团队沟通教学ppt课件

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1、团队沟通与冲突管理2012-07-03关于沟通沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求交流与沟通的区别交流：有点正式的感觉，工作上的，技术层面的。沟通：偏重个人内在的认识，见解，思维，情感等方面互相传递信息。交流可以是在没有任何不同看法、不同意见方之间进行，如文化交流等；沟通则更侧重于有不同看法、不同意见方之间进行。如就某一问题进行沟通。交流是用语言表达自己的意思,沟通可以用心,用内心来感受事物。沟通对团队的重要性1沟通是团队协作的基础2沟通是相互学习的基础3

2、沟通是建立互相信任的基础4沟通是建立良好人际关系的基础1、维护自尊，加强自信2、专心聆听，善解人意3、请求帮助，解决问题.有效沟通的原则维护自尊，加强自信具体和真诚地赞扬对方避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语对对方的能力表示信心对事不对人以诚待客，多运用真诚的微笑。好处：打开沟通之门，化解彼此的隔膜得到对方合作，把计划付诸实行缓和抗拒情绪，增加团队合作性使组员合作更协调，对工作更有信心和效率专心聆听，善解人意聆听的层次听而不闻，如耳边风“虚应对方”-“嗯…..是的……对对对…..”,略有反应,其实心不在焉选择性听-只听合自己口味的设身处地的聆听-目的是了解对方

3、而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力专心聆听，善解人意有效聆听原则保持眼神交流不要轻易下结论善于发掘言外之意点头与微笑专心聆听，辨明事实和对方感受,诚意地表示明白对方感受和说话内容在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼专心聆听，善解人意好处减少抵抗情绪-细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚沟通加强自信-关心对方所说内容和内心感受,可令对方感到自己重要鼓励合作-对方知道你明白他的感受时,会更乐意与你合作消除误会-对方坦诚说出感受后,可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动请求帮助，解决问题重述或总结对方所说内容或建议承认，赞扬和运用对

4、方好的建议.若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见把对方意见进一步发挥鼓励对方参与解决问题给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任和具体的工作请求帮助，解决问题好处集思广益-一人计短,二人计长令他人更积极参与解决困难有效运用宝贵资源增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法令作出的计划更完善，有效和实际加强自信-建议被采纳,人人高兴沟通不良常见的原因沟通前资料和信息准备不足过多无关的信息或不必要的细节打岔沟通的时机不对沟通渠道混淆缺乏信任沟通时间不够沟通不良常见的原因职责不清不善于聆听过于情绪化缺乏反馈过度沟通表达不准确14团队冲突

5、处理15企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。冲突有工作冲突和人际冲突两种形式。“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。”什么是冲突？16如何看待冲突传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的表明团队内功能失调原因可能很多态度：避免冲突冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除建议接纳冲突对团队绩效有益使冲突的存在合理化鼓励冲突和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新17支持团队目标并增进团队绩效的

6、冲突——内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干——带动创新和改变,以防无休止的斗争——冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应——冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯建设性冲突18团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突。——使人力、物力分散，减低工作关心——造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低——持续的人际冲突有损情绪或身心健康——制造“我们-他们”的对立态势——有可能导致事实真相的扭曲破坏性冲突冲突的处理策略竞争策略迁就策略回避策略合作策略妥协策略20牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己

7、的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。竞争策略例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任21竞争策略行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价采用理由：适者生存/优越性必须得到证明/于情于理多数是我对22当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律对公司是重要的事情，你深知这样做是对的对待企图利用你的非竞争行为的人何时使用竞争（强制）方法23一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利

8、益放在自己