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时间:2019-02-25
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1、申投诉和争议处理程序1.目的公司通过受理申/投诉和争议,发现潜在的不符合,采取纠正/预防措施,改进工作,增强顾客满意,维护认证的公正性和严肃性。2.范围本程序适用于与公司认证活动有关的申诉/投诉和争议的处理。3.职责3.1市场部将公司《认证公开文件》提供给申请方和获证客户(或告知其网站查询下载文件、表单),使其清楚了解公司关于申/投诉和争议的处理方法与处理过程。3.2管理部负责申/投诉的登记、受理、评价、调查和记录工作。3.3审核部负责争议处理、受理、评价、调查和记录工作。3.4重大申/投诉由副总经理组织调查处理,公司总经理对处理意见进行批准。3.5技
2、术总监(管理者代表)负责就申/投诉为公司责任时,组织实施纠正预防措施改进。4.申诉4.1申诉的范围:1)对公司所作出的审核结论不满;2)对公司不予认证注册不满;-6-深圳公司:深圳市宝安石岩璧辉华厦603海口公司:海南省海口市明都大厦16层网址:http://www.iso19000.com;http://www.cncch.cn;http://www.cchpx.com/;http://www.cch126.com全国免费咨询热线:4000-686-1213)对公司暂停/撤销其认证资格不满;4)其他原因。4.2申诉的处理程序4.2.1受审核方或获证客
3、户在接到公司的决定或措施通知后,30日内向公司提出申诉。4.2.2申诉应以书面文件形式提出,并且由申诉人签字或盖章。对于口头或匿名申诉,作为无效申诉不予处理。4.2.3管理部收到申诉材料后,填写《QA-04-1申/投诉处理单》,由管理部负责组成工作组跨部门调查处理。4.2.4工作组对申诉情况进行调查、确认、分析、取证:1)要求申诉方与被申诉方均应提供充分的事实证据和书面材料;2)工作组应安排申诉方与被申诉方代表充分陈述理由;3)对申诉理由和事实进行调查、确认、分析和取证。4)提出回应申诉的相关措施,即处理意见或结论。4.2.5工作组经过调查、确认、分析
4、和取证结果以及处理意见或结论,向副总经理提交《申/投诉处理单》。4.2.6副总经理召集会议,审定处理结果,必要时可以参考以前类似申诉的结果。4.2.7申诉理由成立,属公司责任,副总转公司管理者代表按照《纠正/预防措施实施程序》中有关规定,组织相关部门分析原因,采取纠正预防措施,形成文件并验证其有效性;如需对受审核方或获证客户管理体系验证时,由审核部按照认证程序中的临时审核要求实施验证。-6-深圳公司:深圳市宝安石岩璧辉华厦603海口公司:海南省海口市明都大厦16层网址:http://www.iso19000.com;http://www.cncch.c
5、n;http://www.cchpx.com/;http://www.cch126.com全国免费咨询热线:4000-686-1214.2.8申诉中的问题不属于公司的责任,但与公司认证审核工作有关,审核部应举一反三,采取适当的改进措施。4.2.9申诉理由成立,申诉调查处理费用及复审费用由公司承担。申诉理由不成立,由申诉方负担费用。4.2.10申诉的确认和调查处理进展情况和最终处理结果,由管理部将《QA-04-1申/投诉处理单》送交申诉方。最终处理结果自正式受理申诉,最迟不超过6个月。4.2.11申诉方对申诉处理结果有异议时,可再次向公司总经理申诉,也可
6、向国家认可机构上诉。5.投诉5.1出现下列情况,任何单位或个人均有权向本公司投诉:1)获证方管理体系不符合认证要求;2)获证方滥用认证证书和标志;3)获证方的产品(服务)质量/环境/安全方面发生重大问题;4)本公司有关部门或工作人员违反认证工作有关程序规定。5)其他原因。5.2投诉者应采取书面形式,填写《QA-04-1申/投诉处理单》并附证据及投诉方姓名、联系方式(单位主体应加盖公章)。口头举报或来人反映,应提供所投诉事件的具体细节、证明材料和投诉人姓名,公司管理部做好记录。对匿名投诉不予受理。5.3投诉的受理、确认和调查5.3.1接到投诉时,管理部确
7、认是否与认证活动有关,经确认有关时予以处理。如果是针对获证客户的-6-深圳公司:深圳市宝安石岩璧辉华厦603海口公司:海南省海口市明都大厦16层网址:http://www.iso19000.com;http://www.cncch.cn;http://www.cchpx.com/;http://www.cch126.com全国免费咨询热线:4000-686-121客户的投诉,应考虑其管理体系的有效性,必要时转由审核部组织进行临时审核,并在适当的时候告知获证客户的客户。5.3.2对投诉的受理、确认和调查程序,按照本程序4.2.3—4.2.10条款要求。5
8、.4投诉的处理5.4.1对获证客户的投诉内容属实时:1)调查人员移交《QA-04-1申/投诉处
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