培训变更请求管理课件

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1、Maximo7ITSM培训---变更请求管理培训目录变更请求管理流程概述变更请求管理角色概述变更请求管理流程演示实施变更请求管理收益2流程目标变更管理的目标确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。3基本概念变更管理：是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程变更管理的执行：当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而通过实施必要的变更以从根本上消除

2、问题的根源。4主要活动记录变更请求评审和筛选变更请求对变更请求进行分类和确定优先级制定变更实施计划实施变更评价和终止变更5变更管理的关键绩效指标衡量变更管理流程运作效果和效率的关键绩效指标包括变更实施对服务质量的不良影响的减少程度由于变更实施而导致事件减少的数量变更的实施符合变更进度计划表的情况定期对变更请求和已实施变更进行评审的情况由成功的变更管理所增加的业务效益和客户满意度的提高单位时间内完成的变更的数量变更实施的频率被拒绝的变更请求的数量变更撤消（Back-out）的数量实施变更的成本在计划的资源和时间限度内完成变更的数量6变更管理的组成

3、变更：一个造成CI变化的动作较小、主要、重大标准变更（已经审批）紧急变更变更管理主体变更管理委员会CAB紧急变更管理委员会CAB/ECC级管理层变更文档变更请求RFC变更进度计划FSC预计服务可用性PSA7变更管理的动作---受理受理RFC必须包括评估的时间变更的原因（who,what,where,when,why,how)改变的CI帮助用户明确变更变更一旦被接受，需要通知提交者不需要进行授8变更管理的动作---分类分类优先级影响程度紧急程度类别较小变更管理员主要变更管理委员会CAB重大C级管理层紧急CAB/EC9变更管理的动作---审批审批R

4、FC变更管理员变更管理委员会C级管理层CAB会议授权较小的变更主要的变更10变更管理的动作---协调协调构建测试实施实施后审查11变更管理中的角色事件管理角色描述系统对应人员服务台人员是指呼叫中心，主要负责记录变更询问和变更请求，同时对变更进行初步分类，分派工单及反馈工单等。ServiceDesk一线支持人员负责对服务台人员分派的变更工作单进行快速有效的分析，提出解决方案并尽快实施变更恢复服务。技术工程师二线支持人员具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的变更任务进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快实施变更恢复

5、服务。技术工程师变更流程经理变更流程经理从宏观上监控流程，确保变更管理流程在可控范围内被正确的执行，对变更解决过程进行跟踪和监控，并对相关资源包括支持人员进行及时分类、协调，以及变更过程中的具体执行、上报等工作。变更管理相关的经理12变更政策管理政策说明责任人政策明确变更责任人，有助提高问题解决效率分派政策确定合理的派单方式，保障所有单有记录转派政策确保变更单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决通知政策影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户升级政策升级政策包含“预警”和“升级”，确保分配到合适的资源来解决

6、问题重复政策减少处理重复问题工作负荷确认政策将申报的变更进行核实和确认，确认所提交和申报的变更有效关联政策变更管理与事件、问题、配置、服务级别管理的关联关系13变更管理流程配置管理流程拒绝是否实施提交&登记RFC筛选&接受RFC归类&排序紧急RFC？计划&组织构建测试实施可以运行评价&终止是否处理程序紧急RFC启动撤销计划14培训目录变更请求管理流程概述变更请求管理角色概述变更请求管理流程演示实施变更请求管理收益15服务台人员服务台人员：即呼叫中心，主要负责记录的变更的请求，并分派工单及反馈工单等。职责：完整记录变更的信息，包括：变更原因的

7、描述、变更的类别、影响度、紧急度等接收来自接收来自事件管理和问题管理申报的变更请求单使用知识库等手段对变更进行初步诊断和分析，尝试解决变更请求。对变更进行适当的分类、为变更事件分配优先级、重复变更事件关联等将变更请求单分派给合适的一线支持人员。16一线/二线支持人员一线支持人员:主要指技术工程师，负责对服务台人或者其它人员分派的变更工单进行快速有效的分析，尽快实施变更并尽快恢复服务。二线支持人员:具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的变更进行进一步快速有效的分析，尽快实施变更并尽快恢复服务。职责:验证变更的描述和处理

8、状况，根据一、二级响应预案进行快速实施恢复服务根据专业技能和知识库等，尽快确定并实施变更方案当接收到分派错误的工单时，将工单退回服务台，由服务台进行再