基于j2ee的客户关系管理系统的设计与实现

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1、浙江大学硕士学位论文它主要包含以下几个主要方面的内容(简称7P)：·客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；·客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；·客户利润分析(Profitabilit)r)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；·客户性能分析(Perfo册锄ce)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；●客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争

2、取客户的手段等；·客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；●客户促销分析(Promotioll)包括广告、宣传等促销活动的管理。CIW可以是一个管理学术语，可能是一个软件系统，也可以是具有某些共同特点的一类信息管理系统的总称。本文的目的就是从C1w的管理思想和主要功能出发，设计出适合某个领域和规模的企业的，利用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。这个系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性

3、和忠诚度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成、业务数据分析和决策执行。①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台，将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。②业务数据分析。对Cl洲系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OL心的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(BusinessInfo肋ationW

4、arehouSe)的处

5、理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。第5页浙江大学硕士学位论文③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整；通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对

6、客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用

7、的信息则要丢弃。C础Ⅵ中的管理理念·在CI蝴中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以

8、客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。可以看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，如：“想客户所想”、“客户就是上帝"、“客户的利益至高无上"、“客户永远是对的"等等。●客户关怀是Clm的中心在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。第6页浙江大学硕士学位论文原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一

9、个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。这便是客户关怀的形式之一。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)、产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