基于消费需求的产品保证策略与服务设计研究

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1、天津大学博士学位论文基于消费需求的产品保证策略与服务设计研究ResearchonProductWarrantyStrategiesandServicesDesignBasedonCustomerDemand一级学科：管理科学与工程学科专业：管理科学与工程研究生：郝增亮指导教师：刘子先教授天津大学管理与经济学部二零一二年五月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对

2、本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月中文摘要随着技术进步的加快和经济的全球化，市场竞争日趋激烈，产品保证的营销价值日益突显，制造商不断强化对产品保证营销价值

3、的挖掘，通过产品保证期限、保证范围和服务策略的调整优化，向消费者传递营销信号，以求最大化产品保证的营销效用。本文从竞争和服务的角度，依据消费者对产品保证需求特征及保证信号发挥营销效用的途径，应用系统化的思想对制造商产品基本保证、延展保证和保证服务策略设置进行了深入研究，主要研究成果如下：第一，分析了产品保证在产品生产与销售中的角色及其演进过程，探讨了产品保证与感知质量间的关系，针对当前产品保证充当产品可靠性信号研究的不足，提出了基于四个维度对产品保证的营销信号效应进行测度的模型，以及面向市场和竞争需求进行产品保证政策设置思路。运用行为实验方法分析了竞争环境下产品保证

4、信号发挥作用的途径和价值，结合前人研究成果，分析了面向竞争和消费需求的产品保证策略设计方法。第二，分析了延展保证产品的需求特征，以产品可靠性理论为基础，考虑消费者风险态度的影响，构建了延展保证定价模型，对单一产品延展保证价格设计方法进行了分析。针对制造商产品线下的系列化产品，对单一产品延展保证定价模型进行扩展，在采取盯住市场售价的策略下，分析了制造商产品线下不同型号相同产品的延展保证定价方法，在此基础上考虑到产品市场销售价格的波动，分析了系列化产品市场价格不同幅度波动下的延展保证定价方法。第三，分析了维修服务外包情形下，制造商和维修服务商对产品保证期限及保证范围的需

5、求差异，从供应链角度探讨了制造商与维修服务商就产品保证和服务策略的协同设计方法。第四，针对制造与维修服务分离的趋势，在制造商负责对保证期内失效产品提供备件的背景下，以可靠性理论为基础探讨了二维保证下制造商保证服务用备件库存控制思路，提出了动态分阶段库存管理策略。关键词：产品保证；延展保证；保证战略；产品保证服务；保证备件库存策略1ABSTRACTWiththeaccelerationoftechnologyadvancementandtheglobalizationofeconomy,businesscompletionisbecomingmoreandmorein

6、tense,andthereforethemarketingvalueofproduct-warrantybecomesmoresignificantthanever.Inordertomaximizethemarketingeffectofproduct-warrantystrategies,manufacturesmustkeepdiggingthevalueofproduct-warrantymarketingandsendmarketingsignalstoconsumersviatheoptimizationandadjustmentoftheproduc

7、t-warrantyperiod,warrantyscope,andservicestrategies.Fromtheperspectivesofcompetitionandservice,basedontheconsumers’demandcharacteristicsofproductwarrantiesandthemarketingpathofthewarrantysignal,thisdissertationconductsathoroughstudyonthemanufacturerproductbasicwarranties,extendedwarr