从医疗投诉看医学人文服务

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2、蕿袂膅蒄莂螈膅膄蚈蚄螁芆蒀薀螀荿蚆袈蝿肈葿螄衿膁蚄蚀袈芃蒇薆袇莅芀羅袆膅薅袁袅芇莈螇袄莀薄蚃袃聿莆蕿袃膂薂袇羂芄莅螃羁莆薀虿羀肆莃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀羇肀蚇螆羇膂蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇芁螃肃腿蒆蝿肂莁艿蚄肁肁薄薀肁膃莇衿肀芆薃螅聿莈莆蚁膈肇薁薇膇膀莄袆膆节从医疗投诉看医学人文服务——广州某民营医院2006年医疗投诉的调查研究广州中医药大学经济与管理学院2003级公共事业管理专业范洁莉[摘要]近年来，医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为社会关注的热点。以广州某民营医院为例，2006年接待投诉380例，较2005年多出187例，投诉量上升了96.8%。本文就此民营医院2006年度发

3、生的380例医疗投诉，对医学人文服务现状进行研究分析，发现其中72%的投诉和医学人文服务有关。本文讨论了医疗投诉发生的原因，医学人文服务欠缺的表现，并进行患者需求、医学教育和医院培训等相关因素分析，指出医学人文服务和医疗技术服务同样重要；提出减少医疗投诉，提高医学人文服务质量的对策，为构建和谐的医患关系提供科学的理论依据。[关键词]医疗投诉医学人文服务调查研究[Abstract]Ithasnowbeenpullingmoreattentionofthepublicforthestrainedrelationshipbetweendoctorandpatient,aswella

4、stheriseofmedicaldissensioninrecentyears.Takeacivil-runhospitalinGuangzhouforexample,380appealwastakenin2006.Itwas187morethanthatin2005,whichshoweduptheriseof96.8%inthetwoyears.Thisarticleinvestigatesthehumanservicestatusquobasedonthe380appeal.Wehasfoundoutthat72%ofappealisrelatedtomedicalh

5、umanservice.Meanwhile,thereasonsofappealandthepoormanifestofhumanservicewillbeanalyzedinthisstudy,itcomestoaconclusionthatmedicalhumanserviceisasimportantasthetreatmenttechnique,andtheefforttoimprovingmedicalhumanserviceisbecomingakeystoneofconstructingtheharmoniousmedical-patientrelationsh

6、ip.[KeyWords]MedicalAppealMedicalHumanServiceInvestigation随着社会经济的发展，公民自我保护意识的增强，医疗服务市场化趋势的走向，医学人文服务在医疗活动中占据越来越重要的地位。医疗服务市场化趋向，人文服务也可以产生经济效益，这已在我国一些发达地区得到广泛认同。患方付费，认为不仅仅是对医疗技术的付费，还是对得到良好医学人文服务的付费。提高医学人文服务质量，既是发扬医学人文精神的要求，也是顺应市场经济发展潮流而提出的迫切要求。提高这种医学的人文关怀的服务质量，不仅仅能减少医疗投诉，创造经济效益；更重要的能构建和谐医患关系，更

7、好地为大众的健康服务。一、医疗投诉的资料来源与和方法（一）资料来源122006年1月1日至2006年12月31日，广州某民营医院客户服务中心接待的患者或家属投诉；投诉数量为380起。（二）方法全部资料经审核后，对投诉产生的原因进行回顾性分析，数据录入WORD、EXCEL进行归类统计。二、结果分析（一）被投诉对象分布2006年度该医院医护人员被投诉率最高，占了总投诉的65.8%，其次为工勤人员，占34.2%，集中于收费，挂号，保安，清洁，出入院窗口，司机。（二）投诉主要内容（如表1所示）月份1.患者因素2