论文：关于物业管理企业的服务特性与服务设计的探讨

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4、啊啊啊啊啊啊啊啊关于物业管理企业的服务特性与服务设计的探讨李燕翎物业管理企业在贯彻实施GB/T19001-2000标准时，能否删减7.3的要求是使一些企业和审核员感到困扰的问题之一。为了解决这一问题，有必要先从有关术语的学习开始，以便在对基本概念取得共识的基础上进行问题的探讨。《GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语》中，给出了“特性”和“设计和开发”的定义：3.5.1特性：可区别的特征。3.4.4设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。深入理解上述定义，有助于我们更好的识别物业管理企业的服务特性与服务设计，从而使建立的质量管理体系

5、更好的体现行业和企业的特点并符合标准要求。一、物业服务特性的确定通常将服务行业的特性归纳为功能性、经济性、安全性、文明性、时间性和舒适性六个方面，在二○○五年四月二十二日北京市建设委员会下发的《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》中，通过对企业主体要求和管理服务行为要求，所反映出的服务特性可分为五个方面，即功能性、舒适性、安全性、方便性和节俭性，这是物业服务区别于其他行业的特征，现根据《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》有关内容予以具体说明。1功能性功能是指事物所能发挥的作用，对物业管理企业而言就是所能提供的服务。通过《物业服务合同》对服务项目做出规定。一般服务项目包括房

6、屋建筑主体及房屋设备设施的管理与维修、业主装修管理、公共设施设备维护管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。此外根据不同需求，还可包括代办性的收费服务、有针对性的专业服务和委托性的特约服务等。2舒适性包括卫生环境、绿化环境、设施设备使用和人性化和谐环境。3安全性包括公共秩序良好、设施设备使用安全、公共财产安全、突发事件应对（如第6页共6页地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物）等。4方便性指公共性生活设施基本配套、齐全、有效；人车出入顺畅、快捷；日常管理服务项目齐全、合理、便捷；如在时间上的及时、准时、

7、省时。5节俭性指物业实现增值、保值；物业服务收费合法、公开；物业服务消耗人力、能源、资源合理、节约，通过开展合理利用公共资源的多种经营，可补充物业管理之用。服务特性在提供物业服务的过程之中得到体现，因此需要进行系统分析、全面策划，以确定服务项目的主要服务特性和相关服务特性。如保洁服务的主要特性为舒适性，作业中喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂又涉及到安全性，应按照服务项目一一确定。二、物业管理企业服务特性的确定服务的多样性决定了服务特性的多样性，不同的物业管理企业具有不同的服务特性，即使是在提供的服务项目相同时，其表