题(5．7)的一个约束条件的方法称为行生成法。在松驰的主问题(5．7)有最优解的情况下，由于极点与极方向的个数有限，因此经过有限次添加或者说是迭代计算后，上述计算过程中的情况(ii)必定会发生，从而求得原问题的最优解，结束计算。(3)初始计算也就是说如何开始整个计算。首先令M：一￡-驴，任取Y‘EY，求解子问题【D，．)，由于形一驴，因而p，．J可行，则在求解时将产生一个极点W1或一个极方向d1。据此调整指标集M，或只就得到了第一个松驰的主问题，以后的计算按照前文所述的算法进行。当然，如果能直接观察得到w的一个极点或极方向，则可直接构成初始的松驰主问题。上述计算过程可总结成如框图5．3所示。当然，也可以借助数学软件Excel、Lindo、Lingo、Matlab和SAS等来进行求解。四．求解过程及结果分析：(1)假设Y固定，W表示每单位b的变动所引起的目标函数值即总费用的变动。b是由山(回收地k产品z的总量)、BⅡ(拆解中心i对产品f的处理容量)、岛(拆解中心i对产品，的丢弃率)、MⅣ(工厂j对产品z的需求量)、D,a(配送中心n对产品z的配送能力)、吼(再利用地k对产品z的需求量)等右侧常量组成的向量。 西南交通大学硕士研究生学位论文第55页(2)松驰的主问题不可行，表明所有的Y∈Y都不满足约束条件。说明当初的备选地点，即可能新建的工厂集合、可能新建的拆解中心集合、可能新建的再配送中心集合选择不恰当，需重新选择。(3)松驰的主问题且子问题ID．)均有最优解时，如需在子集M：中添加M，+1，说明Wm,“对目标函数值的贡献更大些；同时对逆向物流网络来说，就由原来的可行节点集合转向较优节点集合，向最优解更靠近一些。(4)在最优解中，孓∑‰(f∈，)表示拆解中心i的规模；∑∑而’(，∈．，)息筐管管。表示工y-j的规模；善荟墨‰o∈Ⅳ)表示再配送中心Ⅱ的规模；％表示回收市场k无法回收的产品Z的量。(5)解出后的工作，首先根据Y的结果，在选中的地点建工厂、拆解中心、再配送中心：其次根据x的结果将各回收地回收的各类产品向拆解中心按x。发送任务，从各拆解中心向各工厂按石。7发送产品。 西南交通大学硕士研究生学位论文第56页图5．3求解流程示意图 西南交通大学硕士研究生学位论文第57页5．3逆向物流管理随着环保呼声的高涨、企业竞争的加剧，逆向物流越来越受到关注。但是，仅仅构建逆向物流的网络是不够的，同样的网络在不同的经营者手中所产生的效益不同。网络模型只是为管理提供了直观、大概的指导，而并非实际操作中死搬硬套。管理是网络规划的关键因素，一个高效合理的逆向物流管理模式对于企业来说，将会大大提高企业的利润和竞争力。虽然由于行业的不同、产品的差异性等原因，各企业的逆向物流管理模式不尽相同，应具体问题具体考虑，但是关键的几点仍是共通的。对于绝大多数企业，逆向物流管理主要包括以下六个要素：起始点控制、处理周期、信息系统、拆解中心管理、零回返、资产恢复。5．3．1起始点控制在逆向物流的管理中，实现良好的起始点控制是一个关键因素。起始点控制就是在逆向物流的流程入口对产品是否应进入流程进行判定并初步决定回返产品在逆向物流渠道上的流向和处理方法。成功的企业总是通过高质量的售后服务使顾客感到满意，而这种高质量的售后服务通常包括宽松的回流政策。如，自由回流政策，企业承担了任何有缺陷、破损或顾客买回后又不想要的产品的风险。宽松的回流政策往往能吸引客户，增加销售额，同时，也鼓励客户滥用这一政策，给企业带来较大的风险。因此，企业要想既刺激销售又减少处理回返物品的处理成本，必须做好起始点的“把关”工作。由于回流产品多是首先由消费者返回到零售商，因而零售店的雇员是逆向物流起始点处的把关者。这些雇员往往没有无经验，要做好起始点控制，需要对他们进行培训，使他们有更准确的信息，以决定哪些产品允许进入逆向物流系统。但是这些雇员流动性较大，零售商不愿意把大量的培训费用花在不断更新的群体上，因为对于他们来说，这些费用只会是无效的支出。有些零售商将回返的产品堆积起来，然后每隔一段时间就大批量地运回到制造商那里。而有不少回流产品随着时间的增加价值下降，因此，这样不仅零售商得到的补偿较少，同时制造商也要承担较大的风险。