皋兰县人民医院服务承诺制度

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1、皋兰县人民医院服务承诺制度为深入开展“三个建设年”活动，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。    一、承诺内容   1、门诊服务值班制。门诊设导医台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。导医台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访；   2、开设“绿色通道”。危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费；   3、节假日不停诊。门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续；    4、缩短排队时间，

2、完善医院HIS系统，简化服务流程（划价、缴费、排队等候时间）；   5、检查报告限时服务。门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在30分钟内报出结果；放射常规摄片30分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知；   6、公布本院专家成员信息，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足；    7、实行院务公开、执行医务公开、医药收费价格公开、各项事项办理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权；   8、规范医疗收费。严格执行贵州省医疗收费标准，不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7日；   9、谢绝“红包”、礼品。本院医务

3、人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院院办或医院财务部门；不接受病人吃请；   10、拒绝收受回扣、提成，医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品经销商向医生促销药品；   11、合理诊疗。根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。    二、承诺内容的监督管理   1、实行的院务公开内容在院务公开栏上公布；2、设立意见箱和举报电话（*********），随时受理病人或家属的投诉或来信来访；  

4、 3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次病友座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议；   4、聘请院外行风监督员，每半年召开一次座谈会；   5、院办加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和部门，由科主任或护士长负总责，并责任到人。    三、违反承诺的处罚   1．凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按《麻江县人民医院医德医风考评办法》进行处理；2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚；   3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额

5、收费，超过部分由病人所在病区承担；   4、收受或暗示、索要病人“红包”的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行"红包"数额1-3倍的奖励；   5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按《麻江县人民医院医德医风考评办法》进行处理。绩效考评制度1.总则为了切实有效地推行医院的计划管理制度、改善员工和部门的工作绩效、保障医院目标的顺利实现，特制定本制度。2.目的1))改善员工和部门绩效，提高工作效率；2)提供互相沟通、回馈与建议的机会；3)帮助员工发展和进步；4)月度绩效奖金发放的依据。3.适用范围3.1适用于医院所有享受

6、了月绩效奖金的全体员工。3.24.术语定义1)权重：某项内容的权重指该项内容在整个内容中所占的比例。一项工作的权重反映了该项工作的重要程度和工作量，重要程度越高、工作量越大，权重越大。一张表格中的权重之和应为1。2)部门月度绩效奖金考核系数：部门考核最后得分除以100即为部门月度绩效奖金考核系数。5.考评时间每月考评一次，考评的时间要求按《计划管理制度》中的相关规定完成。6.考评流程'6.1绩效考评主要以月度工作计划的完成情况为依据（详见《计划管理制度》）。6.2每月末各部门经理检查本部门的《部门月度工作计划》的完成情况，填写好“完成情况”栏后于28日前传递给医院领导。医院领导在次月3

7、日前对各部门上月计划中的每一项作出评价。6.3结合《部门月度工作计划》的考核情况，医院领导在次月5日前按《部门绩效考核表》考核各个部门。6.4每月末员工检查自己的《员工月度工作计划》完成情况，填写好“完成情况”栏后于次月3日前交给部门经理。部门经理于5日前对本部门每个员工的《员工月度工作计划》中的每一项作出评价，将评价结果交给企业发展部。7．考评结果的使用7.1考评结果沟通企业发展部将考评结果通知到每个部门和每位员工，并进行一对一沟通，评价结果