第1章 营销—创造和获取顾客价值

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1、市场营销原理第1章营销：创造和获取顾客价值YXN2014.02.19创造和获取顾客价值主题概览•什么是营销？•设计顾客导向的市场营销战略•制定整合的市场营销计划和方案•建立顾客关系•获得顾客价值•变化中的市场营销领域汰渍应该不仅仅解决女性的洗衣问题，而是在他们真正关心之处–感动生活的衣物–上进行差异化如果我们要对自己的未来下一个大赌注的话–此时此刻–我会说建立客户关系是绝对精明的投资优秀营销（GoodMarketing）关注客户Takecaretheircustomers!省钱，生活更美好今天使梦想成真不同凡响什么是市场营销？市场营销(marketing

2、)是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程营销在哪儿？市场营销过程理解市场和顾客的需求和欲望设计顾客导向的营销战略构建传递卓越价值的整合营销计划建立盈利性的关系和创造顾客愉悦从顾客处获得NextChapter价值以创造利润和顾客权益从顾客处获得价为顾客创造价值并建立顾客关系值回报理解市场和顾客需求Needs需要感到缺乏的状态生理方面——食品、服装、温暖和安全社会方面——归属感和情感个人方面——只是和自我表达Wants希望人类需要的表现形式，受文化和个性的影响。Demands需求有购买力的欲望理解市场和顾客需求Marketing

3、Offering:Product（产品）,Service（服务）,Experiences(体验)MarketingMyopic营销近视关注现有欲望，而忽略了其背后的顾客需要“consumerswantmorethanattributesandbenefits,andevensolutions.Theywantdelightfulshopping,usage,andserviceexperiencestheylookforwardto,timeaftertime”--A.G.Lafley,CEOofP&G市场营销系统公司供应商市场营销中介消费者竞争者主要环

4、境力量市场营销概念进化生产概念产品概念推销概念市场营销概念社会营销概念社会营销营销管理导向社会营销观念(societalmarketingconcept)认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。社会营销公司利润社会营销顾客满足社会福利社会营销Recycle=Future营销管理导向生产概念产品概念推销概念市场营销概念社会营销概念ImprovingMakingCreatingsalesKnowingtheImprovingbothproductionandcontinuoustransactionsneedsandtheco

5、nsumer’sdistributionproductratherthanonwantsoftargetandtheefficiencyimprovementbuildinglong-marketsandsociety’swell-term,deliveringthebeingprofitabledesiredcustomersatisfactionsrelationshipsbetterthancompetitorsdo客户关系管理客户关系管理（CRM）--通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。顾客感知价值（Custom

6、erPerceivedValue）--与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用一种市场提供物的总利益和成本之间的差异什么是价值???什么是价值（Value）?Valueis…=

7、benefit

8、-

9、cost

10、Benefit：你得到了什么Cost：你付出了什么什么是价值（Value）?iphone4sNokiaE716000元400元什么是价值（Value）?BCXBC什么是价值（Value）?CB什么是价值（Value）?又一次的进化岁月流逝也不厌倦的人不追求流行，追求价值的人SONATATRANSFORM使人信服的人您

11、就是SM5什么是价值（Value）?NewCoca案例PepsiNewColaCocaColaClassicNewCoke•目标市场定•改变包装位新生代•改变口味•BlindTestㅠ.ㅠ消费者感知价值顾客满意期待(expectation)消费者层面Product’sperceivedperformanceexpectationàdelighte

12、d厂家层面Settinglowexpectationàsatisfied/fai