在逆向物流起始点控制上的失败还可能引起供应商和零售商之间的摩擦，而不仅仅是收益的损失。比如，在1996年末，美国一家精品服装生产商 西南交通大学硕士研究生学位论文第58页忽然发现其股票价格大幅下跌，究其原因，原来是一家零售商无法合理管理其产品回返环节，而这家零售商位于市区的大型购物中心，该生产商销售额的1／3来自该零售商，所以给生产商的股票带来极大的影响。各企业都在想方设法地改善其逆向物流的起始点控制。美国一家电子游戏制造商Nintendo开发了一套专门的起始点控制系统。他们使用了一种有窗口的特殊包装，零售商可以在销售处对产品的一系列数据进行扫描，当顾客将产品退回时，零售商就可以进入数据库获得该产品的详细信息，从而对产品的详细信息有准确的掌握。在实施了这一系统后，Nintendo公司的商品回流降低达80％，回流额度降低到2％以下。5．3．2处理周期降低逆向物流操作费用的最简便的方法就是减少逆向物流系统所要处理的商品的数量，这包括两方面的含义：首先，做好起始点控制，不让那些不属于逆向物流的商品进入系统；其次，对进入系统的产品尽快处理，也就是说要压缩处理周期。由于目前对逆向物流的研究尚处于起步阶段，许多企业仍未找到行之有效的方法来缩短和避免冗长的回流物品处理周期。通常，回流产品送到处理中心后，首先，对其进行判断，是否有缺陷，能不能再加工、再制造，还是要按规定进行掩埋焚烧等。其次，根据判断，对回返产品进行装卸搬运等一系列处理。该过程即为一个处理周期。企业压缩处理周期的困难部分在于对回流物品及时快速作出处理决定。如果企业不重视逆向物流管理、对回流的产品处理方式指示不明确，或者出现突发情况时，工作人员就难以及时地对回流物品的处理作出决定，使得回流产品的处理周期一再延长。回流产品的处理周期过长，导致的后果主要有以下四方面：(1)库存成本较大。回返产品由于处理不当或未及时进行处理，大量的物品长期囤积，这会占用较大的库存，仓储成本上升。(2)整个逆向物流系统流通不畅。系统中的产品一直难以得到及时处理，而外部物品又会不定期的回返，会使整个系统陷入一个恶性循环中。(3)回返产品价值降低。有些产品如化妆品等有着一定的保质期，处理周期过长的话，会使产品的价值降低甚至丧失。不仅从中不能得到利润，还得支付不少的处理费用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第59页(4)用户满意度下降。如果用户的退换货得不到及时处理，用户会对企业的满意度下降，会转而购买其他企业的产品或是替代品，也就是说，长的处理周期会影响用户的忠诚度。一般说来，物品的价值越高，就越需要高效的逆向物流，不仅因为存在机会成本，也由于顾客的期望值较高，对于生命周期较短的高科技产品，这一点显得尤为重要。压缩逆向物流的处理周期，关键在于以下几点：一是增强逆向物流系统的反应能力。对客户的退货进行合理的判断，及时进行正确合理的处理。二是降低库存。回返产品库存间接反映了产品状况和市场需求状况，各环节尽力降低库存，加快流通。三是加快信息传递。信息的快速传递可以使企业及时了解回流状况，做好相应准备，节省处理时间。AcerAmericaCorp公司很多受欢迎的产品的生命周期只有90·120天，一旦顾客要求退货，就必须尽快处理，原先该公司的处理过程需要15天，而就在这15天，产品的价值一般下降13％，于是，该公司采取了网上退货的方法，将处理周期压缩到了3天以内，缩短了80％的时间。为公司赢得了顾客，节省了成本。5．3．3信息系统在逆向物流的管理运作过程中，较为严重的一个问题是没有一套完善的信息系统。大多数逆向物流从业人员认为他们根本无法购得令人满意的逆向物流管理信息系统。虽然某些跨国企业己独立地设计流程并拥有知识产权系统或将逆向物流的处理功能加入其中，然而多数的软件公司或企业的信息部门还没有对这一领域的系统产生足够的重视。“没有人计划发展商业性的逆向物流软件”约翰方达尼拉在完成了逆向物流状况考察后这样说道。在正向物流中，不少企业可以在商品进行转移时进行跟踪，但是很少有企业在逆向物流中做到这一点，大多数企业甚至不能在内部跟踪回流物品，更不用说在企业外部进行跟踪。