锦江五星级商务饭店[334页

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1、锦江五星级商务饭店服务手册二零零三年八月335讨论稿的几点编辑说明《锦江五星级商务饭店服务手册》（简称服务手册）是锦江五星级商务饭店“六大”管理文本的核心文本之一。它的编辑成文过程是在锦江国际酒店管理公司品牌建设领导小组的领导下，着重确立了品牌建设的总体思路，形成了锦江五星级商务饭店品牌建设的总体框架结构，通过品牌建设工作小组和新锦江、华亭、昆仑饭店上下结合，分工编写，综合整理而成。《服务手册》包含了客人从预订开始到进入饭店登记入住，直至结帐离店所感受到的饭店服务的全部内容和过程。为了更好地秉承饭店品牌管理的理念和

2、坚持以为客人提供满意服务为导向的方针，除对整个饭店前台服务的各个环节进行整统和制定了相应的服务规范，特加撰了“饭店服务的品牌要义”，作为执行《服务手册》必须统一认识和掌握的首要前提。锦江五星级商务饭店的品牌要义共有七个部分组成，第一部分是锦江集团饭店业分品牌管理战略，点明了锦江集团饭店业的发展历史及其分品牌管理的必要性和基本依据；点明了五星级商务饭店则是“七大”335品牌之一；其他部分依次为锦江五星级商务饭店的品牌理念、市场定位、品牌特色和特征亮点（品牌识别要素）、品牌服务基准、品牌管理文本及品牌建设的不断完善和发

3、展。品牌要义是品牌建设的核心，起领帅和指导作用。要准确、全面、恰倒好处地设定好品牌要义，特别是品牌管理理念和品牌识别要素的设定难度较高，必须集思广益，反复酝酿，才能完成。目前所形成的讨论稿，仅依据锦江集团2002年推出的经营管理理念，结合几次座谈会的意见和平时的资料积累撮合而成，只能起到抛砖引玉，为讨论提供素材而已。《服务手册》中的前厅服务、客房服务、综合服务和餐饮服务共设定了33条品牌基准，其中前厅服务10条、客房服务6条、餐饮服务16条、综合服务1条。品牌服务基准是从客人接触饭店服务的各个岗位环节，以客人满意为

4、导向，旨在让客人切实体验或感受满意的具体服务标准，并从品牌服务基准出发，制定实现品牌服务基准的具体服务规范。品牌服务基准和服务规范分别由新锦江（负责前厅服务）、华亭（负责客房服务）和昆仑饭店（负责餐饮、综合服务）编写，品牌建设工作小组主要做了汇总材料，拾遗补缺，统一编写格式的工作。品牌服务基准和服务规范的编写，借鉴了国外饭店品牌建设有益经验，融合现有的锦江和华亭饭店管理模式的有关内容，同时参考了公开出版的饭店管理专业书籍的有关内知识。335还需要说明的是，由于前厅服务、客房服务、餐饮服务和综合服务的品牌基准和服务规

5、范是三个五星级饭店分别编写的，一定程度上反映了各饭店目前的服务水准。为了使《服务手册》更具可操作性，建议将《服务手册》反馈给三个饭店进行统一审稿，提出修改意见。同时，由于其他品牌管理文本（服务设施设备标准手册、客用低值易耗品配置标准手册、视觉形象设计标准手册）以及饭店的组织系统等尚未成稿，《服务手册》中凡涉及服务岗位以及各种配置标准的内容需等以上手册出台后再作修改。品牌建设工作小组　　　　　　　　　　　　　　　　　2003年8月28日335目　　录一、——品牌要义二、——前厅服务基准及服务规范三、——客房服务基准及

6、服务规范四、——餐饮服务基准及服务规范五、——综合服务基准及服务规范335（一）品　牌　要　义335目　　　录一、锦江集团饭店业分品牌管理战略　————（１）　　二、锦江五星级商务饭店品牌理念　—————（４）三、锦江五星级商务饭店的市场定位　—————（１１）四、锦江五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点——（１２）五、锦江五星级商务饭店的服务品牌基准　———（２０）六、锦江五星级商务饭店品牌管理文本　————（３１）七、锦江五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展（３５）335锦江集团饭店业分品牌管理战略一、锦江集团

7、饭店业的发展演变历程锦江集团成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江集团的主营业务。饭店业的管理规模。集团成立之初饭店规模为１０家。１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。１９９９年９月原锦江与华亭两集团进行资产重组，饭店数量迅速增加。到２００２年底，锦江

8、集团以７１家饭店总数，客房总数１６９３１间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第５８位。饭店业的结构。在７１家饭店中，国有独资饭店　　家；控股和参资饭店　　家；纯受托管理饭店　　家；以星级标准统计，五星级　　家；四星级　　家；三星级　　家；“锦江之星”经济型饭店　　家。饭店业的管理方式335。集团成立之初，饭店业管理方式是自有