上汽通用五菱售后服务管理手册

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1、上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定

2、本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。目录1售后服务部组织机构及职责2特约维修服务站联系电话和地址3环境、设施及形象运作标准4服务站机构设置与岗位描述5五菱汽车质量保证服务原则6五菱汽车特约服务站管理程序7顾

3、客投诉处理运作标准8质量信息反馈、发布管理规定9服务商培训管理规定售后服务部组织机构图售后服务部部长—陈成电话：0772-3719652顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立

4、潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:顾客支持科科长—周林电话：0772-3750813顾客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话：0772-37503150772-3750656客户关系专员向作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话：0772-3750824077

5、2-3750825传真：0772-37507840772-37198052、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例G、负责对服务商提供业务支持H、负责策划与开展服务促销活动I、构图:服务商管理科科长—黄洪电话：0772-3750796区域服务经理1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象

6、建设推进及管理5、服务商经营水平的提升服务商管理专员苏颖慧、顾旻、吴志星1、服务商考评2、服务网络开发、规划、管理3、开展服务促销活动4、服务商被投诉处理5、CI形象及配件销售推进6、服务商档案管理7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理8、服务商培训的管理工作电话：0772-3719066、3750823传真：0772-37505973、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调

7、对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。E、质量信息的收集及反馈F、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理G、机构图:技术服务科科长—陆海电话：0772-3750453技术主管文雄1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.电话：0772-37509143750829传真：0772-3750914培训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话：0772-3731721质量信息主管左松林1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话：

8、0772-3750829传真：0772-37509144、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、制定配件规范包装的标准H、机构图:配件物流科科长—王林电话：0772-3750826计划/销售主管—黄诚1、配件计划2、采购与销