xx市第一人民医院服务承诺制

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1、xx市第一人民医院服务承诺制    第一条 为推进依法行政，提高工作效能，接受社会监督。根据《曲靖市人民政府关于曲靖市行政机关推行服务承诺制的规定》、《曲靖市卫生局服务承诺实施细则（试行）》和《曲靖市第一人民医院管理规范》要求，制定本制度。   第二条 本制度适用于医院全体工作人员。   第三条 向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。（一）服务内容1.医疗服务信息（1）医院依法执业登记的主要事项，包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位；职能科室设置；（2）主要卫生技术人员

2、依法执业注册基本情况，或提供查询服务；（3）门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排；（4）工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。2.医疗服务价格信息常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目价格的查询服务。3.行风建设情况（1）加强医德医风建设的主要规定；（2）医疗服务投诉信箱和投诉查询电话；（二）服务流程 见图表1—4（三）服务标准职能科室工作人员守则为加强职能科室的自身建设，改进工作作风，提高办事效率，特制定以下守则：1.牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情

3、况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。坚持实事求是，真抓实干，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌。2.根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成。3.提高办事效率。要坚守岗位，有事请假，杜绝空岗。作风严谨，杜绝疏漏。对职责范围内的例行工作要超前考虑，主动安排，按时完成。对一线科室提出的问题，要及时作出答复，能解决的要尽快解决，需要请示报告的一般不超过一天，领导研究决定后及时反馈到科室。4.对领导交办的任务，要按时保质保量完成，工作中遇到困难，要主动想办

4、法克服。不能胜任本职工作应主动提出辞职，听从组织另行安排。5.围绕医院管理和发展建设，积极提出合理化建议，当好领导的参谋和助手。6.科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。7.担负后勤保障任务的工作人员，要及时下收上送，上门服务，维修排除故障，随叫随到，态度热情。技术工勤岗位人员，要开展岗位练兵，提高技术水平和工作质量，避免差错，杜绝事故，使用户满意。8.加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，树立全局观念，支持机构改革和精减，自觉服从组织安

5、排，不提无理要求。9.有业务职称者，在做好本职工作的同时，要积极参加具体的专业技术工作，每周从事专业技术活动不少于8小时。10.严格遵守、模范执行党和国家各项廉政规定，秉公办事，勤政廉洁，不以权利谋私和损公肥私。11.带头增强主人翁意识，发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费。12.慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义，不传播小道消息。服务规范用语1.文明用语(1)问候语：您好！(2)迎送语：请慢走！您请！再见!(3)请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。(4)致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的

6、帮助！谢谢您的信任！(5)祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!(6)征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？(7)道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！(8)应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。2.服务忌语(1)禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。(2)禁止使用有损形象、名誉的语句。(3)禁止使用刺激性、攻击性的语句。(4)禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。3.仪表行为规范 

7、(1)仪表端庄，举止文明。(2)按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。(3)佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。(4)仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。4.行为规范(1)准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。(2)接到急救指令，争分夺秒，参加急救。(3)工作场所保持整齐清洁，窗明几净。(4)上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。(5)礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。(6)有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。(7)严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持

8、。(8)遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。(9)作风严谨，慎言守密，克己忍让，风格高尚。(10)钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。   第四条廉洁诚信服务承诺：1.礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。2.尊重患者的选择权、知情权和监督权。3.坚持首诊负责制，对急、难、危、重患者优先就诊、交费、检查、取药，