商业智能在制造行业售后服务中的应用

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1、。821023华东师范大学学校代码：102692005盾工程硕士申请硕士学位论文学号：RS03321081商业智能在制造行业售后服务中的应用院系：塑鲑堂筐专业：熬丑：墅篁研究万向：直些塑筐!麴堡垒鹾指导教师：黄因羞：殛璺申请人：蘑渣2005年10月完成学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外。本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出I要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：酗嚏洒蟋．

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3、．滔学位论文授权使用声明本人完全了觯东师范大学有关保留、使用学位论文的规定。

4、学校有权保留学位论文并向置象主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少■复镧并允许论文进入学校圈书馆被查阅。有权将学位论文的内容■入有关数据库进行检素。有权耨学位论文的标题和擅要汇壤出版。保密的学位论文在解密后霜用本规定。学位论文作者签名．日期．丝煎．21形中文摘要随着市场竞争的加剧和社会服务意识的提高，以产品为t的制造型企业开始把业务重心转移到售后服务之中。将提升服务质量、提高客户满意度作为企业售后服务的重点发展方向。在众多企业争先恐后寻求出路增加销售额的同H、j，他们已渐渐意识到简单地把客户数据俘放在一个数据库的做法是不够的。企』p发现要获得投资回报，

5、就必须分析数据使他们更接近客户，从而获得销售定单。所以，对于现代型企业来说，如何提升这些客户的价值和贡献率，如何挖掘潜在客户，如何做好这些客户的售后服务等等，就显得尤为重要。而且制造行业以生产有形的产品为主，各种产品都有其生命周期的特征和维护周期，在这样的背景下，研究分析售后服务渠道，保证售后服务的质量、延K产品的生命周期，自然就成为制造行业放在首位的研究课题。由于受到传统业务系统的限制，制造行业现有的IT系统无法满足数据分析、研究及挖掘等需求，也就造成业务决策者、数据分析人员没有办法及时、正确地得到并分析数据。因此，没有数据只凭经验主义轻易做的决策，是绝对不科学且不负责任的。在制造行业的售

6、后部门，分析决策者不能针对产品发生售后服务的比率、发生售后服务的原因等做出相应的判断，也无法预测、挖掘各种售后服务的信息、无法对各种超出告警标准的指标进行预警，没有办法进行同期上期的增长比较，没有办法进行各种指标的排名分析，没有办法去分析哪些供应商的部件最容易产生问题。针对以上制造行业在售后服务中面临的各种问题．本课题特提出商业智能的解决和应用实施方案，对以上各种售后服务问题进行研究分析，用商业智能的方案和理论去帮助制造行业分析、控制并解决售后服务的质量问题。通过成功的数据整合、数据分析和数据挖掘可以提供客，、的完整情况，并使企业能够根据数据的量化分析做出有效周仝的决定。本课题以商业智能理论

7、为基础，在现有流程分析的基础E，通过合理科学的舰划，结合各种数据模型，采用数据仓库技术、多维分析技木、数据星型建模技术、决策建模技术等前沿的技术，为制造行业在售后服务中的决策提供信息和技术支持。并结合实际的案例rSony公司商业智能系统、深入分析各种理论技术在实际项目中的应用。除了技术面，本课题还从数据仓库T稃理论的角度，结合先进的工程论方珐，总结多个项目的实际经验，提出了一条制造{J业通向商业智能成功之路。本课题采用了Oracle数据仓库万案，从产品飙险、客户洞察、绩效考核和决策支持四个方面，针对售后服务部门现有的数掘进行整合分析。其中决策支持又细分力接饥分析、维修分析、修复分析、返修分析

8、等分析主题。通过这些商业智能的应用，用广可以控制产品的风险，如及时发现哪些产品零件最容易损坏，哪些零件的库右比较少，可以给各户提供个性化的服务，如通过邮件、短信通知客户机器维修的进程，可以给维修员进行绩效的考核．根据考核结果评定维修员的级别．司以分析维修环节，找出最艄耗时问的维4修环节，并制订针剂性的策略束缩短这4‘环常的时问，借以提高整个维修的晚量。嵌项目为制造行业售后部门业务发展提供r强大的数掘分析半台，支{{具为客户提供更加优质的服务。本课题在第一草中概爱介铝了商业智能的一些定义、理论和发展力向，阐述了售厉服务所面临的问题和阶lp智能对于售后服务的价值。第，草介绍了商业智能的实旋理论和

9、方弦，这些珲论和方法作为后面章节设计实施的基础。第三节为售后服务的商业智能发展做了详细规划，以此规划为依据开展简qk智能项目。第四章在规划指导!下，对现有疯程进jJ详细分析，找出并分析生产问题的原因。第五章针对、逸些原因进行系统的功能设计，开发相应的应用功能来解决这些问题。第六章详细设计了数据模型来满足备种应用功能的实现。第七章从软件、硬件和实施计划等方面详细论述了如何具体废实施商业智能系统。Abstract