有一家较好的企业开发了一套非常简单的信息系统用于逆向物流管理a除了运用计算机应用程序外，他们还设计了人工系统，以改善回流物品的处理过程。该公司使用的“三色”系统中，如果物品需退回给工厂，则贴上黄 西南交通大学硕士研究生学位论文第60页色；如果物品应放入处理品托盘，则贴上绿色；如果要另作处理，则用红色表示要进一步调查。企业尽量把贴红色的商品的数量控制到最小。由于处理决定是由计算机系统作出的，它并不依赖于某个体的判断，因此，处理周期大大缩短。另外，企业还运用这套系统对回流物品进行跟踪。这些都使企业获得较大的收益。逆向物流的信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理逆向物流过程中的各种例外情况。虽然企业逆向物流软件的匮乏是一个普遍的现象，但是其所孕育的商机却是惊人的，仅美国每年的逆向物流成本就超过350亿美元。5．3．4拆解中心管理拆解中心是专门快速有效地处理回流物品的场所。回流物品在拆解中心经检测、分类后运送到下一目的地。一般来说，拆解中心运作流程是这样的：首先，零售商把回返物品送回至一家或更多的拆解中心，如果零售商规模较大，比如说是全国性的甚至是国际性的，它很可能拥有不止一家拆解中心。其次，拆解中心对回返产品进行分类，这是最重要的一项工作，在这一步中，雇员要对该产品是重新出售、进行再利用还是废弃作出决定。显然，决定作何种方式处理回返产品是从回返产品获利的关键。在建立拆解中心以前，配送中心处理正向和逆向两个方向的物流，管理层很自然的将逆向物流放在次要位置上，而优先考虑正向物流。这样零售商就不会及时将回返产品运送到配送中心，而是将回返产品积累起来，然后不定期的、无组织的将回返产品大批量运送到配送中心，这种低效处理方式导致许多回返产品由于长时期搁置而受损或错过销售季节，从而贬值甚至丧失价值。而零售商也仅能从企业那里得到较低的退款。因此，建立专门的拆解中心对回流产品进行处理是很有必要的。对于零售商来说，他们希望把尽可能多的空间用于出售商品，而不想把空间用于存放回返的产品。零售商可以把回返产品运送到拆解中心，以清除自己的库存，再购买新的产品，从这一方面来说，拆解中心可以帮助零售商降低回返品库存，提高零售商的满意度。另一方面，一个拆解中心受过专门训练的雇员比起销售处顾客服务平台的几个员工来说，可以在较短的时间内做更多的工作。而对于企业来说，有效的逆向物流管理可以更好地服务于顾客，保持顾 西南交通大学硕士研究生学位论文第61页客的忠诚度，还可以吸引新的客户。拆解中心其中扮演了一个很重要的角色。首先，拆解中心对回返产品的批量处理可以使企业很快注意到回返趋势，促使企业及时采取措施，避免回返问题的发生或者实施更为恰当的处理方案，以使顾客对处理方式更加满意，提高对顾客的服务水平。其次，拆解中心对回返产品的快速处理和快速反应，使顾客及时获得期望的服务或相应的经济补偿，提高顾客的满意度和品牌的知名度，这样顾客就愿意再次惠顾。拆解中心的另一优势就是更容易发现产品的质量问题所在。回返产品在拆解中心进行处理，由于实施标准化操作，具有专业处理水平，产品的缺陷和质量问题就容易发现，可以使企业及时调整技术或生产流程，提高产品质量，降低回返率。例如，某烘干机制造商的逆向物流拆解中心大批量地接受到由各分销处回返的烘干机，原因不明。拆解中心根据经验很快判定是生产技术问题，而不应该将其仅作为废品进行处理，于是通知生产技术人员来进行检测。果然，技术人员很快发现了导致烘干机无法正常工作的原因，通过改正，很快变废为新，并且杜绝了类似技术错误的出现，避免了一场大的经济损失。正是由于拆解中心拥有专门训练过的雇员，可以准确的判定回返产品的真正原因，及时给企业反馈信息，使企业及时找到问题所在，挽回损失，避免类似错误再次发生。总之，拆解中心具有如下优势：简化零售商的工作、降低了零售商的经营费用、使生产商和零售商能专心于核心业务、减少了回返产品的丢弃数量、改善了顾客服务水平、降低了产品的贬值程度、更优质的回反品库存控制、改善了管理信息、压缩了回返品处理周期、节约资源。