店铺的销售与服务管理

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1、店铺的销售与服务管理Ø 带领员工熟知店铺的规章制度a)  店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。Ø 制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的）a)  销售分配规则是为了确保公平公正地对待每位员工，同时也是激励员工的有效手段，必须有奖有罚（奖罚平衡非常重要），但切记不能处罚现金。游戏规则是可以提升团队积极性的。根据店铺的状况，每月可以调整相关游戏规则。b)  销售奖励要与货品状况相结合。Ø 明确历史同期比，商场排名及达成率。Ø 明确知道每周每月的销售数字a)  1.3.1随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。b

2、)  1.3.2月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。Ø 给所有员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标a)  1.4.1每月每周每日给员工设定销售目标；b)  1.4.2每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励；c)  1.4.3每周末店内会议上总结周任务完成情况；d)  每天早晚班会议上设定当天目标并总结员工当天工作状况；每天分时间段总结销售，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况；e)  激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以寻找水平相似员工进行竞争与鼓励，但要注意团队风气，竞争务必是

3、良性的；Ø 通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样a)  店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升；b)  店长要持续保持销售的功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力；Ø 通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量；Ø 及时与区域经理沟通关于新的提高店的想法a)  至少每天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法；b)  并针对发现问题，制定问题解决办法以及提升计划；Ø 满足顾客需求并建立稳定的顾客关系；a)  真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度；b)  制作老顾客手册

4、，统计出顾客的姓名，大致年龄，穿着喜好，生日（如果非常熟悉的顾客可以统计出来）。在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。 l 人员Ø 员工招聘a)  店长负责店内员工地招聘；招聘对象为店员、帐员、库管；我公司人员招聘标准为：基本形象要好，积极主动，吃苦耐劳，有一定基本技能，有一定沟通能力。b)  员工上岗第一周为考察期；根据第一周表现情况来决定是否继续录用；c)  入职手续非常重要，所有公司上岗员工，一周内表现合格者必须到公司办理入职手续；每周三及周四全天到公司人事部办理。入职流程参照«员工入职须知»d)  商场店铺需要在商场办理

5、入职手续：流程见各商场规定，根据商场要求进行办理。e)  员工招聘数量合理。f)  建立员工档案并妥善管理；Ø 员工离职a)  员工离职必须通过区域经理同意；店长无权直接辞退员工；b)  如果因员工不能适应本店工作气氛，建议调店一次后尝试调整；c)  若员工表现不佳，填写两次员工过失单以后可以办理离职；d)  员工离职前，需要进行工作交接，特别是帐员，库管离职；e)  员工离职时，店长务必对员工的工作进行总结回顾；f)  员工离职手续需要①填写员工离职单②上交员工卡③退还工服④持离职单到公司人事助理处面谈并签字⑤到HR办理离职手续，退还劳动合同⑥员工将离职单，工服收据交

6、回店长，店长办理员工退工服费用手续；g)  员工离职率的控制。Ø 员工考核a)  员工考核分为两部分：表现奖考核（含优质服务考核）以及销售考核。b)  员工考核部分见员工考核表；c)  员工考核完成后与员工进行谈话，指出下一步工作重点。Ø 员工排班/工作分配a)  每周日下午6点之前完成下周员工排班。员工排班建议分为早晚班，晚班连早班，每周休息一天；b)  工作角色分配合理，并合理地分工责任到人，例如：店铺细节维护，务必责任到人，出现问题后，可以找到固定负责人；出货补货，务必责任到人。非常重要的工作一定要让本店员工完成，并与之考核挂钩，才能增强工作的有效性及执行力。Ø 

7、员工培养（新员工，老员工），设定目标并培训a)  员工的培训分为两部分，一部分为销售技巧培训，一部分为产品专业知识培训；每天早晚班接班时间段进行培训并演练，保证周一到周五每天0.5~1小时进行培训。b)  销售技巧培训：针对不同的员工类型，老员工，中级员工，新员工，安排不同的培训课程，培训计划细化到天。若由老员工或培训师给店铺员工培训，第一次课程店长必须跟进到位。c)  产品专业知识培训：店长或店内的培训师接受到公司的关于专业知识的培训后，第二天在店铺内培训下去，培训到每位员工并及时跟进，关注培训结果；平时店长在店铺要持续性给予店员专业知