案例集粹--获奖企业案例

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1、CRM实施案例精选1．2004年中国最佳CRM实施获奖企业案例（1）中宏保险中宏人寿保险有限公司是国内首家中外合资人寿保险公司，由加拿大宏利人寿保险（国际）有限公司和中国对外经济贸易信托投资公司（中化公司核心成员）合资组建，公司于1996年11月26日在上海正式成立。1）项目实施成果2004年新年伊始，中宏保险公司CRM委员会就结合公司目标确定了CRM工作的工作目标。在目标的指导下，中宏保险的CRM项目在客户和流程再造方面都取到了很大的成果。A．客户服务方面客户忠诚度：公司设计了符合不同阶段、不同层次、不同年龄的产品，丰富多彩的品种，令广大客户进一步完善保障计划提供了可能，并让广大

2、客户有了充分的选择。客户满意度：公司一直强调“保单的售出才是服务的开始”。所有的服务不仅仅体现在一般的服务方面，更是及时地体现在非常时刻。每月组织专门人员联系保单失效的客户，一些因为一时疏忽而导致保单失效的客户就此被及时挽救；组织专门力量寻找保单有效地址失效的中宏客户；对已经办理退保手续的客户，询问原因，争取挽留；通过代理人进行周年联系工作、客户生日时问候客户、客户发生理赔给予提供慰问卡予以关心、及时提醒客户缴付下一年度保费、提醒保单即将失效客户、提醒保单开始贷款的客户、代理人离职后，要求新代理人及时联系客户。正是因为有了这些具体的服务措施，客户满意率一直保持在90%左右。客户认知

3、度：中宏保险一直关注社会，始终参与社会公益活动：连续5次参加了Terry Fox慈善长跑活动；举办了2004中宏保险社会关怀承诺日活动；“彩绘绿色家园”中宏阳光宝宝助学金捐赠游园会也得以成功举行；中宏保险更是成为了2008年北京奥运会寿险合作伙伴。B．流程再造方面中宏公司通过执行panda model(熊猫计划) 创建的10个最佳运营、服务模式来全方位地贯彻和实施CRM的理念，并且不断优化公司产品的设计和开发和保单服务的业务流程。产品的设计与开发：仔细考察、分析了一个人完整的生命周期中各个阶段的保障需求，并成立了产品开发委员会，从市场调研、产品设计/组合、市场投放和反馈评估，我们都

4、严格遵照标准流程来保证各个环节的执行和质量，从而也保证了我们的保险产品紧扣市场需求并得到消费者的推崇和认可。保单服务：将客户从与保险公司的初步接触到最终服务结束的全过程进行合理分割，并注入了诸多人性化、个性化的理念来设计标准化的模块，减少了人为因素，从而大大提高了服务的效率、并保证了服务质量的连续性。客户无论是在签单前的计划磋商或完善、投保申请、变更申请、理赔申请、投诉……，任何一个过程公司都会为其专门提供相应的资料和服务，这不但简化了各种烦琐的手续和过程、也缩短了服务周期，还提升了客户对服务的信心和满意度。 2）项目中的信息化工作A．在“以客户为中心”的流程基础上，开发超级客户服

5、务平台，代理人可凭借这个平台将客户的投保意向、变更需求、理赔申请等服务要求直接知会到服务部门同时建立相关记录，从而达成了“一站式”的服务模式。B．进一步完善“中宏全接触”的电子服务平台，帮助代理人即时了解到各项服务的进展状况，从而及时、准确地回复客户的疑问；代理人直接提供给客户电子化版本的计划书和合同更改申请书，让客户直接看到准确、规范的申请表；提供电子化工具的同时，还帮助代理人实施他的CRM，如提供“下月联系计划报告”、“生日联系清单”，让代理人能预先了解到客户的不同服务需求：哪些客户将提供保单周年回顾拜访、哪些客户要提供生日祝福……从而早早筹划；通过Internet，让代理人在

6、任何地方、任何时刻，可以及时为客户提供保单服务。C．建立保单跟踪系统，每月三次提醒所有营业单位负责人，为营销管理部门提供监控信息，从而最大程度确保了保单续保、避免了保单失效。D．建立强大的准客户数据库和信息管理系统，来全面筹划、管理准客户的联系活动，并分析、了解客户的需求。E．建立客户调查跟踪系统，使来自各个部门关于客户对中宏服务的满意度情况，均可及时地输入到系统，从而及时进行分析，并迅速制定符合客户需求的服务方案。（2）惠氏惠氏公司在中国有二个项目的投资：惠氏公司独资的惠氏制药有限公司（WyethPharmaceuticalCo.,Ltd.），原名为苏州立达制药有限公司，成立于1

7、991年，投资总额为2,990万美元；中美合资上海惠氏营养品有限公司（ShanghaiWyethNutritionalCo.,Ltd.），成立于1995年，投资总额为2,400万美元，合计总投资为5,390万美元。美国惠氏药厂在中国和香港地区的员工己达一千余人。 1）项目实施成果惠氏目前已完成了系统及运作架构的建立，并不断根据业务发展需求进行完善和升级，以确保系统及运作方式能适应瞬息万变的竞争市场。如今惠氏能充分利用CRM系统强大的数据处理和分析能力，通过电访中心、地