5．3．5零回返在零回返项目中，生产商不允许商品通过逆向物流渠道被送回到自己，而是给零售商或其他下游企业一定的回返限额或制定回返产品处理规则和指导章程。在许多产业中，回返限额一般为销售额的3．5％．．4％。零回返项目事先会设定回返产品的最大限额以减少回返成本的不确定性，因为稳定的回流率可以降低各种回返操作所产生的费用。零回返方案被许多生产消费型产品的生产商和生产电子产品的生产商采用。零回返减轻了生产商、供应商等上游企业管理逆向物流的成本，然而却加重了销售商等下游企业的担子，还有可能使回返品的大部分进入了其他的流通渠道，如跳蚤市场等，损害了生产商的品牌形象和企业声誉。因此在实 西南交通大学硕士研究生学位论文第62页施零回返政策时，还需考虑对销售渠道可能造成的影响。零回返政策有两种模式：第一种模式中，生产商、供应商不允许零售商将回返产品退回，同时给零售商一定金额的折扣。零售商按照生产商、供应商的意思，对产品进行销毁或以其他方式处理。另一种模式是计算机行业常采用的。在西方，通常零售商将所有的回返产品送到公开的回返产品认证机构。对于有用的产品，认证机构会支付给零售商一定的报酬，然后将产品运送到专门从事再加工或废旧物处理的第三方。无利用价值的产品，认证机构则按事先订立的规章进行处理。在这种模式下，零售商的目标就是罗列出尽可能多的生产商，使他们加入这一模式，然后对回返产品集中接收、集中认证，集中支付款，实现规模经济，简化操作。站在计算机生产商的角度来看，所有的回返产品都会被送到认证机构进行认证，以决定它有用与否，决定零售商的回报金额，而有用的产品则被送到专门从事再加工再制造的第三方。这种模式对于零售商而言，可以使回返产品得到及时的处理，货款的及时支付，减少回返物品的库存。而对生产商，则可以更快获得回返品中被回收的价值，并且由于不用生产商对回返产品进行处理，使生产商可以对正向物流中生产和销售新产品投入较多的精力。需要注意的是，零回返政策可能会带来所谓的“2％～6％”问题。也就是说，大型零售商其影响力较大，生产商根本不具备和它协商回流额度的力度，而生产商无力控制零售商处回返产品的处理。例如，生产商将产品出售给零售商，如果制定的回流额度为6％，但实际回流率只2％的话，零售商就会利用额外未用的回流额度向生产商要求折扣。然而，如果生产商制定了2％的回流额度，实际回流率却有6％，那么大型零售商很可能就不接受生产商设立的回流额度。这就意味着“零回返”政策使零售商承担的风险要小于生产商所承担的风险。5．3．6资产恢复资产恢复就是对回返产品进行分类、处理和加工等，尽可能地恢复商品的经济和生态价值，降低最终废弃品的数量，其目标是在降低处理成本的同时提高回返产品所有者的回报。对许多企业而言，资产恢复已成为一项重要的活动，其对企业的影响程度取决于企业在减少诸如环境问题等的负面影响的同时从回流商品中恢复尽可能多的价值的能力。 西南交通大学硕士研究生学位论文第63页结论论文总结作为物流领域的一个新领域，逆向物流在国外始于九十年代，发展尚不成熟。在我国也仅处于引进借鉴阶段，这方面的研究远落后于发达国家，相关资料较少，而在实践中的应用更是风毛麟角。基于上述背景，本文在分析国际逆向物流研究现状的基础上，结合实际，综合运用多种理论和方法，对逆向物流的探究作了如下工作：(1)．介绍了逆向物流的基础知识：(2)．从外部效应、用户满意度和生态经济效益三个方面对逆向物流的经济意义进行了相关分析，指出企业构建逆向物流的必要性和可行性；(3)．对逆向物流的行为主体进行了分析，揭示了企业与政府、企业与消费者之间的关系，并建立了完全信息静态博弈模型和完全且完美信息动态博弈模型进行分析，指出政府与消费者对企业构建逆向物流有着很大的影响作用，并对各行为主体提出了一些指导性建议。(4)．对前人研究的逆向物流网络结构进行了改进。对企业构建逆向物流提出了两个混合整数规划模型，其中考虑了静态的多类型产品的情况。阐述了求解过程中参数的经济意义。逆向物流管理是网络规划的关键因素，包括六个方面：起始点控制、处理周期、信息系统、拆解中心管理、零回返、资产恢复。