社区呼叫中心电脑解决方案

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1、第一章呼叫中心系统主要功能：1．接入功能语音网络接入：呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；电话记录查询；数据网络接入：提供短信收发群发、电子邮件收发等服务；2．语音导航功能(IVR)导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐

2、，直到话务员接听。话务员接听呼入电话后还可以随时转回IVR供客户继续选择其他服务！3．呼叫排队系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程(VDN)。呼叫中心接受各种业务咨询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列,保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。4．传真服务　　(1)、自动接受传真客户通过IVR选择发送传真后，系统自动

3、提示按下传真机上的启动键发送，接受完毕后提示监控座席收到传真成功或失败。自动接受的传真以TIF格式存于服务器，可以供班长座席查阅打印并填写处理意见。　　(2)、通话中人工接受或发送传真在座席与客户通话过程中，如有传真需要接受或发送，座席在点击座席电脑屏幕中的“传真接受”或“传真发送”按钮即可立即将座席电话机虚拟成一个传真机（不需要打印纸张，大大节省成本）。传真完毕提示结果状态。　　(3)、传真群发功能座席可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能)，也可以设置发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。并可随时监控发送过程。5．语音留言功能在无人值班或话务员忙时，顾客有什么问

4、题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。6．人工座席服务与评分座席提供签入签出管理；在成功签入后才可开始工作。在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在转接过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。通话结束座席挂机后，系统自动提示用户为座席的服务评分，评分内容可以自由设定并

5、统计查询。7．客户资料显示当话务员接听客户来电时,系统会自动弹出(ScreenPop_up)服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示,如是新客户,则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，使客户服务更亲切、更快捷.当需要将客户来电转给其他座席时,客户资料信息将随着话路同步转移，提高客户亲切度和服务效率。8．简单CRM(1)、客户资料管理：包括姓名、地址、来电号码、联系电话等内容；(2)、座席权限管理：包含话务员、班长席资料、工号、密码管理；(3)、业务数据管理：包括售前服务、销售、售后工作等数据

6、管理。CRM系统所有字段内容均可根据需要自由设定与修改。9．电话网关节假日休息无人值守时可以安排一个值班手机或座机，在全部签出系统时设置呼叫转移到该值班电话，这样转接到座席的所有来话全部可以转接到该手机上，同样可以将通话录音保存方便监管。可以设置多个转移号码实现一号通功能，即在前一个号码转接失败后继续转接到其他后续的电话中。11．录音监听功能系统可根据需要自由设定对所有或某个话务员的通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据工号、姓名、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行查询录音记录，进一步加强对服务质量的监控。12．搔扰电话处理对于骚扰电话，话务员可将其纳入

7、骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话；对骚扰电话库具有增加、删除、修改功能13．统计报表分析处理系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座