基于通信设备供应商的客户关系管理系统的应用研究与实现

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1、重庆大学硕士学位论文基于通信设备供应商的客户关系管理系统的应用研究与实现姓名：姜进雄申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：王时龙;张海松20041005重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企

2、业内许多独立部门的商业概念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨，先对工作概括如下：(1)分析了当今市场形势下企业所面临的问题；企业运作的中心不再是产品，而是客户。只有能够为客户提供个性化的产品和服务，实现一对一的经营，才能真正的留住这些客户资源，为企业创造长久的效益。所以在企业中实施客户关系管理在不久的将来将成为每个企业的重要任务之一。f2)阐述了CRM的理念和相关技术，主要包括数据库技术、数据挖掘技术和商业智能技术等，并对这

3、些技术在CRM中的应用作了说明。CRM从功能上可以分为运营性和分析型。前者注重于企业内部流程的重组，主要使用数据库和在线事物处理技术进行开发和管理。后者着重于决策支持，使用数据仓库、数据挖掘和在线事物处理技术进行分析建摸，为企业决策作出支持。同时，CRM还应与企业的ERP和SCM(SupplyChainManagement)系统进行有机整合，才能使三者各自充分发挥作用。(3)结合CRM系统的要求和本公司的自身特点，设计并实现了系统的体系结构和各个功能模块。并将其应用到本人的实践运作中，起到了良好的效果。关键词：客户关系管N

4、(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTAlong晰ththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition，peopleawareeonsuminglythatthergsollrceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisesto

5、winConsequently,aftertheappearanceofERPandwi也thethirstyofthemarketandtheenterprise．CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires．CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations．Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissuppor

6、tedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront—endandtheback—endofficesystem．TheresearchandrealizafionofCRMiStakingupasthisthesis’Scontent．AndthemainresearchworkoftheauthorCaI'lbeconcludedasfollows：(1)Analysestheproblemsthatenterprisesfaceto：inthiskindofmarked

7、position，therunningcenterofacorporationisnotproductanylonger,butcustomer．SO，inordertoretainresourceofcustomersandmakelong-termadvantageforcorporation,theindividuatedproductsandservicesshouldbeprovidedtocustomers．(2)ExplainstheideaofCRMandsomecorrelativetechnologie

8、s，includingdatabase，datawarehouse，BIandSOon．Atthesanletime，theapplicationsaboutthesetechnologiesinCRMalealsoilluminated．Byfunction，CRMCallbedividedintoO