智能客服中大数据技术应用的探讨-邮电设计技术

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1、曹广山，陈昇波数据通信智能客服中大数据技术应用的探讨DataCommuincation智能客服中大数据技术应用的探讨DiscussionontheApplicationofBigDataTechnologyforSmartCustomerCare12曹广山，陈昇波（1.中国联通山东分公司，山东济南250010；2.爱立信（中国）通信有限公司，北京100102）CaoGuangshan1，ChenShengbo2（1.ChinaUnicomShandongBranch，Jinan250010，China；2.Ericsso

2、n(China)CommunicationCo.，Ltd.，Beijing100102，China）摘要：关键词：智能客服的目标之一就是准确快速回放投诉客户的感知及网络痕迹，并能够借大数据；Hadoop；智能客服；客户感知；根原因分析助智能系统提供快速问题诊断和定界定位。实现这一目标的难点在于如何能doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2016.12.013够高效处理海量数据，抽取单用户信息，满足客服在线服务对时延的严格要中图分类号：TP393.09求。山东联通尝试通过大数据技术，采集网络侧拥有的海

3、量优质数据并建模关文献标识码：A联处理，成功地将用户的相关信息在线推送到客服环节，响应时延控制在秒级。文章编号：1007-3043（2016）12-0059-05Abstract：Oneofthetargetofsmartcustomercareisenablingthecapabilityofquickreplayofaccuratecustomerexperienceanditsnet-workbehavior，thecapabilityoffasttroubleshootingandrootcauseanalysi

4、s.Themostdifficultpartistoextracttheindividualuserinformationfrombigvolumedataandtomeetthestrictrequirementfromcustomercareontheresponsetime.ChinaUni-comShandongbranchcollectedthehugedatafromnetwork，modelingandcorrelatingthedataintoindividualendtoendsub-scriberre

5、cordbasedonthebigdatatechnology.Theseinformationcanbepushedtocustomercarefrontofficeinsecondsondemand.Keywords：Bigdata；Hadoop；Smartcustomercare；Customerperception；Rootcauseanalysis引用格式：曹广山，陈昇波.智能客服中大数据技术应用的探讨［J］.邮电设计技术，2016（12）：59-63.管理范围，尤其是客户体验的核心数据来源于用户面0前言数据，

6、数据量巨大。需要从总量达到PB级别的数据中国的电信行业已经处于完全竞争环境，各大运中，高效地抽取出单用户的数据。营商为了维系客户，八仙过海，各显神通。在客服环1.2传统的集中式解决方案节，需要引入单用户的细粒度信息来取代以往的面向传统的关系型数据库和集中式的解决方案，需要网元的粗粒度信息，提升用户体验。达到个性化服务通过提升CPU的频率、数量、内存以及磁盘阵列的存的效果从而提升客户满意度。储方式来支持规模的扩展。由于天花板效应，传统的解决方案不适用于这样的大于100TB的高体量数据1解决方案的对比和选择场景，而且成本极高

7、。因此使用大数据技术势在必行。1.1PB级别的端到端的单用户粒度信息数据量1.3大数据解决方案要支撑智能客服，从终端、无线、核心网、应用服以Hadoop为代表的大数据处理技术，通过分布的务侧端到端环节的单用户信息都需要纳入到系统的方式，将数据分散于集群的各个节点，充分利用了各个——————————节点的计算和存储能力，可以通过对节点的缩减实现收稿日期：2016-10-14对计算能力的准线性调整，天生就从架构上提供了极邮电设计技术/2016/1259数据通信曹广山，陈昇波DataCommuincation智能客服中大数据技

8、术应用的探讨佳的扩展性。亚马逊、Facebook、阿里、京东等IT界的析。成功案例早已证明了大数据技术在处理海量数据的可2.2数据源行性，并验证了其成熟度。电信行业对高可靠性的追表1示出的是端到端的用户会话的关联核心数据求，使得在引入新技术方面会保守一些，落后于IT业源。的步伐。大数据技术应用于针对运营商高质量数据的