业主对物业管理企业服务状况的评价探讨

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1、业主对物业管理企业服务状况的评价探讨----物业管理论文-->第1章绪论1.1研究背景1.1.1城市化进程的快速发展随着我国经济的快速发展，我国城市化进程明显加快。一个国家经济的发展速度影响着城市化进程的进展速度。在经济的快速发展下，我国地级市数量、城市建成区面积和城市市区人口密度不断增加，以及城镇化率也不断提高。从2002年到2011年十年间，我国城市的地级市数量从275个增加到288个；2002年的城市建成区面积是25973平方公里，2011年的城市建成区面积是43603平方公里，增长率为67.88%；2

2、002年，城市市区的人口密度是754人/平方公里，2011年，城市市区的人口密度是2228人/平方公里。国家统计局显示的这些资料充分体现了我国城市化进程的发展速度很快。2012年，国家统计局发布报告，2011年我国城镇化率达到51.27%。这标志着我国城市化水平进入了一个新阶段。我国城镇化速度发展很快，在历次的人口普查中，城市化水平不断突破，6次的人口普查城市化水平分别是：12.84%，17.58%，20.43%，25.84%，35.39%，49.68%。如图1.1所示。...................

3、....................1.2研究的目的与意义1.研究的目的本文盼望借助一些研究东西，在文献归纳和总结的条件下，通过对物业办理主顾得意度的实证研究，相识业主对物业办理的得意状态，找到影响住宅小区物业办理得意度的要害因素，促使物业办理企业有针对性的进步办事质量，进一步进步业主的生存质量，从而促进物业办理行业康健连续快速生长。2.研究意义本文的研究意义主要表现在以下四个方面。第一，对于物业管理企业来说，便于了解自身的优劣势，找到自身的差距，转变经营理念，规范服务行为，有针对性的改进服务质量，并在物

4、业服务活动中不断创新，提高企业在市场中的整体竞争力。第二，对于业主来说，对物业管理企业的服务进行评价，物业管理企业为了树立企业形象，自然会改进服务措施，提高服务质量，业主能够享受到好的服务，也能够提高业主的生活品质。第三，对于物业管理行业来说，通过开展顾客满意度评价活动，各个企业竟相提高服务品质，并与其他企业进行竞争对比，有利于建立有序的竞争环境，促进物业管理行业的健康持续发展。第四，本文分析了影响顾客满意度的因素，并建立了顾客满意度评价体系，运用层次分析法确定影响因素的权重，运用模糊综合评价法对统计的数据进

5、行计算，得出顾客满意度的数值，找出影响顾客满意度的关键因素，这对以后相应的研究提供了理论依据。..........................................第2章相关理论综述2.1住宅小区物业管理的相关理论2.1.1住宅小区物业管理的定义物业管理，根据国务院《物业管理条例》，物业管理的定义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动①。住宅小区物业管理是指对所服务

6、的小区内提供有形服务和无形服务，服务的对象是物业所有人和使用人，管理的对象是物业，物业管理作为一种特殊的商品，经营是管理的属性，经营的目的是能够发挥物业的使用功能，延长物业的使用寿命，使物业能够保值和增值②。物业管理企业的服务内容包含房屋的维修、相关设施设备和公共设施的维护、安全保卫、清洁卫生、绿化等内容。2.1.2住宅小区物业管理的特点住宅小区物业管理在三个产业中属于第三产业，物业管理提供的是一种特殊的服务。住宅小区物业管理服务具有以下四个方面的特点③。第一，具有公共性和综合性。物业管理企业与业主（物业所有

7、人和物业受用人）所签订的合同内容是物业管理服务。物业管理的重点内容是提供房屋及其配套设施设备和相关场地的共用部位和共用设施的服务，对于共用部位和共用设施，不是被单一的业主所拥有，而是由这个小区内的全体业主或部分业主所共同所有。与为单一的顾客提供特约的产品或服务不同的是，物业管理企业是在某一固定区域内向众多拥有产权的人提供统一的服务，这种服务具有公共性的特点。................................2.2顾客满意度的相关理论2.2.1顾客满意的定义与特征1.顾客满意的定义顾客满意（Cus

8、tomerSatisfaction,CS）是在20世纪80年代由美国学者最先提出来的。根据我国在2000年出版的ISO/DIS9000，顾客满意是指：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”对其的解释是：“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”①在本文中，住宅小区物业管理的顾客满意就是看物业管理企业对顾客需求的满足程度与期望之间的比较。......