宁波北仑物流业顾客参与服务创新路径研究——以宁波龙星物流有限公司为例

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1、宁波北仑物流业顾客参与服务创新路径研究——以宁波龙星物流有限公司为例学生姓名：所在院系：工商管理学院专业名称：企业管理研究方向：市场营销届别：2012届导师姓名：论文完成时间：2012年5月安徽财经大学学位论文独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。签名：陈一芳日期：2012年5月安徽财经大学学位论文使用授

2、权的声明本人完全了解安徽财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：陈一芳导师签名：卢俊义日期：2012年5月宁波北仑物流业顾客参与服务创新路径研究——以宁波龙星物流有限公司为例摘要近年来，随着服务业的快速成长，服务业的竞争也越来越来激烈，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业必须进行服务创新。以顾客为中心的时代，服务企业的创新压力逐渐转移到寻求方法，满足顾客需求的创新上来，其中最有效的策略就是顾客参与服务创新。2009

3、年《物流业调整和振兴规划》指出，创新服务方式，坚持科学发展。以满足生产者和消费者不断增长的物流需求为出发点，不断创新物流服务方式，提升服务水平。国家、浙江省、宁波市等第十二个五年规划纲要中都提出要大力发展物流业，促进物流业健康有序的发展。依托宁波——舟山港口的深水良港优势、雄厚的产业背景以及更加便利的交通网络，北仑区的物流业发展势头良好，但是对照现代物流业发展要求，物流业发展仍然存在不少问题，特别是欧美金融危机的持续演变，造成目前宁波北仑现代物流业发展出现了各种各样的问题。面对服务成本上涨、区内上百家物流企业集聚的竞争压力，如何创新企业的物流服务，摆脱“量升利润降低”的不利局面，寻求一

4、种可资借鉴的服务创新策略，成为区内现代物流服务业迫切需要解决的问题。论文立足于宁波市北仑区现代物流业发展现状，深入调研了区内物流服务业的发展现状，以此为研究基础，选择区内最大的仓储物流企业——宁波龙星物流有限公司进行了深入剖析。从时间纬度上，对宁波龙星物流有限公司的前身和现在进行了细致的分析；从服务路径上，对其提供物流基础服务、开拓物流增值服务和物流功能服务整合这一由低向高的服务创新路径进行了研究；在研究过程中，对宁波龙星物流有限公司如何寻求顾客参与服务创新的得失进行了细致分析，目的是为区内其他物流企业进行顾客参与服务创新提供一个可供参考的案例。基于对宁波龙星物流有限公司的深入研究，结

5、合宁波北仑区现代物流业发展现状，提出了找准适合自身的顾客参与服务创新、密切跟踪客户的投诉和建议，寻求增值服务创新、与客户深入融合，谋求功能服务整合等策略，希望能够为区内其他物流企业在进行顾客参与服务创新路径方面提供一些可行性建议.关键词：宁波北仑区，物流，顾客参与，创新，路径TheStudyOfCustomerParticipationInServiceInnovationPathAboutTheLogisticsIndustryOfBeilunDistrict,NingboCity——ACaseOfNingboBlueDragonLogisticsco.,ltdABSTRACTInr

6、ecentyears,withtherapidgrowthoftheserviceindustry,serviceindustrybecomemoreandmoreintenselycompetitive,inordertoremaininvincibleinthefiercemarketcompetition,companiesmustcarryoutserviceinnovation.Intheeraofcustomer-centric,innovativeservicepressureofenterprisesisgraduallyshiftedtomeetcustomerdem

7、andbyexploringinnovationways,mostofwhichisthestrategyhowcustomersparticipateinserviceinnovation.“Logisticsindustryrestructuringandrevitalizationplan”in2009waspublished,whichpointedoutthatthelogisticsmustinnovateservicemodean