基于用户信任的高校图书馆专业化信息服务探析

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1、基于用户信任的高校图书馆专业化信息服务探析-高等教育学论文基于用户信任的高校图书馆专业化信息服务探析刘琰明1，2（1.中国人民解放军国防大学图书馆，中国北京100091；2.中国人民解放军南京政治学院军事信息管理系，中国上海200433）【摘　要】在信息机构竞争激烈的今天，高校图书馆打造全方位的专业化信息服务可以提升用户信任，专业化定位可为用户带来值得信赖的第一印象，开展专业化信息服务可让用户通过理性分析判断对图书馆产生信任感，优秀的信息服务团队能够巩固用户信任度。本文从服务环境、服务团队、信息资源体系、服务

2、内容、配套机制等五方面做出探讨，以高校图书馆实际出发，打造全方位专业化信息服务，提升用户信任。关键词高校图书馆；专业化；信息服务；用户信任【Abstract】Theusers’trustisanimportantmeasuretogetapprovedoftheUniversityLibrarieinformationservices.Intheinformationorganizationandfiercecompetitiontoday,theprofessionalinformationserviceo

3、funiversitylibrarytocreateafullrangeofcanenhancetheusertrust.Weneeddosomethingfromtheserviceenvironment,serviceteam,theinformationresourcesystem,servicecontent,andothersupportingmechanismsmakeefforts,tocreateafullrangeofspecializedinformationservices,improv

4、eusers’trust.【Keywords】Universitylibrary；Professional；Ｉnformationservices；Users’trust作者简介：刘琰明（1984—），女，中国人民解放军国防大学图书馆，馆员，中国人民解放军南京政治学院军事信息管理系硕士研究生。随着网络的发展，用户可以从多种途径获取到专业信息知识，图书馆作为信息资源中心的地位受到了动摇，并且许多信息机构在提供专业知识的同时会为用户提供更为良好的使用体验。用户面临诸多选择，自然会通过对比进行理性分析而决定对其信任

5、程度。信任源于专业，院校图书馆面对的主要用户群是拥有较高专业知识需求的教学科研群体，为其全方位打造专业化信息服务可以说是维护高校图书馆用户信任的一种有力举措。打造全方位专业化信息服务，应从专业化环境、专业化馆藏、专业化团队、专业化服务和配套制度等多方面作出努力，营造专业化氛围，体现服务品质和效率，最终获得用户信任。1　营造专业化服务环境用户对图书馆的第一印象来自于整体环境，因此，在专业化打造上应先从改善服务环境入手。第一，高校图书馆应树立专业化服务的理念，使得图书馆工作围绕这一理念进行，引导图书馆工作逐步向专

6、业化发展。同时，要通过宣传工作使用户了解并吸引其参与其中。需要指出的是，在宣传定位上应实事求是，根据自身情况逐步推广，因为信任意味着用户能够承担图书馆为他们带来的预期风险，一旦用户在使用时发现与宣传效果相差过大，将会造成负面影响，影响其信任度。第二，在借阅环境和网站设置上，应注重外观简洁大方、使用高效便捷，并通过学校重点学科权威专家或书籍的推荐宣传等营造浓郁的学术氛围。第三，通过统一职业化的工作服装、设置统一风格的公共设施，为用户带来正规化、专业化的感官印象。2　培养专业化信息服务团队图书馆信息服务依托信息服

7、务团队实现，人的因素非常重要。打造专业化信息服务团队，一是要培养学科馆员队伍。学科馆员是具有学科知识背景，能够通过自身的图书情报学知识组织学科信息资源，为用户提供学科信息服务的图书馆馆员。他们是高校图书馆提供专业化信息服务的关键。应根据本馆人员情况统一规划，依据学校重点学科配置，有意识地培养相应的学科馆员，做到分工明确，并应根据自身条件尽量通过外包、简化日常工作流程等将他们从繁杂琐碎的重复性简单工作中解放出来，更好地利用其才识进行学科专业信息服务。二是要注重人员职业素质的培养。在强化信息服务人员业务能力的同时

8、，也应注重其职业精神和素质要求，强化其敬业精神、沟通交流能力、危机处理能力，使得其各方面素质得到整体提高，奠定用户信任的基础，打造具有良好职业精神的专业化信息服务团队。3　构建专业化信息资源体系构建专业化信息资源体系是进行专业化信息服务的基础，是提高用户信任的举措之一。高校图书馆应结合自身优势，体现出学术性和研究性，针对院校学科设置，在原有馆藏的基础上，加强资源建设的针对性、时效性、连续性，严格信息