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《服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、《管理世界》(月刊)2006年第6期服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响*——基于转型期间中国服务业的一项实证研究□范秀成杜建刚摘要:近些年来，中国服务业发展迅速，但各行业发展良莠不齐，距离发达国家服务业水平还有相当的距离，我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上，我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研，力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上，采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型，综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响，并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型，文章的最后为中国服务企业最终提
2、升服务忠诚度提出了建议。关键词：服务质量五维度满意度服务忠诚一、引言近年来,我国服务业发展非常迅速,从1995~2004年,我国服务业就业人口比例从24.9%上升到27.7%,国内生产总值比例相应的从32.5%上升到37.5%,据《中华人民共和国2004年国民经济和社会发展统计公报》显示,北京、上海、天津和重庆4大直辖市第三产业的比重均已超过50%,并远远超过第一、二产业的发展速度。可以预见,中国服务业将在国民经济中占据越来越重要的位置,而且这种上升的趋势还在继续。由此可见,服务经济已经真真切切地来到了我们身边。但我们清醒地看到,中国服务业的总量偏小,比重仍旧偏低,服务业增加值比重不仅大大
3、低于全世界60.7%的平均水平,也低于低收入国家38%的平均水平。随着服务业的发展,各服务行业良莠不齐,缺乏清晰的服务标准和规范。尤其是近年来,服务业整体水平发展滞缓。从2000年至今,服务业占国内生产总值的比例一直在37%上下徘徊。究其原因,主要在于我国服务业发展时间尚短,各服务行业间的发展极不均衡,某些服务行业服务人员素质低下,投诉率居高不下,服务满意度低,这大大困扰了服务行业的均衡发展。随着我国加入WTO,各服务行业要逐渐跟国外接轨,这对我国服务业来讲充满了机会和挑战,一旦融入全球服务经济,我国现有的服务机制和模式将面临考验。2006年以后,中国服务业将陆续开放,在这样的背景之下,巩
4、固阵地,留住顾客是至关重要的。众多研究者的成果告诉我们,要想留住顾客,服务质量是源头,满意是前提,打造服务忠诚度是关键。西方一直重视对服务质量的研究,以服务质量为主题的研究机构、国际性研讨会、颇具影响的研究成果如雨后春笋般冒了出来。多位国外学者很早就已经开始了服务质量的研究(Gronrros,1982;Lehtinen,1982;Parasuraman,ZeithamlandBerry,1985)。Cronin和Taylor(1982)较早就考察了服务质量、顾客满意和购买意向的关系,发现服务质量先于顾客满意,顾*本文受国家自然科学基金项目(70272027、70572083)资助。-111
5、-服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响工商管理理论论坛客满意对购买意向具有显著影响。Ruyter和Wet-为,在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程zels(1999)的研究也印证了服务质量五维度对口碑中,顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服及购买倾向的正向影响。Rust,Zahorik和Keining-务结果,而且包括他是怎样被提供服务的方式、方ham(1995)的研究探讨了服务质量是企业的一项投法和态度等过程。Lehtinen(1982)把服务质量分为资,它能够给企业以真实的经济回报。众多研究者物质质量、交互质量和公司质量。Edvardsson(1989)的成果表明,服务质量
6、对驻留顾客,营造长久顾客提出的服务质量包括技术质量、整合质量、功能质关系的作用是毋庸置疑的。量和产出质量。Gummersson(1991)将服务质量划分我们在充分借鉴国内外诸多学者研究的基础为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量4大上,探讨服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度要素。Olsen(1992)认为服务质量包括了设计质量、之间的关联,尝试塑造以服务质量为源头、以顾客生产质量和过程质量。满意度为中间变量的中国服务业忠诚度整合模型,但在学术界公认的服务质量测度模型是由著进一步探讨在中国服务业情境下,服务质量五维度名的Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman,3
7、位学对服务满意和服务忠诚的直接和间接的影响力,同者的研究成果,他们先后于1985年和1988年在时按照不同区域和行业接触度研究以上关系的变“JournalofMarketing”和“JournalofRetailing”中发化。表了两篇文章,阐述了著名的SERVQUAL量表。该量表虽然饱受争议,但至今仍是使用最为广泛的度二、文献回顾与假设量服务质量的方法。它通过衡量顾客服务预期与服（一）服务质量务感知的差值来测度服务质量
