基于4c对策的顾客营销理论与实证研究

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1、西安理工大学硕士学位论文基于4C对策的顾客营销理论与实证研究姓名：胡祎琳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈敬东201203摘要论文题目：学科专业：研究生：指导教师：基于4C对策的顾客营销理论与实证研究企业管理胡神琳签名：陈敬东教授签名：摘要顾客营销理论的发展经历了从顾客满意理论、顾客忠诚理论到顾客价值理论的变化，而90年代以来兴起的顾客价值理论，将以顾客为导向的战略模式推向了一个全新的高度。如今，对顾客的重视超过了以往任何时间，4C组合理论作为实现顾客满意，保持顾客忠诚，实现顾客价值的重

2、要对策是顾客营销不可或缺的部分，对企业的生存与发展具有不可忽视的作用。虽然当前学术界承认4C组合理论是顾客营销的重要组成部分，但对4C组合理论仍然存在褒贬不一的态度，对4C理论的内容的深化研究尚需深入。同时，4C对策仍被认为仅仅是一种指导思想，并未形成具有实践意义理论体系。本文以顾客营销理论、销售行为学理论、4C组合理论、顾客购买行为理论为基础，研究销售行为学的各个维度对4C对策的影响。本文通过对顾客组织购买过程的剖析，研究4C对策和销售行为学在购买各环节的营销理念和具体实施，在此基础上提出：关键

3、人、关键意见领袖对顾客的欲望和需求的影响；选择标准看法、买点、卖点对成本的影响：兑现性、集成产品对便利的影响；合适沟通者、关联资源对沟通的影响的研究思路。在大量阅读国内外相关文献的基础上，本文首先评价了4C组合理论、销售行为学及相关领域的研究现状及相关联系，由此提出本文的理论假设。其次，本文选择了销售采购过程较为显著的工程机械制造行业作为实证对象，选取了具有B2B销售和采购经验的中高层管理人员作为样本选择对象，进行系统抽样。并利用结构方程软件对由关键人、关键意见领袖、选择标准看法、买点、卖点、兑现

4、性、集成产品、合适沟通者、关联资源、顾客的欲望和需求、成本、便利、沟通等13个变量之间的路径所组成的结构模型进行分析，验证了顾客营销中4C对策的驱动内涵。本文的研究对现今B2B行业的企业营销活动具有较强的指导意义。本文在以下方面有创新：重新分析了4C对策在顾客营销中的地位；从顾客购买过程中分析，销售行为学理论对4C对策的影响，提出在B2B购买中4C对策的新的对策内容，丰富了4C对策的理论内涵。【关键词】顾客营销：4C对策；销售行为学：购买．里室堡三查堂堡主堂堡垒茎一————————————————

5、——————————————————————一一TitIe：ThetheoreticaIandempiricaIresearchOnCustOmermarketingbasedonFoUrCSMajor：BusinessAdministrationName：Y¨inHUSupen，isor：Prof．JingdOngCHENAbStractsignature：!；躯￡日必S．g响ture：舟性乒∥／J—Customersthroughthedevelopmentofmarketingt11eo巧f

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