相关建议由此可以得知，构建逆向物流可以节约资源，改善环境，有利于可持续发展。而逆向物流所具有的潜在商机也吸引着企业构建、实施和完善对回返产品的处理。它是物流领域的一个新的发展趋势，无论对社会、企业还是消费者都是有利的，但同样也是一个新生事物，存在着诸多不足，需要全社会的共同努力去克服。针对企业逆向物流的进一步构建与实施提出如下一些建议：第一，政府在处在性上要积极地采取政府干预，这些政府干预可采用的形式包括管制措施、经济惩罚和对采取修政措施者补贴(税收或津贴)。加大对企业的政策支持，对构建逆向物流的企业给予一定的补贴，降低其研发成本，提高企业的回收处理技术，同时降低政府的治污成本，促进可持续发展。 西南交通大学硕士研究生学位论文第64页制定相关政策，促使企业规范对回返产品的处理，保持消费者权益。第二，企业应该重视逆向物流带来的商机。逆向物流可以提高客户满意度，降低成本，提高生态效益和环境效益，企业构建逆向物流可以称得上是一个一举几得的行动。企业应结合实际，选择适合自己的逆向物流网络，研究开发新的先进技术，采用高效的管理模式，这样才能在竞争中获得优势。第三，从消费者的角度，要有环保意识。我国国民的整体生活水平较以前有了较大提高，但消费者整体上环保意识淡薄。逆向物流的构建，不仅要求政府的干预和企业的行动，还在于消费者对它的利用和对自己权益的保护。即使构建了逆向物流，如果消费不对其进行利用，则会使一些废旧产品和残次品在消费者手中得到不恰当的甚至是有害的处理，从而造成对环境的污染和资源的浪费。今后研究方向尽管本文对逆向物流的某些方面进行了深入的研究与探讨，但是不论从国际上来说还是从我国来看，其理论与应用尚未发展成熟。～方面，逆向物流有其自身的复杂性；另一方面，逆向物流与其所处的外界环境如政策的完善程度、科技的发展等有着千丝万缕的联系。因此，关于逆向物流仍有许多方面值得进一步研究与探讨。(1)网络理论随着网络理论的发展，未来的研究方面可以把逆向物流向更复杂、更切合实际的结构扩展，可以考虑多个计划期的动态网络模型。(2)管理模式仅仅构建了逆向物流系统是不够的，管理是网络规划的软件环境，同一企业、同种产品采用不同的逆向物流管理模式，会带来不同的效益。因此，针对某一行业、企业或产品，如何选择恰当高效的管理模式也是一个值得研究的课题。(3)网络与技术物流技术对物流的发展起着决定性的推动技术，技术上的正确运用会带来丰硕收益，反之，则可能一败涂地。在逆向物流网络中，回收处理技术的不同会导致不同的操作费用和不同的回收利润，并且有些应用技术还有数量方面的要求，因此网络的设计与处理技术的选择有一定的相互关系。所以，回收处理技术选择与逆向物流网络设计的整合研究是可以进一步开展的课题。 西南交通大学硕士错究生学位论文第65鞭(4)管理与技术邀趣物流管理艇涉及的六个簧素，起始点熬控制、楚攥震裁的压缀、信息系统的建立等都与技术的发震霄着密切豹关系。如何将电子技术、信患技术与各管理要素相结含，提高逆向物流的运作效率，也是一个研究方向。(5)政策方面梵终，巧僳殍声豹褰涨，霉持续发震意识麓壤强，突瑗7我星嚣菜蹙竣策和法律法规的不完善。如何健企我国的政策尚法律法规，保护消费者税益，促使企业构建逆向物流，也是有待探讨的一个方面。 西南交通大学硕士研究生学位论文一第66页致谢经过几个月的努力，终于为论文画上了最后一个句号。本文从开始选题到论文成文，一直得到尊师刘朝明教授的精心指导，在此向他表示衷心的感谢。感谢刘朝明教授两年来对我在学习、生活等方面的亲切关怀和热心帮助。教授兢兢业业、一丝不苟的敬业精神和身体力行的工作作风，对本人在科学研究中独立工作能力的培养和良好学风的树立产生了很大的影响，在此谨向刘老师致以最真诚的谢意与最美好的祝愿!同时，感谢在研究生学习期间授予我知识的其他老师，他们是赵冬梅教授、史本山教授、王成璋教授、李军教授、贾志永教授、周国华教授、范莉莉教授、王建琼老师、叶乃沂老师、胡杨老师、谭德庆老师等，是他们的悉心教导，使我有扎实的理论基础，从而顺利地完成论文。感谢我的同学、师兄弟和师姐妹，同他们相处，丰富了我的生活内容，开阔了我的视野。