浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 毕业论文

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1、浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析——以利丰汽车企业为例目录摘要3引言41.汽车企业售后服务的现状51.1我国汽车企业售后服务的现状51.2公司的现状52.利丰汽车公司售后服务存在的问题62.1汽车售后服务人员综合素质不高62.2轻检查，重换件62.4公司变迁问题62.5消费者关注的实质问题73.针对售后服务上诉问题的对策建议73.1关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度73.2知人善任，人才培养，提高服务人员质量73.3售后服务实打实，提升服务质量83.4汽车售后服务站应对配件和工时价格作出合理的调整84.汽车行业的发展前景95.结论

2、9浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析——以利丰汽车企业为例摘要当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。根据目前中国家用汽车售后服务发展现状，通过对利丰汽车公司调研，侧重鄂尔多斯市现在的汽车售后服务存在的问题以及售后服务对策进行分析。再结消费者对售后服务存在的问题进行分析，了解哪些售后服务措施是合理的，达到较好的效果，以致最终得到一个最优的汽车售后服务策略，利于汽车生产厂家及时调整生产和服务的对策以

3、及帮助宁波市的家用汽车企业提高企业的市场竞争力。关键词:汽车利丰店　售后服务　问题　对策建议引言目前，随着中国汽车工业的发展，汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来。虽然这种降价，在一定时间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的。随着降价的空间已经越来越小，老百姓们越来越关注自己爱车的售后服务，各个品牌之间的竞争逐渐演化为售后服务的竞争。在汽车利润越来越低，产品趋近同质化的今天，售后服务已成为汽车厂家的必争之地，谁赢得了售后服务这块阵地，谁的产品就会在激烈的市场竞争中立足凸现。我们经常挂在嘴边

4、的一句话：“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。真正的名牌不但是汽车的外形、性能，还包括它优质的售后服务。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。家用型汽车由于其经济、实惠、省油等优点比较适合我国的国情,在现阶段宁波市人民收入水平还可以的情况下,应该是进入宁波市家庭的首选车型。然而优质的家用型汽车的

5、售后服务成为汽车企业差异经营的低成本手段。而我们宁波的汽车服务也与我国的其他地区的汽车服务业乃至世界发达国家存在着极大的差距，应该找到这些差距，采取相应的策略，提高宁波市家用汽车售后服务的水平，推动宁波售后服务业的进步，发展宁波汽车工业。1.汽车企业售后服务的现状1.1我国汽车企业售后服务的现状目前我国的汽车售后服务市场还处于初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是：汽车销售与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。随着竞争的不断深入，买车=

6、买服务，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，已成为越来越多消费者的共识。而由于汽车售后服务利润的获取是一个漫长持续的过程，很大追求即时利润的企业在做售后服务时敷衍了事，服务质量大打折扣，导致消费者对其提供的售后服务不满。销售与售后服务严重脱节，汽车这一产品具有一定的特殊性，价值高，售后服务需要投入的设备和资金也较多，而有些经销商达到不到这样的要求，所以只负责售车，售后服务只能由汽车生产商指定或特约的维修站承担。而经销商与维修站之间沟通协调不够，两者只顾自己的经济利益，在服务问题上经常会出现冲突，这样消费者在购车和享受服务时之间的环节脱节，不能享受

7、到方便快捷的一站式服务。随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车工业竞争越来越激烈。汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。1.2公司的现状内蒙古利丰企业集团鄂尔多斯分公司成立于九七年，位于鄂尔多斯市达拉特北路利丰汽贸。目前拥有员工16名，年销售收入

8、1200万元。公司自成立以来凭借自身锲而不舍的创业精神逐步发展成为以汽车贸易、汽车服务及市场开发为一体的全方位经营格局，是鄂尔多斯市及周边地区最大的汽车销售、售后服