海底捞管理创新分析课件

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1、海底捞管理创新分析海底捞的启示——管理心灵一、系统管理二、其人其事三、启示系统管理一、系统管理1、定位：餐饮业，需求刚性但竞争过度，关键是特色。2、做出特色可迅速复制，其中人是关键也是难点（人的复制）餐饮生意五要素：口味、价钱、地点、服务、环境。均做得很好，但服务的不可复制导致一枝独秀。服务不可复制关键是人的不可复制。袁华强总结：企业管理是一个系统工程，任何企业不可能靠“一招鲜”站住脚。企业跟人一样道理，一个健康的人，身体的每一器官和功能都应达标。系统管理3、系统管理阐述（理念、愿景、使命，制度和奖罚三统一；企业宗教）

2、（1）战略系统：开店、业务模式复制；资金上平均一年半收回投资，收回一半即开下一个店（解决资金问题）（2）人才系统（系统工程）：传帮带及其所决定的组织模式（师傅带徒弟）；用心干，干出来；培养锻炼人（或个人成长道路）上极致化（培养受干扰最小化，成才路径最短化；全心工作且职业设计合理）；必须从服务员干起。人才系统的成功在于扣合了人的灵魂给了人充分的希望和尊严（杜威关于人的二元论）——公平；不可复制在于张勇不可复制、人才系统上可学局部但难以全面照搬，但可借鉴。系统管理（3）理念：顾客满意←员工积极性（满意），所以，给予员工最大

3、灵活性（权限），第一时间让顾客满意；经理直接插手顾客满意度；员工积极性通过授权、信任，参与管理，晋升，帮扶解决。（三要素：成就感、参与度、创新）。（4）绩效考核：不考核结果性指标，考核过程。对店面考核（奖金、升降）三指标：顾客满意度、员工积极性、干部培养。定性考核，重面貌、细节，原则上由直接上级考核，经常进店（抽查和神秘访客）检查，因直接上级均是一步步干过来的，所以懂行，一看即知。干部培养融合在绩效考核中，如一个小区店5个分店，5个分店均是二级店，一定时期4个达到一级店，则说明80%直接手下提升（4个成为一级店长），一

4、级店长才有资格培养新店长（带徒弟），你才可能成为小区经理；提倡鼓励母鸡店长（免公鸡店长）；分店级别评定类似高档汽车4S店（店长报申请→直接上级→按4S店管理标准评定并公开及秘密考察，一级店其中一个硬性指标10%优秀员工比例，优秀员工考核是师傅带徒弟式的考核）。系统管理绩效考核是锄头，懂行管理者锄草，不懂行管理者锄苗。店长均是从服务员干起，首先懂得评价和考核顾客满意率；小区经理对店长的顾客满意率检查并认可；大区经理派代表或本人现场考察；其他小区交叉检查；总部技术部门认定指导。一句话巡店（上级不断到现场检查、审核、指导）。

5、总结：过程管理、巡店检查、现场管理（上级几乎都在店里），行家管理融为一体，责任挂钩；管理是计划、检查加督导，更重要的是后者。（5）组织：三级管理，总部→大区→小区→门店核心在于组织划分非按地域原则，按师傅管徒弟原则（谁培养的人的由谁管理）划分。培养人的速度快则管店多，管6个店即为一级小区经理。这种办法本身也是一种激励（培养人多，则业务大、职务高、收入高）。系统管理（6）人才管理：A晋升管理晋升：新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理→副总技术晋升：新员工→合格员工→一级员工→先

6、进员工→标兵员工→劳模员工→功勋员工（相当于店长）后勤晋升：新员工→合格员工→一级员工→先进员工→文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部→业务经理晋升标准：能干不能干，正直、勤奋、诚实、好学，人人都有晋升机会系统管理B授权（信任）和监督：职位级别授权1总经理张勇100万以上的签字权2副总、财务总监、大区经理30万-100万元的签字权3大宗采购部长、工程部长、小区经理30万元的签字权4店长3万元的签字权5普通服务员（包括新员工、二级员工、一级员工）免费送菜、打折、免单（其中一级员工拥有200元以下的菜品的免单权）系

7、统管理监督保障：一是干部选拔制度保障（除工程总监和财务总监外均由一线服务员做起），“只有傻子才能让你骗两次”。二是环境保障（积极向上、信任、道德高压线（赌博、不忠、不孝））。三是监督机制（内行人监督，须举证，暗访和试验；如吃单行为、采购监督）。系统管理成为正式员工宣誓：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报C留心：家访，给父母发工资，公平环境，星级宿舍。人都不傻，需要被提醒，胜于

8、被教育。其人其事二、其人其事30岁杨小丽，唯一副总；30岁袁华强是杨小丽的徒弟，北京大区总经理；36岁初中文化谢英，北京小区经理；25岁陕西人林忆，北京店经理；上海五店员工夏鹏飞对企业分工的理解。其人其事1、袁华强其人其事（中专学电子商务）历程：面试--→传菜员--→会计—调→领班--→简阳店店长（小店）（先干活）（先生存再发展）