优美优家客服培训课件

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1、淘宝客服培训课程-01练浩深-2011优美优家网络科技有限公司优美您的生活,优美您的家。优美优家网络科技有限公司是一家专业为家用电器品牌商家开拓电子商务销售渠道的服务型公司，拥有专业的运营团队、销售团队、设计团队、客服团队、数据分析团队、物流团队、售后团队。凭借多年的电子商务经验，帮助商家塑造网络品牌形象，全方位打通网络销售渠道，快速开展网络营销，凭借强有力的技术支持，完善的服务体系，以达到品牌、销售、服务全方位立体化的销售模式。优美优家网络科技有限公司我们通过互联网向全国的顾客提供优质的产品与

2、服务,而目前我们主要市场为网购客户,作为参与电子商务这一新兴产业的一员，公司以技术为依托、以市场为导向，以客户体验为中心，积极拓展业务领域。我们有丰富的电子商务资源及经营经验，并和众多优秀的生产厂商建立了良好的合作关系。我们以一流的质量和服务争取全国各地用户的信赖和支持。淘宝网发展历程初步了解淘宝网（Taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两

3、大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。淘宝商城是亚洲最大购物网站淘宝网全新打造的B2C（B2C是英文Business-to-Consumer（商家对客户）的缩写，就是通常说的商业零售)。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供10

4、0%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。区别于淘宝网的是由商家企业作为卖家，所以有绝对的品质保证。淘宝商城自2008年4月10日建立以来，众多品牌包括联想、惠普、优衣库、迪士尼、Kappa乐扣乐扣、JackJones、罗莱家纺、宾伦在淘宝商城开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，淘宝商城已经拥有超过1.8亿买家，15000个商户，20000个品牌。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”淘宝商城崛起淘宝客服宗旨和目标:

5、宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。目标：让顾客享受网络购物的乐趣，提高店铺成交率。客服基本要求:打字速度60字/分钟对淘宝后台基本流程操作熟悉，反应敏捷服务态度耐心，细心，具有高度责任心具有团队意识，求知欲强熟悉产品卖点，对产品细节了解，认知，掌握主动了解顾客需求，掌握沟通技巧，促成交易灵活使用旺旺表情，快捷短语，熟练淘宝卖家操作平台淘宝客服淘宝客服主要分为淘宝售前跟售后两个主要的工作范畴。售前客服主要是为客人提供专业的产品知识，技术支持。引导客人产生强烈的购买意向，促成交易，提高总体成

6、交率。售后客服主要处理交易以后产生的产品包装，质量，漏发,错发等一系列的售后问题，这要求售后客服要做到耐心，细心，跟客户沟通解决。Taobao客服的心态跟技巧一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质技能素质、以及其他综合素质等。心理素质品格素质四者有机结合，缺一不可.当金牌客服，要有良好心态哦.技能素质综合素质心理素质店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击

7、的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一

8、。　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。　　▲要勇于承担责任。　　▲要有强烈的集体荣誉感。　　▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有