[论文]将心比心以心换心心心相印

《[论文]将心比心以心换心心心相印》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、将心比心以心换心心心相印所谓人性化服务就是以人的合理需求为出发点进行的各项活动，最大化让业主满意和认同。人性化服务是捉高业主牛活品味的基础，是物管企业品牌的重要标志。人性化服务是一个系统工程，木文从房屋开发到物业管理全过程进行剖析，浅谈个人看法。一、将心比心，为居者着想以自身为参照，以内心切身的体验感受去了解业主，为开发商进行人性化策划、人性化设计、人性化规划、人性化建设提供依据，为开发人性化房屋产站创造条件，为实施人性化物业管理穷实基础。开发商在住宅小区功能配置的上冇新的招数，应做到（一）小区的环境建设上，要以营造住宅小区

2、优美的生活环境、优良的生产环境、优化的生态环境。（二）在交通设施配置上，为适应小汽车进小区的需要，必须开辟物业区域的停车场地。据全国消费者协会对20个城市上百个住宅小区住户的调进表明，在"汁五"期间个人买车的住宅小区居民占37.2%o（三）在教育、医疗设施配置上，要发挥名牌效应，如果可能的话，可协调名牌幼儿园、中小学校和庾院在冇条件的住宅新区设分园、分校和分院或开辟家庭病床等,努力通过新型的物业管理方式消除小区居民后顾Z忧和“后代Z忧”。（四）在商品房开发类型上，要拓展老年公寓物业管理新空间，以适应老龄人口

3、不断增长的需要。（五）在商胡房开发科技含量上，耍大力发展智能住宅物业管理，营造坏保型居住小区。（六）在社区耍构架有利于邻里交往、沟通和儿童活动的空间载体，营造社区和谐的人际关系。（七）在社区的要体现多样、安全、优质服务等内容。二、以心换心，真诚服务劳模李索丽说「'认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好”。物业竹理工作人员应用心着眼业主内心深层次的需耍，在给业主（使用人）留下好印彖的基础上，提供多层服务，满足不同的业主的需求，达到情感上的沟通和认同。真正实施人性化管理要做到“三化”（一）、企业形象人性化人性化的核心是“以

4、人为本”，対于物业管理行业而言，金业内部管理以员工为本;物业管理以业主为本。有人性化公司，才有人性化员工，有人性化服务，才有业主满意。物业管理企业的形象包括理念、行为、视觉三个方面，这是营造人性化物业管理品牌的棊础,也是未来物业公司的生存Z道。如果实施人性化物管，物业管理公司就应该导入CIS（企业形象识別系统），包括理念识别（Ml）、行为识別（BI）、视觉识別（VO）o其中，理念识别包括物业管理金业的管理理念、经营方针、道徳观念、价值观念等!行为识别包括员工的言语规范、行为规范等;视觉识别包括企业标志、基木色、慕木字等棊本要

5、索和应用要索。其实，在物业管理方面，曾经有人提出过Cs（客户满意）和TCS（全程客户）满意，其屮TCS所侣导的客八全程满意中，就包括业主对物业管理公司的理念满意、行为满意和视觉形象满意，因此,让业主在理念上认同、视觉上接受、行为上认可是打造人性化管理的最基本条件。（二）、服务内容更加细化首先，以人的需求为出发点设计FI常服务内容和形式。物业使用人对环境的喜怒无常,既要舒适宜人，又要在都市屮有冋归自然的感觉。为此，对服务流程的设计和考虑也更为规范和细致，以体现人性化的要求。物业公司保安既是安全员，乂是迎宾员、服务员，在小区路途

6、中遇见业主，在打招呼的同吋侧身让业主先行，使业主有被尊重的感觉。在制定清汕的标准、清洁的频次、垃圾的收集处理等相应的悸理制度和操作流程，要计居住者看到的永远是一尘不染的居住空间;在社区的绿化景观管理屮，将过去的封闭式草坪改为开放式草坪，人们可以在此嬉戏，孩子可以在此奔跑。让业主对■自然的景观不但可以看见而且可以触摸可以感受;入室维修工作，业主在向服务中心报修后，由服务中心安排维修人员到业主家中去,维修人员根据维修物业公司的维修工作程序要求进行操作，保证工作服干净整齐，带好T•具、备件，专用鞋套及白毛山，在规定的时间内到达指定

7、维修地点（业主家），进门时要先问好，然后将鞋套套在鞋上再进入室内。维修前将口毛巾铺在要施工的区域，在维修后将维修区域清理干净示，向业主征询意见，请业主在维修单上签字确认，得到业主认可示向业主告别离开。而后服务中心通过电话等回访形式征询业主意见，如冇问题马上整改，以保证所冇管理和服务是规范的、有效的，形成一个闭环管理控制系统，这种服务让业主体会到服务的细致入微，同时也让业主感受到尊敬和重视。人性化的服务理念在这细微之中得以体现。其次，根据不同时段、不同层次的需求设计个性化服务内容。对于个性化服务，可建立业主数据库，根据业主需求

8、和喜好提供个性化服务，这是物业数据库营销的新思路，或者称“一对一营销”，同时也是物业管理人性化的重要体现。很多高档物业都成立了业主俱乐部,为业主提供更广泛的跟踪与服务。能否把事做细，并把事情考虑到业主前面，是物业公司赢得客户的基础。如引入专职管家服务，为业主打理LI常家务和事务，让业主从琐