2010年3-6月外部客户满意度调研报告

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1、2013年度客户满意度调查报告客户满意度调查报告（2013年度）简本中国机床工具工业协会锻压机械分会二零一四年五月四日7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告目录一、调研目的1二、调研方法1三、现场服务满意度调研分析21、月度现场服务平均得分32、月度现场服务总量43、服务项目分析55、服务产品分析56、主要服务区域77、服务人员分析8四、综合满意度调研分析91、样本容量分析92、样本发放与回收分析93、计算方法104、样本数据汇总105、综合满意度问卷调研得分12五、2013年度“外

2、部客户满意度”总得分13六、外部客户反馈意见及建议汇总13一、调研目的此次调研，南京埃斯顿自动化股份有限公司（以下简称“公司”）希望通过第三方客观、专业、公正的客户满意度调查，达到以下目的：1、7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告优化外部客户与公司交流机制，了解公司是否能满足客户的需求，并对客户满意度信息调查反馈；2、为规范公司技术服务工程师现场服务，监督现场服务质量；3、收集客户意见，加以改进，解决客户遇到的问题，从而提高外部客户对公司的满意度，完善公司整体形象。二、调研方法1、

3、现场服务满意度调研（1）对象界定客户公司的技术，服务或机床操作人员等。（由现场服务的技术工程师反馈）（2）调研方式电话回访（3）时间段现场服务技术后24小时内进行电话回访（节假日顺延）2、综合满意度调研（1）对象界定客户公司中高层人员（由销售部门提供客户名单）（2）调研方式问卷调研，以电子邮件，传真的方式发送问卷。（3）时间段每年一次。三、现场服务满意度调研分析l时间：1.1-12.31l回访总量：421次l客户投诉总量：0次7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告1、月度现场服务平均

4、得分7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告2、月度现场服务总量7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告3、服务项目分析按月统计视图5、服务产品分析7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告按月统计视图7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告6、主要服务区域注：1.全年服务量在3次以内的，暂不计入统计。7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告7、服务人员分析7埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告服务工程师个人得分：人员服务次数平均分人员

5、服务次数平均分刘亮7199.91孙华兵4699.69池小波999.55祖广伟3099.8黄富松6699.8陈广欣3699.72石磊5399.94薛晖3199.94倪刚5699.98居晓永3399.94孙复波3100姜广厚199贾敬松2100周亚军15100肖许4100缪云龙1100刘海皓1100宋春成5699.967埃斯顿自动化企划部2013年度客户满意度调查报告收到客户表扬的技术工程师时间公司名称技术工程师备注12.31重庆鲁屹机电成套设备有限公司石磊书面表扬信四、综合满意度问卷调研分析1、样

6、本容量分析本年度五月份发放一次调研问卷，合计发放外部客户综合满意度调研问卷U173U份，调研对象根据公司各销售部提供的名单执行。共收回调研问卷为U51U份，总回收率为U29.5U%。2、样本发放与回收分析l自动化股份公司：发放173份收回51份回收率29.5%注：回收率偏低，体现了许多被调研客户不愿意提供评价意见。152013年度客户满意度调查报告3、计算方法（1）问卷采用李斯特五级量表形式，将客户满意度划分为5个等级。数据处理时，给每个态度等级分配一个权值，即很满意=5，满意=4，一般=3，不

7、满意=2，极不满意=1，从而计算客户对产品质量，外观，包装，交货期等项目的单项均分；（2）问卷设计时，将各方面分别加以权重，按照百分制，将各项分配分值，此次问卷选出10个项目参与计分，如下:计分项目权重分值您对产品性能的满意程度10您对产品外观、用户界面的满意程度10您对产品质量稳定性的满意程度10您对产品包装的满意程度10您对订单处理效率的满意程度10您对合同交货期的满意程度10您对售后服务经历(保修,维修及其他技术服务)的满意程度10您对公司创新能力的满意程度10您对所接触埃斯顿员工服务态度

8、的满意程度10您对我们技术人员解决实际问题能力的满意程度10注:问卷中个别提问仅为公司搜集数据用途,不计入满意度评分。（3）结合（1），（2），按照比例换算成百分制。4、样本数据汇总您对产品性能的满意程度选项数量百分比满意4695.83%一般24.17%不满意00.00%152013年度客户满意度调查报告您对产品外观、用户界面的满意程度选项数量百分比满意4491.67%一般48.33%不满意00.00%您对产品质量稳定性的满意程度选项数量百分比满意4185.42%一般714.58%不满意00.0