ch沟通与人际交往

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1、第18章沟通与人际交往技能1范例：作为医院的护理部主任，珍妮负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护土助理。某日，珍妮大约早上6点来到医院，她看到一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。珍妮来到自己的办公室，随即她的上司迪·马考斯走了进来，说道：“珍妮，上周你发出的那些信对职工的打击太大了，现在人人都心烦意乱”。“怎么了?”珍妮问道：“在主管会议上大家一致同意向职工通报单位财务预算的困难，以及可能的裁员。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都做了些什么?”迪

2、显然很失望，“我们需要为护土们的生计着想。我以为你会直接找护土们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却将这种形式的信直接寄到她们家里！她们收到信后，整周都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在外界传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的土气如此低沉。”2珍妮犯了两个错误，①她所寄出的信件显然未成功地向员工们传达她的意图；②选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。珍妮·杨科维奇的错误表明了重要的一点：沟通与管理成效密切关联。×3

3、在本章中，我们将介绍人际沟通中的基本概念，并对沟通过程、沟通方法、有效沟通的障碍，以及克服这些障碍的方法进行阐述。另外，由于不少人际交往技能在很大程度上有赖于有效的沟通，因此本章中还总结了基本的人际交往技能，它们是每个管理者都应熟练掌握的技能，包括积极倾听、提供反馈、授权、训导、冲突管理以及谈判。4■理解沟通管理者需要掌握有效的沟通技巧。因为，管理者所做的每件事中都包含着沟通。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功妁管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。5□什么是沟通（communication)沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，

4、则意味着沟通没有发生。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。哲学问题“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响?”在沟通的背景下，其答案是否定的。6要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的是葡萄牙语(这种语言本人一窍不通)，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义的传递与理解。7良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，

5、然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了不要把有效的沟通与意见一致混为一谈了8口沟通过程9信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声图：沟通过程10信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。★信息源、编码首先，如果书本的作者缺乏必要的技能，就很难用理想的方式把信息传递给学生。而成功地把信息传递给读者，依赖于作者的写作技巧。当然，成功的沟通还要求一个人的听、说、读，以及逻辑推理技能。11最后，与态度影响行为类似，我们在社

6、会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观(均是文化的一部分)影响着作为沟通信息源的我们。其次，个体的态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法，这些想法影响着我们的沟通。再次，沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制；我们无法传递自己不知道的东西；反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。12在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。我们的信息事实上是经过信息源编码的物理产品。★信息与噪声我们用于传递意义的编码和信号群、信息本身的内容，以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响

7、着我们的信息，三者之中的任一方面都会造成信息的失真。13通道是指传送信息的媒介物。它由发送者选择。口头交流的通道是空气；书面交流的通道是纸张。★通道如果你想以面对面交谈的方式告诉你的朋友一天中发生的事，则使用的是口头语言与手势语言表达你的信息。但你可以另有其他选择。一个具体的信息(比如邀请别人参加舞会)可以口头表达也可书面表达。14在组织中，不同的信息通道适用于不同的信息。例如：如果大厦着火，使用备忘录方式传递这一信息显