培训课件职场及服务礼仪

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1、《职场与服务礼仪》为什么要学习礼仪???现代社会礼仪的作用化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐增强自我信心良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。礼仪的具体表现仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌是指一种态度；礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗是指民间的风俗习惯；仪式指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示

2、对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。一：礼仪的原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则自我实现受人尊重社会交往安全需求生理需求马斯洛需求层次：鲁宾逊现代服务礼仪的基本思维与理论双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论(接受重视赞美)首轮效应、末轮效应、亲和效应掌握客户服务的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论二：服务礼仪细则面容发式耳部口腔手部体味1、仪容礼仪发式男士：需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后

3、不及领为宜。女士：需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。面容男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。女士：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健康个性。口腔男士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。女士：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应

4、每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。耳部男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM。女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。手部男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的香水。体味着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasi

5、on)相协调其他：1、着装要和年龄相协调2、着装要和体型相协调3、着装要和职业相协调4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露2：仪表礼仪服务上岗着装要求男士着公司统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。工号牌的配戴。着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。男士除手表外不戴饰物。系领带时，衬衣的纽扣应全部扣上。领带的长度以刚好盖住皮带头为宜，结应饱满，大小适中。宽边应长于窄边。女士着公司统一制服，制服应保持平整、洁净。工号牌的配戴。注意项链、戒指

6、等饰物的配戴。衬衣袖口须扣上，下摆须束在裙、裤内。着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截光脚（避嫌）男士穿西装的禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调化淡妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*

7、胭脂*唇膏*香水自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。4、表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时。3.仪态礼仪表情视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼

8、睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。Ⅴ基本行姿与行进指引基本行姿身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。肩平，勿摇摆，臂摆小幅度（30—40度）行进指引1：双方并排行进：居左（中央高于两侧，内侧高于外侧）2：双方单行行进：左前方约1米引导3：上下楼梯：右行（宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后）4：进出电梯：让行（无人值守时，宜请客人后入先出（便于