服务复原管理效益评估概念性模式之研究

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1、工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。服務復原管理效益評估概念性模式之研究ConceptualModelofPerformanceEvaluationforServiceRecoveryManagementinServiceIndustry服務復原管理效益評估概念性模式之研究　1杜壯國立台北科技大學工業工程與管理系NationalTaipeiUniversityofTechnologyDepart

2、mentofIndustryEngineering摘要就管理循環機制的完整性而言，任何一個管理活動都必須建立一套，在實施後的績效評估制度，以確保管理活動的圓滿完成。因此，績效評估為系統化管理工作中重要的一環，用以比較執行結果與事先計畫間的差異性，並藉以了解原計劃是否脫離預定的軌跡，進而採取修正措施，以確保執行的效率（efficiency）與計畫達成的效果（effectiveness）。基於此，為使服務復原管理也具有完整的成效評估功能，本文即在建立一個以顧客價值為基礎的服務復原效益評估機制，使服務復原能與管理循環概念密切結合。以服務復原效益、顧

3、客價值、服務復原價值與成本架構等為基礎，透過淨現值法（netpresentvalue）建立服務復原效益評估概念化模式。關鍵字：服務復原、顧客價值、淨現值、效益評估投稿受理時間：93年3月25日審查通過時間：93年8月20日ABSTRACTFromtheperspectiveoftheintegralityofthemanagerialcirclemechanism,aperformanceevaluationsystemensuringperfectaccomplishmentshouldbeimplementedafteranymanage

4、rialactivity.工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。2　臺北科技大學學報第三十七之二期Performanceevaluationplaysanimportantroleinsystematicmanag

5、ement.Itnotonlyprovidescomparisonofexpectedandtheactualresults,butalsohelpsmanagersdeterminewhethertheoriginalplanisontherighttrack,furtherensuringtheefficiencyandeffectivenessoftheevaluationsystem.Therefore,tointegrateperformanceevaluationintoservicerecoverymanagement,this

6、studywillbuildanevaluatingmechanismbasedoncustomervalue,combiningconceptsfrombothservicerecoverymanagementandmanagerialcirclemechanism.Thisresearchwillfirstdiscusstheperformanceevaluationofservicerecovery,customervalue,servicerecoveryvalue,netpresentvalueandcoststructure,an

7、dthenconstructamodelbyapplyingtheseconcepts.Keywords:servicerecovery,customervalue,netpresentvalue(NPV),performanceevaluation工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/smsp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。工作总结、、述职报告、申报文本、申请文书、可行性报告等精品文档尽在http://www.docin.com/sm

8、sp1982；http://www.doc88.com/smsp1982。壹、前言企業永續經營最基本的做法，就是維持「現有顧客」。因此，若偶遇服務失敗，則業者必須設