2010年度客户满意度调研

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1、2010年度客户满意度调研（电话调研）一、调研目的：了解2010年客户对我们提供的物流服务的总体满意度，及2011年客户与我们的合作意向及合作计划，并据此提出我们的改进方案和提升方向。二、调研对象：公司正在合作的所有客户三、调研方式：通过制作《客户满意度调研问卷》，以电话调研、登门拜访代填问卷方式进行。四、调研实施时间：2010年12月1日——2011年1月30日。分为三个阶段：①前期准备；②客户调研；③后期整理。五、具体实施计划：1．前期准备：客服电话调研学习，营运操作流程熟知，调研对象整理，客户历史回访

2、及抱怨整理，设计调研问卷（见附件），业务员了解情况。（12月1日——12月20日）2．客户调研：调研问卷内容：客户满意度情况询问；细分因素下客户满意度；2011年物流需求及期望（需求情况、重点需求）。（12月20日——2011年1月10日）3．后期整理：整理调研情况，进行本次调研总结（经验、教训、来年工作开展的计划及要求）（2011年1月10日——1月30日）六、要达到的效果：①通过分析客户对2010年我们提供的物流服务的满意度及细分因素下客户的反应，以此作为我们今后改进服务的基础和原始依据；②初步了解20

3、11年客户与我们的合作意向及要求，根据客户的意向和要求制定2011年我们的目标、计划和工作方法。③为我们的业务人员提供客户的具体要求和来年计划，让我们做好准备；④如果客户有点名表扬（批评）具体的人员，这也可以作为员工考核的一个依据。七、调研名义：以年度满意度调查的名义进行调研，客户对我们2010年物流服务的满意度及2011年客户的物流需求和期望进行问卷式调研。八、能给客户带来什么？通过细分的各项指标，对客户进行满意度调研，使得我们对客户的态度及要求都有一个具体的了解，这为以后工作提供了一个比较明确的方向和改

4、进方法，这样才能为客户提供更满足其要求的服务。需求拉动型，才能针对客户的具体要求和相关的特殊要求量身定做个性化服务，这才是现代化物流的服务理念。九、能给公司带来什么？公司根据客户整体满意度及细分因素下对我们的看法及建议，可以制定2011年的服务计划，并为客户提供满意度更高的服务。因调研的都是老客户，因此，这对维护客户关系有良好的作用，同时，可借鉴老客户的要求为开发新客户提供好的思路和服务。附件：2010年度客户满意度调研XX客户您好！在2010年因为有您的大力支持，才有了我们**物流的快速发展。为了更进一步

5、提升我们的服务质量，为您提供更优质的物流服务，在2011年即将来临之际，我们就2010年您对我们公司的满意度进行一个深入的了解，在新的一年，我们将竭诚为您服务！一、客户信息客户名称：所在片区：联系人：联系电话：二、问卷内容1．您对我们提供的物流服务总体评价是：A．很满意B．满意C．基本满意D．不满意2．您认为我们服务人员的态度：A．很好B．好C．一般D．较差3．您选择我们公司的原因：（可多选）A．价格低B．调车及时C．到货准时D．服务态度好E．在途跟踪F．货物安全有保障G．其他4．在物流服务中您最关注哪些因

6、素：（可多选）A．货物安全B．及时到货C．保障车源D．价格E．服务态度F．在途跟踪G．其他5．我们目前存在的问题：（可多选）A．价格高B．调车不及时C．到货不准时D．服务态度差E．货物安全无保障F．货物在途情况不了解G．业务受理效率低H．其他6．2011年，贵公司是否有招标计划：①是，请问具体是什么时间？招标主要要求是什么？②否，原因：A．公司自身没有招标计划B．与原合作物流公司合作很愉快7．2011年，贵公司是否有意向更换合作物流公司：①是，我们存在哪些问题需要改进：②否，我们继续保持的方面：8．2011

7、年，贵公司是否有增加（或减少）发货量的计划：①有，大概是多少？②没有，我们现在提供的车源是否够用？9．2011年，您对我们工作的改进有何意见或建议：10．其他调研方式：调研时间：