我的成长与学业时刻牵动着远在千里之外的亲人，是他们给予了无私的奉献，和细致的关怀，使我有力量和勇气去面对一切困难，去克服和战胜这一切的困难。在这里我向他们致以深深的谢意。在未来的学习与科研的过程中，我一定会更加努力的工作去回报他们。王云儿2004年5月 西南交通大学硕士研究生学位论文第67页参考文献1BarrosAI，DekkerR，ScholtenV．Atwo—levelnetwo北forrecyclingsand：acasestu方．Emopc蛆joumalofoperationalresearch．1998，110：199·2142MoritzFleischmann，HansRonaldKrikke，RommertDekker，SimmeDouweP-Flapper．Acharacterizationo，logisticsnetwork，orproductrecovery．Theinternationaljournalofmanagementscience．2000，28：653-6663RogerPerman，YueMa，JamesMcGilvray,MichaelCommon．NaturalResourceandEnvironmentalEconomics．侯元兆译．中国经济出版社，20024AmmonsJC，RealffMJ，NewtonD．Reverseproductionsystemdesignandoperationforcarpetrecycling．WorkingPaper，Georgiainstituteoftechnology，Atlanta,Georgia，19975LouwersD，KipBJ，PetersE，SourenF’FlapperSDP．A卢cilitylocationallocationmodel1'orre—usingcarpetmaterials．Computersandindustrialengineering．1999，36：1-156JayaramanVGuideJrVDR，SrivastavaR．Aclosed-looplogisticsmodelforremanufacturing．JournaloftheoperationalResearchSociety．1999，50：497-5087KrikkeHR，VanHartenA，SchuurPC．Businesseaseocd：reverselogisticsnetworkre—designfo，copiers．ORSpektrum，1999，21：381—4098KroonL，VrijensGReturnablecontainers：anexampleD，reverselogistics．InternationalJournalofPhysicalDistribution＆LogisticsManagement．1995．25：56．689SpenglerT，P11chertH，PenkuhnT，RentzO．Environmentalintegratedproductionandrecyclingmanagement．EuropeanJournalofOperationalResearch．1997，97：308-32610ArnoldKaufmann，ArnandHenry-Labord6re．IntegerandMixedProgrammingTHEoRYANDAPPuc^1IoNsM．AcademicPress、Inc．(London)uD11MartijnThjierty．StrategicIssuesinProductRecoveryManagement·CaliforniaManagementReview．1995，212JadeLee．CriticalIssuesinEstablishingaViableSupplyChain／geverseLogisticManagementProgram．IEEEConference．2002，5 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